景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案.doc

康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司
木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案

为认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》,保护和合理利用旅游资源，保障游客合法权益，维护景区旅游秩序和安全，根据《景区最大承载量核定导则》，结合木雅圣地景区实际，特制订《木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案》,自颁布之日起施行。
一、适用范围
（一）本预案适用于旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教重要节日和重大活动期间客流应急控制。
（二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区,超过日最佳接待量或瞬时最大接待量，有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。
（三）容量核定：根据国家旅游局《景区最大承载量核定导则》，核定景区瞬时最佳承载量为1。8万人，瞬时最大承载量为5万人；最佳日承载量为2。5万人/日,最大日承载量为7万人/日。
二、基本原则
按照“统一领导、分工协作、相互配合、合力应急”的原则，周密安排，落实责任，加强协调,认真做好旅游高峰期游客接待工作，确保旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益”的目标。
三、组织领导及职责
(一)加强领导，统筹协调。成立木雅圣地景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。
指挥长:公司总经理
副指挥长:公司副总经理
成    员：公司主管以上管理人员
（二）设立机构,明确职责。指挥部下设一室四组。
1.办公室
主 任:由景区办公室主任担任
副主任：由运营管理部经理、市场营销部经理担任。
成 员：景区办公室、市场营销部、财务部相关员工.
工作职责：在指挥部领导下，负责各项工作的组织协调、数据信息统计、预警信息发布、假日信息上报等工作。
（1）景区办公室负责各项工作的组织协调和预案启动上报。信息办负责上报信息的汇总统计工作,达到预警级别立即上报指挥部办公室，经指挥部会商同意，根据指挥长指示,统一发布预警信息.
（2）市场营销部负责团队数量汇总上报，并根据指挥部指示，通过网站、广播等营销媒体渠道发布预警信息,及时向游客提供最新的景区资讯，并组织旅行社合理安排团队线路，避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联络并及时上报假日接待情况和预警相关信息。
(3)财务部负责实时售票数汇总上报，并根据指挥部指示采取相关预售、限(停）售门票措施,并在售票大厅公示预警信息。
（4）保安队游客车辆的实时信息上报.
（5）车队负责观光车运转情况及游客载客、滞留情况上报。
（6）集团公司负责上报大愿文化园景区游客入园信息.
2。运力保障组
组 长:车队队长
副组长：车队副队长、安全员
成 员:全体司机。
工作职责:在指挥部领导下，负责旅游高峰期运力保障工作。
（1）加强客运车辆安全检查，落实安全保障措施,完善运力保障预案。
（2）根据客流高峰期应急保障预案,科学合理安排、调度运力，保障游客进出景区通畅有序。
3。道路管控组
组 长：工程部经理
副组长：保安队长
成 员:工程部员工、保安队员、售票房、检票口员工。
工作职责：在指挥部领导下，加强交通安全管理，加大与停车场及周边区域和临时备用停车场的组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序,保障交通环境.
(1）保安队根据客流高峰期道路交通管控应急预案，适时启动;负责监督检查交通管理措施执行情况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域,科学确定停车泊位,完善停车标识和相关服务设施；规范停车、行车秩序。
（2）售票房和检票口负责制定操作性强的售验票办法，减少游客在售验票口滞留时间。
（4）工程部负责保障道路畅通，负责加强临时停车场管理，引导车辆规范有序停放,引导游客文明有序乘车，认真做好临时停车场秩序维护工作。
4。秩序维护组
组 长:运营管理部经理
副组长：工程部、质检部、市场营销部、综合经营部经理
成 员:保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部员工
工作职责：在指挥部领导下,加强旅游秩序管理，确保景区游览秩序文明、有序。
（1）保安队负责各停车站游客排队候车的秩序维护。
（2）工程部负责栈道区域秩序维护,加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清.
（3)市场营销部负责在游客中心引导游客，维护购票、检票秩序.
（4）综合经营部负责商业街秩序维护。
5。应急处置组：
组 长：由景区分管安全副总经理担任
副组长:各部门经理
工作职责:在指挥部领导下,强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处置和救援等工作.
四、游客流量分级与应急预警响应
流量分为四级，分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达到最佳承载量为四级，达到最大承载量的80％为三级（黄色）、90％为二级(橙色）、100％为一级(红色).
流量分级
游客流量(万人）
应急响应
四级
2。5
进入预警准备状态
三级（黄色）
5。6
三级(黄色)预警
二级(橙色)
6.3
二级（橙色）预警
一级（红色)
7
一级(红色）预警
五、高峰客流调控措施
(一）预测。游客接待量的预测和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析.智慧景区项目尚未建设完成之前,采取人工和智能相结合的方式进行：
1。客流预测：在本预案适用范围所指节假日前一天,财务部、市场营销部、酒店分别将预测人数、团队数量和前日游客住宿情况上报，由景区办公室汇总上报指挥部办公室.
财务部可以根据历史客流数据和前期的客流数据进行预测；市场营销部可以根据旅行社团队数和规模、宾馆预定情况等数据进行预测。
2。实时监测：在本预案适用范围所指节假日,从8时-18时，每小时1次,财务部上报实时售票数,保安队上报实时车流量,车队上报实时客运流量，办公室汇总信息报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至20时。
