河南移动客户经理营销话术学员手册-0220.doc

河南移动客户经理营销话术学员手册

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目 录
内容大纲 1
一、信息营销 1
1、信息内容 1
2、微信营销 2
二、电话销售 4
1、电话销售之前的信息预约 4
2、电话开场白 5
3、电话结束语 6
三、4G网络和产品简介 7
1、4G网络好在哪？ 7
2、4G手机有什么特点? 9
3、4G手机有什么用？ 9
4、移动专线和宽带的特点 10
四、面对面营销（客户上门) 11
1、先问 11
2、推荐和介绍 11
3、促成交易 13
4、流量连带销售 15
5、回头客 15
附录 16
1、微信图片模板制作流程 16
内容大纲
n 信息营销
n 电话销售
n 4G网络和产品简介
n 面对面营销（客户上门）
n 先问
n 推荐和介绍
n 促成交易
n 流量连带销售
n 回头客
一、信息营销
1、信息内容
（1)信息群发，愿者上钩(比拟法-从众心理）
客户您好：
电视换高清了， ，手机呢？该换成高速4G的了。针对老用户现在正在搞活动。
欢迎您电话咨询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。
13901300000，社区经理孙小宝

(2）信息群发，愿者上钩（实际好处法）
客户您好：
微信发语音不卡了，百度地图不慢了， ，为么？移动4G手机出现了。针对老用户正在搞活动
欢迎您电话咨询到花园路18号二层客户经理部挑选手机。
13901300000，社区经理孙小宝

客户您好：
4G手机是什么？ 。资费更便宜了，手机质量更好了。老用户可以免费换手机。
欢迎您电话咨询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。
13901300000，社区经理孙小宝

客户您好：
速度 ，配置 ，价格呢？免费。
欢迎您电话咨询或到花园路18号二层客户经理部挑选4G手机。
13901300000，社区经理孙小宝

（3）短信群发，愿者上钩(产品的最大特点）
客户您好：
，你见过吗？Coolpad 酷派 8720L。
欢迎您电话咨询或到花园路18号二层客户经理部挑选手机。
13901300000，社区经理孙小宝

（4)短信群发，愿者上钩（机会难得)
客户您好：
我的辖区有 ，请最近想换手机的朋友速联系。
欢迎您电话咨询或到花园路18号二层客户经理部挑选4G手机。
13901300000，社区经理孙小宝

2、微信营销
（1）逢人加微信
微信面对面最快速添加联系人的方法是 和 。
二维码添加朋友：第一步要点击“发现”,第二步点击 ,第三步将二维码图片放在取景框内，即可自动扫描，第四步点击 ，即可完成。
雷达加朋友：第一步要点击右上角 按钮，点击 ，第二步点击 ，第三步进入雷达搜索页面，第四步让朋友也按上面的方法，即可互加好友。
添加手机联系人：第一步要点击右上角“+"按钮，点击“添加朋友”,第二步点击 ，第三步手机通讯录中的好友列表，点击“添加”，第四步点击 。
(2）群发微信的步骤：查找群发助手
第一步点击右上角的“+”,第二步点击 ，第三步点击通用，第四步点击 ，第五步点击群发助手.
首次群发操作：第一步点击开始群发，第二步点击 ，第三步 ，点击下一步，第四步 ，点击发送，即完成了首次群发微信.
第二次群发短信,无需添加群组。第一步点击开始群发，第二步点击 ，第三步 ，点击发送，即完成第二次群发微信。
群发助手说明：群发人数限定 人。微信版本 支持群发助手.
（3)利用微信朋友圈
利用微信 也是一种很好的营销手段，可以推送图文消息。
（4）微信营销终端电子彩页模板
电子模板制作教程（见附录)
一条消息大约为 ，如果按照5元30MB的资费来计算约人民币 ！
二、电话销售
电话销售流程流程为：1、 2、电话开场白 3、 4、结束
1、电话销售之前的信息预约
短信预约
尊敬的丁大宝先生：
您的消费每个月都有150元左右，已经符合我们××活动的要求，可以免费换一个4G手机，我明天给您打电话详细介绍一下，
。谢谢您。
13901300000，社区经理孙小宝

（2）微信预约
（3）客户电话销售检查单
2、电话开场白
（1）电话开场白之一:昨天的信息收到了吗?
社区经理：李先生，您好，我是中国移动的社区经理孙小宝，请问
客户：收到了。
社区经理：您的消费水平，已经可以免费换一个4G手机了，下面我给您介绍一下…

（2)电话开场白之二:跟您差不多的客户都换了 
社区经理：李先生，您好，我是昨天给您发短信的移动公司的社区经理孙小宝，现在有免费升级到4G手机的活动， ，我给您介绍一下这个优惠活动吧？挺划算的……

