工程技术人员如何提高客户服务水平.doc

在越来越强调创造客户价值、提升客户满意度的今天，工程技术人员如何适应这一时代的要求并最终实现自我价值，是我们普遍关心的问题。

一些能力不错的员工经常被客户投诉、一些高水平技术人才不被企业所器重，这种现象在当今的职场中已司空见惯.但我们有没有去深层次地分析产生这种现象的原因?

笔者认真探究和分析过这种现象，发现“服务水平不足”(这里所谈到的“服务水平”是指综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术水平）是产生这种现象较为普遍的原因,也是最不容易解决的问题。

以下结合笔者的经验，从四个方面探讨“工程技术人员如何提升客户服务水平”.

(一） 感悟服务理念

“思想决定行动”，要想提升自己的客户服务水平，首先应该让服务理念深入自己的骨髓并根深蒂固。

作为工程技术人员，我们应该明白，帮客户解决问题是我们的天职，也是我们作为工程技术人员的真正价值所在。

如何让服务理念深入自己的骨髓,我想这需要我们平时多用心去观察、思考和学习，多阅读一些介绍服务理念的文章,多聆听周边人的先进事迹，并主动让这些服务理念和先进事迹冲刷自己的头脑。经过长时间的“潜移默化”和“耳濡目染”，我们就一定会让优秀的服务理念“烙印”于我们的头脑并不再消退。这样，以后为客户提供服务时，就会发自内心地感受到这是一件很令人高兴、很有价值的事情，而不会再象以前那样把解决客户问题当作一件不得不完成的“差事”来应付.

（二) 塑造服务心态

有了良好的服务理念，接下来就是塑造服务心态的问题。

作为拥有“一技之长"的工程技术人员,有时会依仗自己的技术能力而“目空一切”甚至“孤芳自赏”，这时面对技术能力不如自己的客户提出的问题或服务（特别是当客户提出问题或服务不被自己所认可时)，往往就会“不予理睬”甚至“哧之以鼻".这实际上就是没有良好服务心态的表现.

如何塑造良好的服务心态?我想首先就是应该从“放低自我”做起。一个对自己的感受不那么“看重"、不把自己太当回事的人,自然就会“看重"别人的感受、把别人当回事，这样“服务心态”就具备了被塑造的可能性.接下来，就是利用身边的人和事和自我经历去不断“打磨”自己的服务心态了。

良好的服务心态建立起来了，则我们就不会因为客户看似刁难的一些话语,而影响我们的心情、影响我们的行动。

（三） 提升服务技巧

话说服务技巧，实际上就是向客户提供服务时,说和做的一些方法.

我想我们大家都有这样的体验:并非为客户做得越多，客户就越满意。客户是否满意,在很大程度上决定于我们提供服务时和用户沟通的方式和处理问题的方式.

我们需要为客户提供优质的服务,并不是要我们对客户“言听计从"，有些情况下,客户提出的一些服务需求（如超出合同范围的新增需求、明显不可能实现的进度要求等），我们可以采用适当的方式和客户探讨并最终达成一致且不影响客户满意度；当然这是就需要注意沟通的技巧了.另外,在为客户提供服务时,我们还要注意时机和方法，在“正确的时间提供正确的服务",用户才会真正满意。

如何提升服务技巧，我想关键在于我们平时多注意学习、锻炼和积累，经验多了,什么事情采用什么方式来对待和处理自然就得心应手了。

（四) 构建服务能力

服务能力(指技术能力)，是能否解决客户问题并最终实现客户价值的硬功夫.

作为工程技术人员，一般来讲，服务能力基本都不存在明显的问题;因为绝大部分工程技术人员,都经历了比较长时间的专业学习和工程实践。但也有部分工程技术人员，由于从业不久，解决实际问题的能力还相对缺乏.

在技术发展日新月异的今天，如何快速、低成本地构建自己的服务能力,我想除了需要我们自己多学习、多摸索、多实践之外，另一个重要的方面,就是要善于学习别人的经验和能力，将别人掌握的技能、解决问题的方案等快速变为自己的东西。惟有这样,我们的技术能力才会提高得更快，为客户提供优质的服务才更有“本钱”、更容易成为可能。

“为客户服务”，看似平淡的一句话,其中包括了深刻的内涵。作为工程技术人员，我们想要实现自己的价值，就必须先实现客户的价值;要实现客户的价值，就需要我们拥有足以实现客户价值的客户服务水平。

本文中探讨的几个方面，只是一个“引子”，但愿这个“引子”能击起“星星之火”,在我们每一个工程技术人员的职业生涯中“燎原”。