3.数据研判与预测发布：预测或实时监测数据达到景区最佳接待量，进入预警准备状态,并将预测数据传送至各值班长。
（二）预警
1。四级预警:景区游客量达到最佳承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体成员到岗到位，集中办公，各部门、各值班点做好各项准备工作。
调控措施：①运营管理部联系交警部门,启动交通调控,通过周边道路管控、区内停车控制等措施控制进入核心景区游客流量，错峰接待;②车队通过控制景区观光车发车时间间隔调控景区游客流量。
2。三级（黄色）预警:景区游客数量达到三级预警响应时,启动应急预案,进入预警状态,由指挥部办公室报告指挥长，发布相应等级预警启动指令,发布预警信息。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区游客人数达到最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程"信息.同时，通过景区短信平台、对讲机,由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施：①市场营销部通过公共媒体、临时提示牌等渠道,并结合智慧旅游新技术,利用移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时发布景区游客流量信息,供游客参考.②财务部负责合理设置售票窗口，设置自动售票机,必要时增设临时售票处,实行团体票务、散客票务、电子票务分开办理,缩短购票时间。合理设计游客排队等候的方式和途径。增设验票通道，提高游客快速购票和通过能力。开通快速闪付通道疏导分流入口处游客。③在景区入口大门及售票区,增设电子显示牌，提供给游客最及时的信息。④各值班点负责本区域内游客量动态监测，当核心景区内部分景点游客量接近或超过瞬时最大值时，由各值班点负责启动应急预案，实行区内调控措施,并将信息上报指挥部办公室。⑤在部分热门景点设置公告牌,并由现场工作人员疏导游客；改善内部交通，设置合理线路和醒目指示牌，尽量减少游客滞留。
3.二级（橙色）预警:景区游客数量达到二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，向社会公告并同时向康定市人民政府报告。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区达到最大承载量90％,请广大游客选择到其他景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同时，通过景区短信平台,由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施:①游客中心值班点负责在售票大厅及各停车场设置提示牌，并由工作人员引导向新都桥、塔公等景区分流。②景区办公室负责发布预警信息。③市场营销部负责组织旅行社调整团队游览线路，避开高峰景点。④保安队负责在318国道设置提示牌，对自驾游客流进行引导，分流到周边景区。
4。一级（红色)预警:景区内游客数量达到最大承载量时，景区停止售票，向游客发布告示，做好解释和疏导等相关工作，同时报告康定市人民政府。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区达到最大承载量，景区停止售票,请广大游客到其他景区游览,欢迎您明天前来游览”信息.同时，通过景区短信平台,由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施：①报告市委、市政府.②信息中心负责发布预警信息，手机短信提醒游客错峰旅游。③保安队负责在318国道设置提示牌，进行客流分流.④游客中心负责做好游客咨询和解释工作。⑤车队负责做好客流下山通行工作。
(三)预约
1。门票预售.开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机APP客户端等多种预售方式。网络预订可实行价格优惠.
2。总量控制,分时售票，分时管控。以最大日承载量7万人为限额，财务部售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。
责任单位:财务部
3。经济调控(错峰与预售）.利用经济手段调控客流规模，通过实行淡旺季门票制且拉大淡旺季价差的方式，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量.
在特定时段如黄金周期间进行试点，逐步推行门票预约和现场限售相结合的售票方式，也可以通过预先支付享受折扣的方式引导游客提前购票,以实现景区对游客流量的客观预测和掌控，制定相关保障措施.
责任单位:财务部、市场营销部
（四)应急处置
1。售、验票拥堵的应急处置.因受现有条件的限制，当售、验票口游客积压时，必须立即向指挥部报告,现场值班人员应积极采取措施，增设窗口,加快售、验票速度，缩短游客等待时间，同时可以提供茶水服务或赠送小礼品等方式，降低游客急躁情绪。
2。交通拥堵的应急处置。因运力不足，当进山游客积压时,必须向指挥部报告,积极采取措施，增配车辆，增设等待提示牌，引导滞留游客就地休息,缓解游客急躁情绪.恶劣天气时需增设遮阳避雨棚、免费发放一次性雨衣等。
六、组织和实施
（一）预案启动.当进山人数达到景区最大承载量的80％，由指挥部宣布启动预案，及时发布预警信息。
（二)预案实施。各部门和各值班点根据指挥部发布的预警等级，认真落实调控措施，并及时向指挥部反馈。
（三)预案终止。指挥部在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。
七、分析总结
应急预案启动后，应及时进行工作总结，不断修订完善应急预案，提高景区高峰期应急反应能力和应急处置水平,确保游客安全和旅游秩序稳定，提升景区游客满意度和美誉度，实现景区旅游经济持续健康发展.
八、工作要求
(一）统一思想、提高认识。旅游高峰期客流控制应急管理工作是贯彻实施《旅游法》的重要任务，是保护旅游者合法权益的实际行动，是提升景区管理水平的有效举措，各部门要进一步强化对旅游高峰期客流控制应急管理工作的重要性认识。
(二）齐抓共管、密切配合。旅游高峰期客流控制应急管理工作是一项综合系统性工程,各部门要认真履职，齐抓共管,密切配合，确保各环节通畅，形成强大合力。
(三）严格程序、规范实施.旅游高峰期客流控制应急管理工作，牵涉面广、群众性强,各部门要严肃工作纪律，严守工作程序,严格按规则制度操作实施.
（四)细化方案、狠抓落实.各部门和各值班点要进一步细化完善操作性强的具体工作方案，报指挥部办公室备案，并根据指挥部发布的信息，认真落实调控措施，及时启动相应等级预案，并及时向指挥部办公室反馈。

2016年6月14日