（3）电话开场白之三：不换太浪费了
社区经理： ，您好，我是移动公司的社区经理刘晓娜，
您的消费水平有120多了，这样的消费水平是可以免费换4G手机的， 。我给您介绍一下这个优惠计划吧？

(4）电话开场白之四：谢谢您的支持
社区经理：胡先生，您好，我是移动公司的社区经理刘晓娜，今天给您打电话最主要是 ，谢谢您！
……
，有免费换手机的优惠，而且是4G手机，我给您介绍一下这个优惠计划吧？

3、电话结束语
（1)电话结束之一：无需求拒绝
客 户：我现在不需要。
社区经理：丁先生，谢谢您花时间与我沟通， ，请您给我打电话。祝您工作愉快。

（2）电话销售结束之二：犹豫不决
客 户：： 4G手机不就是快些吗，我现在的手机也能用啊。
社区经理：丁先生，确实刚开始是有人对4G手机有些犹豫，这我很理解。 ，顺便拜访您一下当面给您演示一下，您正好也看看4G手机是什么样子， ，你那时候在吧？

（3）电话销售结束之三：成交
社区经理：丁先生，请您周三下午3点来我们营业部办理， 。另外，现在货源比较紧张， ，那周三下午3点见。

三、4G网络和产品简介
1、4G网络好在哪？
（1）4G就是
发微信语音卡过吧？4G永远是“咻"的一声就出去了
打开百度地图经常很慢吧？4G是一点全开了
玩游戏,经常卡住被淘汰了吧？4G你肯定是最快
坐高铁上，上网困难吧？4G可以轻松手机买回程票
公共汽车上,看个视频要等半天吧，4G看视频即点即看
这么说吧，开始坐动车感觉很好吧？现在高铁坐过了,你再坐动车就不行了，你要试过4G啊，现在的3G你感觉跟动车一样不过瘾。
还有一种说法:
2G看个网页，还能用；
3G看个图片，速度可以接受；
4G是 。
4G理论速度为 （约为12。5MB/S）。
Mbps的意思是 ，就是每秒传多少位。MB/S的意思是 ,就是每秒传多少个字节（8b=1B)。
4G的网速比3G快 ，比2G快 。
4G演示：
4G在线播放高清视频,没有出现任何卡顿掉帧情况，缓冲时间也极其短暂.
4G在线浏览网页，可以媲美Wi—Fi环境 图片，也载入迅速.
给客户面对面展示的方法-测网速
测网速软件安装的方法为：第一步打开安智市场点击搜索功能 ，第二步搜索网页测试，第三步点击下载 ，第四步安装。
3G网速理论最大值为350KB/s，4G网速理论最大值为12.5MB/s.
（2）高铁上网如飞
高铁上网如飞,高铁沿线 。
（3）疑虑：4G流量走的快，花钱更多
4G手机打开同一个网页、点开同一张图片、下载同一个软件、播放同一段视频所耗费的流量 。 ，造成流量走的快的假象。
客 户：我就是打打电话、发发短信，要4G干什么？
社区经理：确实很多人都是打电话、发短信为主，不过，有了4G， ，这您一定关心吧？
（微信）

客 户：我就是打打电话、发发短信，要4G干什么？
社区经理：确实很多人以为打电话、发短信，不需要网速快，其实也影响很大呢，您看发短信的时候打字还是很慢，其实你可以直接说话， ，您看我给您演示一下。
（讯飞输入法）……
社区经理：您看瞬间变成文字了，
，建议您尝试一下。

2、4G手机有什么特点?
4G手机的特点总结为：
能上4G网络， ；
屏幕都很大， 寸是主流；
;质量好，
3、4G手机有什么用?
（1）手机真的可以当钱包用
支付宝当面付的操作步骤为：第一步点击右上角 ，第二步点击 ，第三步声波搜寻对象，第四步找到 输入付款金额，第五步点击确定就可以付款了.
支付宝扫一扫的操作步骤为：第一步扫描银行卡;第二步 ；第三步点击 ；第四步输入转账金额；第五步 ；第六步确定付款。
（2）手机也能买火车票
手机上直接买火车票的步骤为:第一步 ,第二步选择合适的车次，第三步 ，第四步 ,第五步提交支付。
（3)理财利息更高、更方便了
和 理财利息更高、更方便了。
（4）买电影票，既方便又便宜
微信买电影票的操作过程:第一步点击电影票，第二步 ，第三步选择电影院，第四步选择电影和时间,第五步 ，第六步 ，第七步支付。
（6）疑惑：你说的这些用处,现在的3G手机不是也可以吗？
确实，这些用途，目前3G手机也可以勉强做。
但是只有用4G，
比如
这就好像你买了个不错的汽车，如果在城市里老堵着，你干什么都不顺心，如果给你跑高速，那才是真正发挥作用。

