客诉工作总结及2规划.ppt

客诉工作客诉工作20152015年总结及年总结及20162016年规划年规划报告人：丁雄报告日期：2016-01-221 1上月会议纪要回复上月会议纪要回复技品技品ContentsContents2 2上月客诉完成情况及跟踪统计上月客诉完成情况及跟踪统计3 3本月及年度客诉本月及年度客诉KPIKPI统计统计4 4本月客诉处理统计本月客诉处理统计5 5本月退货检验统计本月退货检验统计6 6其它工作其它工作7 7存在问题存在问题/需协助部分需协助部分8 8下月及下月及一季度一季度工作工作计划计划技品技品ContentsContents9 920152015年年投诉及退货分析统计投诉及退货分析统计101020152015年年客诉处理分析统计客诉处理分析统计111120152015年客诉工作总结年客诉工作总结121220162016年客诉处理工作方向年客诉处理工作方向 1 1、1111月份客诉会议纪要回复月份客诉会议纪要回复2 2、1111月份客诉工作计划的完成情况月份客诉工作计划的完成情况工作项目工作目标工作内容/措施计划完成时间责任人完成情况客诉处理 客户满意跟进江苏新潮两起客诉的后续情况2015-12-31刘淳0808已提出赔偿，KPMB1208已逐渐使用完客诉处理 客户满意跟进杭州华泰客诉的后续情况2015-12-31刘淳退货申请单已审批，货还未退回客户使用跟踪满足客户要求跟进KTGO0808静电大和达因值低的客户使用跟踪2015-12-30刘淳未有不良反馈客诉处理 客户满意跟进出口纸箱的试用评估2015-12-25施增宇纸箱配合修改后的木挡板试用正常，后续待批量使用2 2、20152015年年1111月份客诉跟踪统计月份客诉跟踪统计序号客户投诉日期客诉类别抱怨单位名称抱怨产品名称问题描述客诉结案说明12015.11.03其它泰国SST KPGB-N1206膜面和覆后产品上有纹路已结案22015.11.03内部人员因素新加坡KSAKPMB-N1313膜面有瑕疵已结案32015.11.04内部人员因素川办KTGO0808覆后起泡已结案42015.11.06其它华南办裕同KPMB-Z1206样张上有黑线已结案2 2、20152015年年1111月份客诉跟踪统计月份客诉跟踪统计序号客户投诉日期客诉类别抱怨单位名称抱怨产品名称问题描述客诉结案说明52015.11.10其它欧洲分公司KPMB-N1313母卷厚度不均已结案62015.11.18内部人员因素枣强红星KPGS1204(实物KPGB1204)覆后反粘辊筒未结案KPGB1204未生产72015.11.23内部人员因素泰国SSTKPMB-N1206膜上有褶皱已结案82015.11.25黎巴嫩NPSKPMB-N1313覆后出现漏涂（基材面划伤）已结案3 3、20152015年年1212月份及年度客诉月份及年度客诉KPIKPI达成情况及达成情况及分析分析 项目 指标 2015年12月2015年11月2014年12月2015年累计 2014年累计 退货率 0.2%0.017%0.648%0.026%0.195%0.126%客诉处理及时准确率100%100%100%95%4 4、20152015年年1212月份月份KPIKPI达成情况及分析达成情况及分析12月份退货率为0.017%，12月份发货量为950t，12月份退货为川办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg（退货单已审批，货未退回）4 4、20152015年年1212月份月份KPIKPI达成情况及分析达成情况及分析12月份投诉主要有江苏新潮KPMB-N1208覆后吸附粘连，模切压痕起膜，KTGO0808覆后脱层，杭州华泰KPGB1508压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜，杭州华泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后样张上有尾膜。江苏新潮KTGO0808局部脱胶（胶未烘干），杭州华泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘连。4 4、20152015年年1212月份客诉统计月份客诉统计序号客诉类别客户投诉日期抱怨单位名称抱怨原因产品信息抱怨产品名称问题描述1基材/技术工艺因素2015.12.01江苏新潮模切压痕起膜，覆后吸附粘连75091718C091831BDKPMB-N1208江苏新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜压痕处出现起膜。