电商平台售前售后员工培训.doc

员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的： 1
二、适用范围: 1
三、操作要点： 1
售后服务流程 3
一、目的: 3
二、适用范围： 3
三、操作要点： 3
售中服务流程 6
一、目的： 6
二、适用范围： 6
三、操作要点: 6
中差评服务流程 8
一、目的： 8
二、适用范围： 8
三、操作要点： 8
退换货流程 10
一、目的： 10
二、适用范围： 10
三、操作要点 10
售前服务流程
一、目的：
规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。
二、适用范围：
电商客户服务/分销商.
三、操作要点：
1. 流程周期：4天。
2。 涉及部门:顾客、客服。
3. 确认方式：旺旺聊天.
4。 提起部门：CRM组 最终审批人：
5。 流程简图:
6、流程说明:
1）A1： 顾客/分销商：进店咨询
2）A2： 客服：招呼问候.（客服设定自动问候回复语,买家进店可以第一时间问候。）
3)A3: 客服：引导答疑.（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品.）
4）A4: 客服：产品推荐。(客服根据顾客的聊天信息,判断需求，推荐合适的商品和促销活动）
5）A5: 客服:议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）
6)A6: 客服:确认订单信息。(顾客下单,客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数)
7）A7： 客服：道别感谢.（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）
8）A8: 客服：跟进成交。(客服应在买家收货3天之后,以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）
售后服务流程
一、目的：
高效为顾客处理问题,提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体.
二、适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点：
1。 流程周期:30个工作日。
2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。
3。 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。
4。 提报部门：CRM组 最终审批人：
5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总
6. 流程简图:
7。 流程说明:
7。1 顾客反馈仓库少发货/错发货
1)C1: 客服受理(让顾客提供凭证信息，工时24小时）。
2）C2: 仓库核实(客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库.工时24小时)
3）C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况,并给予处理方案）.
4）C3A： 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
5）C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 （产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本）。
6）C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24小时。
7）C3B2：主管审核退款给顾客,工时24小时.
8）C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时 每月。
9）C5： 财务部: 根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时 每月。流程结束。
7.2 顾客反馈快递破损/丢件/时效长。
1）K1: 客服受理（让顾客提供凭证信息,工时24小时）.
2）K2： 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担费用）
3）接流程C3—-C3A—-C3B—-C3B1——C3B2--C4-—C5.（同7.1。1流程C3)。流程结束。
7。3 产品质量问题
P1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时)。
P2： 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）
7.3。1 判断为质量问题
1）P2B：客服判断为质量问题
2）P2B1:OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付,根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。)
3）P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后,打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测.工时：3个工作日。）
4）P2B3：反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作日）
5）接流程C3-—C3A--C3B-—C3B1——C3B2——C4--C5。(同7.1。1流程C3）。流程结束。
7。3。2 判断为非质量问题
1）P2A:判断为非质量问题。
2)P2A1:客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求:心态平和）
3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理)。流程结束.
售中服务流程
一、目的:
提高客服业绩和积极性，促进转化率。
二、适用范围:
电商客户服务/分销商。
三、操作要点：
1. 流程周期:1小时内。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3。 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。
4。 提起部门:CRM组 最终审批人：
5。 所需文件：催付术语文档
6. 流程简图：
7、流程说明：
1）B1: 顾客:下单未付款订单 （1小时内）
2）B2: 客服：制定催付短语.(由主管制定催付术语文档,客服根据订单情况灵活变通。)
3)B3： 客服：旺旺催付.（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）
4）B4： 客服:短信催付.（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）
5)B5: 客服：电话催付.（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）
备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。
中差评服务流程
一、目的：
提高顾客购物满意度,提升店铺DSR评分.
二、适用范围：
电商客户服务
三、操作要点:
1. 流程周期：24H。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：电话、旺旺。
4。 提报部门:CRM组 最终审批人：
5. 所需文件:每日中差评处理表
6. 流程简图：
7、流程说明:
顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况
7。1 误解
1）W1： 误解（致电了解是因为误解而给中差评）。
2）W2： 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚,并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）.
3）W3： 提醒(提醒顾客修改后台的中差评）。
4)W4： 跟进(客服需要跟进顾客是否有修改后台评价,工时：3个工作日）。
5）W5: 评价转变(客服跟进到评价改变）。流程结束。
7。2 产品质量问题
1)Z1:产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评)
2)Z2： 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。
3）Z3：判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）
4)Z4：与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）
5）Z5:申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）
6)Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）
7)接流程W3—-W4-—W5。(同7。1 流程W3）。流程结束。
7.3 恶意差评
1）E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）
2)E2：投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）
3)E3:信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。
退换货流程
一、目的:
规范电子商务中心的退换货作业,加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。
二、适用范围：
电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货,涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。
三、操作要点
1、流程周期：—-订单系统确认入库———48H。财务确认—-—每月一次.
2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。
3. 确认方式：电话、QQ、旺旺.
4。 提报部门：CRM组 最终审批人：
5。 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表
6. 流程简图：
7、流程说明
7。1 未发货申请退款
1）T1：确定是否发货。（顾客申请退换货,客服首先确认下订单是否已经发货,工时:24小时）
2）T1B ： 确定订单未发货。
3）T1B1：订单系统取消并通知仓库（发到电商群里进行通知，由审单人员取消订单.工时 24小时）
4）T1B2：退款。(此步骤,必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的客服进行退款，工时:48小时）。流程结束。
7.2 已发货申请退换货
1）T1A：确定订单已经发货。
2）T1A1： 产品寄回。(客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时：24小时）
3）T1A2：订单系统申请退货。（客服需要到订单系统申请退货,注意填写退款金额和运费，退换货原因等。工时:24小时）
4）T1A3：主管审核.(主管审核退货订单，工时：24小时）
5)T1A4：输入快递单号.(主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统，工时：24小时）
6）T1A5：仓库。订单系统确认收货。（仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时:24小时）
7）T2: 确定是换货还是直接退货？
7.2.1 退货
8)T2A:若顾客选择直接退货,直接进行流程T1B2 退款.
9 ) T1B2： 退款买家。（确定退款方式：在线退款/售后维权/支付宝转账，确定退款金额。工时：48小时）
10）T1B3：仓库。确认入库.(客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时：24小时）
11)T4:销售内勤制定退货退款明细表.（内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时:每月一次）
12）T5：财务部.核查入账。（工时：每月一次)。流程结束。
7.2。2 换货
8)T2B：买家选择换货.
9）T3A1：若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。
10）T3A2:仓库审核发货。
11)T3A4：同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。
12）T3B1：若买家选择的是换不等价商品。让买家申请退款重新拍。流程结束。
7.2.3 仓库收到退货包裹
1）M:仓库。仓库登记到退货表，工时：每日9：00
2）M1：仓库订单系统查询。（根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜索,工时：24小时）
3）M2—M3：若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。
4）M4—M6：客服查询不到，登记汇总到［无人认领包裹］表格。工时:24小时。流程结束。
5）M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程7.2)
6）M7—M10-M12：若订单系统搜索得到顾客信息,检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统.
7)T1A5:若产品完好，订单系统确认收货。
8)接流程T2( 7。2 已发货申请退换货流程)。流程结束
9）M9：产品破损，联系顾客协商,工时：24小时.(产品破损，仓库应及时告知客服，等待客服联系确认信息才决定是否签收）
10）M15：拒签退回。(若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库无法签收，拒签退回顾客，工时：24小时）.流程结束。
11）T1A5:仓库订单系统确认。(若顾客与客服就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库签收,工时：24小时）
12）接流程T2（ 7.2 已发货申请退换货流程)。流程结束。