4、移动专线和宽带的特点
话术：移动专线和宽带的特点
你看咱们宽带， ，一年下来能省300多呢，这个宽带都是长年累月的用，10年下来，就能省出一台电脑的钱呢。
而且咱们这个优惠呀，

疑虑：你这个速度慢啊？
是有些网站，下载的速度偏慢。
，你也知道，几个公司的互联互通做的不好，所以偏慢。
如果是其它运营商的宽带，访问的网站节点在中国移动，一样会感觉慢的。
。

四、面对面营销（客户上门）
1、先问
1、问什么？
n 要大屏还是中屏的啊？
n （男士、商务打扮时）
n （1个客户以上时）
n 大概买什么价位啊？（600块左右的？）
n 现在用的是什么品牌的手机？
Ø 用的感觉怎么样？
n 你平时手机哪些方面用的较多啊？
n 您关注手机的哪些功能啊？
n 对待机时间有没有特别的要求？（低端机）
n （年轻人、女士，推高）

2、问的作用
n
n
n 引导客户到你想推的手机

2、推荐和介绍
荐的好处
我们目前连机模都没有,你推荐一款，然后只介绍这一款，在电脑上，或彩页介绍, 。千万不能说：
1、主动推荐
主动推荐要做到经常说
2、推荐以后的介绍
三步法顺序为 、 和 。
（1）品牌卖点的话术
在说品牌卖点的时候，一定要使用这样的话术:
三星这个品牌你也知道，……
所有品牌卖点见手册附录。
(2)机型卖点的话术是：
在说机型卖点的时候，一定要使用这样的话术：
这款机型的最大特点是:……
机型卖点的总结方法：
由表及里，找寻最亮点
n
n 屏幕是否大？（5寸以上）
n 屏幕材质是否高端（IPS、AMOLED、SLCD3）
n CPU等参数有没有突出（ ）
n 屏幕是否是
n 外观是否漂亮
n
n 最终选择权取决于你自己
n 如果连续介绍的2款手机机型卖点相同，则可以

机型卖点的总结方法一般 ！有些手机哪里都中庸：在这个价位上 。
（3） 参数卖点：
在说参数卖点的时候，一定要使用这样的话术:
我再给您介绍一下这款手机的 :……
介绍哪些参数？
n 屏幕（ ）
n
n 内存（RAM、ROM）
n
n NFC-BEAM
n ……
n

在介绍参数卖点的时候，除了介绍参数本身外,还一定要介绍参数属于：
一般操作完全够用、 、高端配置
在后面的附录中，
星级属于一般操作完全够用
星级属于主流配置
星级属于高端配置
举几个例子：
突出对客户的好处!这个屏幕是5寸的， .
这个手机的屏幕是IPS材质，这种材质是
这里要注意的是：屏幕材质，要说这种材质的优点.
3、促成交易
（1）为什么要促成—-“消费者危机感"
客户在决定购买的时候,往往犹豫不决，是有“ ” 原因是 ，客户不知道这个手机质量好不好？价格如何？还有没有更好的？……
（2）在什么时候促成？
在观察到客户的某些购买信号后
n 客户问
n 问送不送电池等细节
n 互相之间问

（3）促成的方法
方法一:转移视线法（假设成交）
n
n 你准备挑选什么号段的？
n 还可以怎么转移？
n ……

方法二——有限机会法促成
有限的机会在人的心目中， ！
经常跟客户说的话：
我建议您就买这一款，……
n 这个只有全球通10年才有这样的机会，而且 。
n 这个活动 ，您正好赶上了。
n 这个手机 ，您今天正好赶上了。
n ……

方法三——从众心理法促成
从众心理通常情况下，多数人的意见往往是对的,
经常跟客户说的话：
我建议您就买这一款，……
n 这个手机这一段， 。
n 昨天你旁边的那个店面，他们经理买的也是这一款
n 今天这个手机
n 上午一位像您一样的白领，也选择的这个手机
n ……

方法四——直接促成法
经常跟客户说的话:
n 我建议 ，还有什么可考虑的呢？
n ，看多了就看花心了。
n ……

4、流量连带销售
（1）为客户着想法
，甚至你以后打电话啊、发信息啊都会明显减少， ，因为你以后的流量肯定比现在多，免得超出计费不合算。

（2）教客户新功能法(商务人士）
这个4G手机啊， ，来，我给你演示一下，……，这个作为热点，流量消耗肯定不会小，你顺便开个流量包吧？

（3）应用勾引法
先生，这个4G手机啊， ，您看我的手机，有个讯飞输入法，可以直接说话变成文字，发微信、发短信、写作文，都可以直接说，就变成文字了，来，我给你演示一下，……
，比以前我用3G手机快多了，不过这个识别，是要耗费流量的，您经常用的话，建议开个流量包，免得话费超出计费不合算。