堆垛时吸附粘连，模切时双纸卡住内部人员因素2015.12.01江苏新潮覆后脱层55111407A111412A6KTGO0808江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*760mm覆后脱层，预涂膜很容易从样张上揭下2B料/技术工艺因素2015.12.07杭州华泰覆后模切后起膜55082921A092931A8KPGB1508杭州华泰（双正印刷）KPGB1508*775mm覆膜压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜 3内部人员因素2015.12.21杭州华泰成品卷缺重65092620C100323CCKPMB1205KPMB1205*1020mm标签重量为63.24kg，华泰称重为58.95kg）4 4、20152015年年1212月份客诉统计月份客诉统计序号客诉类别客户投诉日期抱怨单位名称抱怨原因产品信息抱怨产品名称问题描述3基材因素2015.12.21杭州华泰 样张有尾膜75112919B120212BFKPMB-N1205覆膜后断膜样张边缘毛边大（有尾膜）4内部人员因素2015.12.24江苏新潮局部脱胶55101117C101722B8KTGO0808江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*735mm局部有脱胶（胶未烘干）5基材因素2015.12.30杭州华泰覆名片第二面吸附55091219B102422BEKPMB1208杭州华泰（怡尔印务）KPMB1208*740覆名片第二面时纸张吸附粘连4 4、20162016年年1 1月份客诉关注方向月份客诉关注方向针对12月份的客诉，1月份我们要重点关注：1、基材的问题，比如泗水亚光基材析出造成覆后吸附，断裂伸长率断裂伸长率偏大造成尾膜和覆名片时第二面吸附。2、内部人员操作内部人员操作的问题，比如联动比下错，质检也未处置克重低的卷造成成品卷缺重；后电晕未及时开启造成覆后脱层。3、针对12月份三星料出现较多的漏涂和鱼眼漏涂和鱼眼，1月份要重点关注客户的使用情况和反馈。4 4、20152015年年1212月份客诉处理评分月份客诉处理评分序号客诉内容信息完整性通知及时性调查准确性分析科学性原因准确性会议及时性措施合理性措施有效性措施执行性措施及时性客户反馈总分1新潮压痕起膜，覆后吸附1112212231-16新潮覆后脱层11133122-1-152华泰模切起膜1112212231-163华泰成品缺重1113312231-18华泰有尾膜1112212231-164新潮胶未烘干111-1-45华泰第二面吸附1112212230-15“”为正在进行原因分析中或纠正预防措施未完全落实。一、针对江苏新潮覆后吸附粘连，分析为亚光基材析出，要求泗水改善基材析出。针对华泰样张有尾膜，分析为基材断裂伸长率偏大，要求泗水按中间值控制。二、针对华泰成品卷缺重，分析为1、工艺单上KPMB1205联动比规定错误，已要求工艺工程师制定工艺单时用excel表控制联动比的工艺参数；2、质检未按检验标准管控克重低的母卷，克重超出标准范围的，开不合格评审单处置。4 4、20152015年年1212月份客诉跟踪验证月份客诉跟踪验证4 4、1212月份重复客月份重复客诉发诉发生生统计统计重复发生客诉问题2015年发生次数12月份发生次数11月份重复发生客诉内容起膜92江苏新潮KPMB1208，杭州华泰KPGB1508覆后出现起膜缺重21杭州华泰KPMB1205缺重覆后吸附22江苏新潮/杭州华泰KPMB1208覆后出现吸附粘连胶未烘干21江苏新潮KTGO0808有胶未烘干4、12月月份份客客诉/退退货责任人任人汇总 序号客诉时间客诉内容责任人处罚措施12015.12.01江苏新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜压痕处出现起膜。