茶礼仪与服务礼仪.doc

一．什么是礼仪
1.礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式.礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
二．含义
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养.
茶礼仪:
三．服务礼仪与茶礼仪的区别
一、 服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
（2） 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、 手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度.
C表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情
D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：
正视顾客眼睛，行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光，主动提供服务
学会用目光向顾客致意
3、 服务人员的语言艺术
（1） 基本要求：
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气
（2） 服务禁语
(3)服务用语
二、 商业道德规范
1、 公共卫生
A在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物
B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里
2、公共道德
A 员工和公司之间的任何利益冲突,无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B 卖场和办公区内严禁大声喧哗,打闹
3、公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则
1、 服务范围
（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务
（2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务
2、 接待顾客的服务原则
（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁
（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感
（3） 必须做到心细如此，富有人情味
（4） 对顾客服务应是出于诚意
（5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务
3用微笑感染顾客
微笑，会给人一种亲切，友好的感觉.在零售业中,服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员—-露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务.你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好,你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
4正确处理顾客的投诉及抱怨
二．茶服务人员
茶艺服务员的基本要求

为了更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 

　　1。礼 在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器,以礼待己。 

　　2.雅 茶乃大雅之物,尤其在茶艺馆这样的氛围中,服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。 

　　3.柔 茶艺员在服务时，动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。 

　　4。美 主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应.境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华.人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面. 

　　5。静 主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声,音乐要柔和，交谈声音不能太大.茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动,高低起伏,错落有致.心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人员要注意观察茶艺员的情绪，及时调整他们的心态,对情绪确实不好且短时间内难以调整的,最好让其不要为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。 

　　茶艺员礼仪之美 

　　1。茶艺员的人格魅力 一位推销大师说得好：推销自己比推销商品更重要.作为茶艺员，老板并不在乎你今天让客人消费了多少,他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板,非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来,因为作为茶人,茶馆老板是儒商,高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力，那么，怎样做足自己，实现个性化服务呢? 

　　（1）微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情，那就是微笑。有魅力的微笑，发自内心的得体的微笑，这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑，但真诚的微笑发自内心，只有把客人当成了心中的“上帝”，微笑才会光彩照人。 

　　(2）语言 茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人，茶艺员应主动调整语言表达的速度,对善于言谈的客人，你可以加快语速，或随声附和，或点头示意；对不喜欢言语的客人，你可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手势、点头.总之，与客人不调一致，你才会受到欢迎。 

　　（3)交流 茶艺员讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己在说,这会使气氛紧张。应该给客人留出空间，引导客人参与进来，除了让客人品茶外,还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多，如赞美客人，评价客人的服饰、气色、优点等,这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。 

　　（4）功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶，知识面广，表演得体等，这是优秀茶艺员的先决条件。