5、回头客
(1）告别时，一张名片少不了
名片上， 少不了.
（2)拓展人脉
先生，这个4G手机啊，很好用的， ，您给我推荐几个你的朋友， ，我到时候也去通知他们来办理。

附录
1、微信图片模板制作流程
微信图片推送的模板已经制作好了，我们要做的就是针对其他要推送手机进行模板的修改。
1、手机图片替换
首先找手机图片,在百度图片里找要推送的手机的图片，要清晰美观的大图。找到后点击该图片进行图片另存。保存好之后记住保存的位置，方便后面的使用。
打开PPT制作模板,把模板中的图片删掉，找到刚才我们保存的图片，复制到模板中。
如果图片存在白边就要进行裁剪，在格式中有裁剪工具，把图片裁剪成合适的大小。
裁剪完成之后首先要调整图片的大小，设置图片高度为24厘米，然后对图片的位置进行调整，调整到合适的位置。当然，图片的大小可以微调，只要是大小合适整体美观就可以了。
2、文字修改
对于文字的修改很简单，只要不删除文本框就可以了。直接在文本框里修改内容，包括手机型号、机型参数、品牌特色、核心参数和营销包价格，直接替换文字即可。
3、机型特色的总结方法
寻找机型特色的方法一般为由表及里，找寻最亮点，参考以下几点进行总结：
（1）是否是旗舰机型
（2）屏幕是否大？
（3）屏幕是否是HD，fullHD
（4）屏幕材质是否高端(IPS、AMOLED、SLCD3）
（5）外观是否漂亮
（6)CPU等参数有没有突出
机型特色的最终选择权取决于你自己,如果连续介绍的2款手机机型卖点相同,则可以用不同的卖点。如果有些手机哪里都中庸则我们可以说在这个价位上这一款机型性价比很高。一般情况下一款手机我们只标一个卖点.
4、品牌特色总结方法
下面是我们总结的一些常见的品牌特色:
（1）飞利浦
公司总部位于荷兰,其手机特点是质量好、耐用，待机时间长。
（2)酷派
公司总部位于中国深圳，首款双卡双待手机的发明者，手机销量中国市场排名第3。
（3）华为
公司总部位于中国深圳，手机销量中国市场排名第4,世界市场排名第5。
(4)三星
公司总部位于韩国首尔,手机屏幕效果出众，是目前全球第1大手机厂商.手机销量世界市场排名第1。
（5)联想
公司总部位于中国北京，手机售后服务优秀,目前是中国市场第2大品牌，仅次于三星，在世界排名目前第三。
（6）天语
公司总部位于中国北京，目前在中国市场排名第六，属于中低端机型的优秀代表。
（7）中兴
公司总部位于中国深圳,目前中国市场排名第5，其手机返修率国内同比最低。
（8）OPPO
公司总部位于中国广东,手机音乐功能很高端，目前中国市场排名第7。
（9)TCL
公司总部位于中国深圳，手机特点是功能多、分辨率较高.
（10)HTC
公司总部位于中国台湾，其手机外观界面时尚靓丽。
（11）诺基亚
公司总部位于芬兰，手机质量好，结实耐用。
5、星级评判标准
手机核心参数的星级按照以下评定标准进行评定：
星
级
参
数

五星
四星
三星
二星
一星
CPU
双四核、四核1.5G及以上
四核1G—四核1。5G、双核1。7G及以上
双核1.7G以下
单核1G以上
单核1G以下
RAM
3GB及以上
2GB及以上
1GB及以上
768MB、512MB
256MB
ROM
16GB、32GB
8GB
4GB
512MB
—--—-
屏幕材质
Super LCD 3、
Super AMOLED
IPS
TFT、LCD
-————
—-———
屏幕尺寸
5。5以上
5。0以上
4。5及以上
4。0及以上
3.5及以上
屏幕像素
1920*1080
1280＊720
800＊480、854＊480、
960*540
480*320
-—--—
摄像头
1300+190、1300+200
800+30、800+130、
800+190、800+200、
800+500、800
400+210、500、
500+30、500+200
300、300+30
200
电池容量
2500以上
2000以上
1500以上
1000以上
—-———
操作系统
4.0以上
4.0以下
-——--
———--
--—-—
6、PPT导出图片
修改完成后就可以保存为图片了，点击左上角的Office按钮选择“另存为”,选择保存的位置，保存类型下拉菜单中选择“JPEG文件交换格式（＊。jpg）”，输入保存的文件名点击保存就可以了.当然修改完成的PPT模板也要注意保存以方便后边的修改。