堆垛时吸附粘连，模切时双纸卡住无2015.12.01江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*760mm覆后脱层，预涂膜很容易从样张上揭下（为无后电晕导致）复合线：孙犁众停职2个月，停职期间考核分按80起步，扣除4季度质量奖22015.12.07杭州华泰（双正印刷）KPGB1508*775mm覆膜压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜 无32015.12.21KPMB1205*1020mm标签重量为63.24kg，华泰称重为58.95kg施增宇/高臣/凌云/李步东/俞磊2015.12.21KPMB-N1205覆膜后断膜样张边缘毛边大（有尾膜）无42015.12.24江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*735mm局部有脱胶（胶未烘干）复合线：汪昌林1月份扣除考核分20分，扣除1季度质量奖生产部：彭晓帅设备部：金宇龙52015.12.30杭州华泰（怡尔印务）KPMB1208*740覆名片第二面时纸张吸附粘连无5、12月月份份退退货统计 本月实际未发生退货。（退货单已审批，货未退回）6、12月月份份客客诉相相关关其其它它工作工作1、复合和分切客诉看板重新制作2、客户售后现场服务（杭州华泰客户至美印刷KPMB-N1205有尾膜）。3、客户售后现场服务（杭州华泰客户怡尔印务KPMB-N1205覆名片第二面吸附）7 7、存在的问题及改善措施存在的问题及改善措施问题点改善措施责任人完成时间纠正预防措施未及时提交有效性证据在提交措施后，提交措施有效性验证报告各责任人持续KPGB1204纠正措施未能验证下次生产KPGB1204时，及时验证纠正预防措施（如后续无生产计划，建议此客诉暂时关闭）工艺2016-01-308 8、1 1月份及一季度工作月份及一季度工作计划计划工作项目工作目标工作内容/措施计划完成时间责任人客诉处理客户满意江苏新潮年度退货审批的后续跟进2016-01-20刘淳客户使用跟踪客户满意跟进杭州华泰退货产品的检验（预计1月份退回）2016-1-20刘淳客诉处理客诉结案跟进设备部5线后电晕加装报警装置事宜2016-01-30刘淳客诉处理严格按文件执行就现有的纠正预防措施建立台账和清单进行跟进和验证一季度丁雄、刘淳9 9、2015&20142015&2014年投诉次数对比年投诉次数对比2015年投诉次数比2014年下降19次，其中国内35次，国际17次，下降的主要原因为标签错误，卷硬粘连，漏涂，膜内油污，端面划伤比2014年有明显改善。9 9、2015&20142015&2014年投诉质量问题对比年投诉质量问题对比2015年投诉问题为褶皱、胶膜分离、静电大、基材面达因低和反粘辊筒。前三项与2014年投诉次数基本持平，基材面达因低和反粘辊筒，覆后有白道印痕比2014年有所增加。其中静电大、基材面达因低和反粘辊筒，基材褶皱，亚光基材纹路，亚光效果差为基材问题，运输受潮为运输环节造成。2015年褶皱投诉12起，胶膜分离投诉10起，需引起足够的重视。9 9、20152015年投诉前三项按品种分类年投诉前三项按品种分类2015年褶皱投诉主要集中在08以下的薄胶产品上，尤其是KTGO0808卷内褶皱，KPMB-(N)1206内松外紧导致的横向褶皱需有针对性的改善。9 9、20152015年投诉前三项按品种分类年投诉前三项按品种分类2015年胶膜分离投诉在各个品种上都有体现，主要是力值不均匀造成客户使用过程中局部有起膜现象。9 9、20152015年投诉前三项按品种分类年投诉前三项按品种分类2015年静电投诉主要集中在年初06以下薄胶产品上，通过基材熟化，分切加强静电消除和管控，后续未接到有类似的投诉。9 9、20152015年年KPIKPI达成情况及分析（退货率）达成情况及分析（退货率）2015年退货率为0.195%，主要是因为杭州华泰，江苏新潮，上海黄工，无锡联华的年度退货达到15.1吨，主要退货原因为褶皱，卷硬粘连，条纹，暴筋凹陷，覆后印痕。9 9、20152015年退货质量原因分析年退货质量原因分析2015年退货全部为国内退货，主要是1、薄胶产品上因褶皱，暴筋凹陷，条纹，卷硬粘连产生了14.06吨，占比87.17%，通过改善母卷厚度均匀性，分切改善收卷张力和压力锥度曲线，质检加强外观缺陷检查力度来完善。2、KTGO0808覆后印痕产生了1.53吨，占比9.48%，目前通过降低EVA熔融温度，现做现切来改善。3、纸管变形产生了0.54吨，占比3.35%，通过反馈发运由发运部门加强对运输商考核并索赔来改善。1010、20152015年客诉结案统计年客诉结案统计2015年客诉结案率为86%，正在改善的部分为12月份正在进行中的，其它的部分为客户使用的因素。1010、20152015年客诉因素统计年客诉因素统计2015年客诉中基材因素主要是基材面达因值低，基材反粘辊筒，基材褶皱，黑点，亚度不够，摩擦系数小易滑，亚光纹路，亚光效果差，断裂伸长率偏大。工艺技术因素主要为厚度不均，暴筋凹陷，胶膜分离，覆后白道印痕。内部人员因素主要为卷硬，缺米缺重，标签贴错，卷内褶皱，内松外紧，擦辊印痕，接头褶皱，产品高度不一致。运输因素为受潮，其它为投诉的缺陷样膜上未发现或模拟试验不能重现的情况。1010、20152015年客诉责任人处罚统计年客诉责任人处罚统计客诉责任人根据可追溯的批号以及责任部门提交，主要集中在分切生产和复合生产人员，主要产生原因是未及时关注和改善卷硬粘连，褶皱，凹陷卷软等质量问题。1010、20152015年客诉责任人处罚统计年客诉责任人处罚统计根据客诉处罚因素的前三项，2016年应重点改善母卷和分切卷褶皱，复合线改善母卷的厚度均匀性减少凹陷卷软，分切改善收卷参数减少卷硬粘连。调查项目百分比%单项满意度权重比%满意度得分产品质量满意2份、一般1份、需改善2份、不满意0份60%2012准时交货满意2份、一般3份 需改善0份、不满意0份100%1010运输配送服务满意3份、一般2份、需改善0份、不满意0份100%55投诉处理及时性满意2份、一般1份、需改善1份、不满意1份60%159投诉处理有效性满意2份、一般1份、需改善2份、不满意0份60%159技术服务支持满意4份、一般1份、需改善0份、不满意0份100%1515票据准时和及时性满意4份、一般1份、需改善0份、不满意0份100%55业务人员素质满意5份、一般0份、需改善0份、不满意0份100%1010服务意识满意3份、一般1份、需改善1份、不满意0份80%54顾客满意度791010、20152015年客户满意度调查统计年客户满意度调查统计1111、20152015年客诉主要年客诉主要工作工作总结总结2015年是客诉处理规范化的一年。1、首选源头上有客诉出差计划表，掌握客诉信息后填写客诉信息登记表通报给各责任部门，相关部门自证措施有效后提交纠正预防措施，最后是措施的跟踪和验证。2、整个过程各个环节有量化（表格），有评价（评分），使得单个客诉在点上做到原因分析科学合理，措施合理执行有效。3、每个月的客诉分析会，从面上分析当月客诉存在的问题，今后需改善的方向和重点。不足：1、纠正措施和有效性验证措施提交不及时。2、主要原因分析不准确。3、客诉处理进度不及时。4、客户满意度差。改善措施：1、督促和跟催责任部门按时提交措施。2、和工艺等部门一起分析，必要时送426微观检测。3、每周发出客诉处理进程表给相关部门。4、从客诉处理及时性、有效性和产品质量方面进行改善。1111、20162016年客诉关注方向年客诉关注方向针对2015年的客诉，2016年我们要重点关注：1、褶皱褶皱，在2015年度投诉次数和退货占比都是排第一位，2016年要重点改善母卷厚度均匀性，减少母卷、分切卷褶皱流出。2、胶膜分离胶膜分离，在2015年度退投诉次数是排第二位，2016年要提升薄胶产品的力值，尤其是力值的均匀性和稳定性。3、静电大静电大，在2015年度退投诉次数是排第三位，从基材检验到生产过程，持续有静电大现象发生，需持续关注和改善。1、根据客户特殊需求，细化检验标准：收集业务接单时客户的特殊要求；并评估实际客诉发生或涉及的标准变更，最终形成后续执行标准。2、收集客户处新产品反馈信息：新品种及时联系销售人员或代理商，了解相关试用情况并以邮件形式反馈相关部门；对试机试验产品，及时和客户联系并上门试验得出实验结果。3、客诉时效性纳入考核：完善客诉处理台账，从接到客诉到结案，将客诉处理整个流程以台账形式进行管理，期间未满足时效要求的相关部门进行处罚。4、提高和促进相关人员分析质量问题的能力：对相关人员讲解分析质量缺陷的成因和判断方法，必要时带领相关人员去客户处现场了解。相关人员在内部调查和模拟问题缺陷的基础上，找出问题的根本发生原因。5、客诉纠正预防措施有效性验证、跟踪：在相关部门提交措施的同时，要求提交措施有效的证据或说明；每周对措施的实施情况进行跟踪。6、杜绝重复客诉：每月对客诉重复发生情况进行统计，对重复发生的客诉提高严重程度，并限时整改。7、月度客诉分析会：每月对实际客诉及客诉处理过程进行分析和总结，对存在的问题要求相关部门整改。8、客户处理优化，规范外部客户处理流程，要求客户提供完整客诉信息，并建立客诉处理日程表，及时向客户汇报处理进展。9、疑难客诉处理，建议多试验，必要时进行第三方检测。1212、20162016年客户处理工作方向年客户处理工作方向