电话礼仪教案.doc

电话礼仪
授课老师：
学科：人际沟通与礼仪
课题:电话礼仪
班级：12电商1班
时间:2014年5月21日第14周周三第7节
一、教学目标
1. 知识与技能：让学生明白打电话的日常礼仪，从而规范自己打电话的行为，同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样，应该怎样去改进。
2. 情感态度目标：通过学习引导学生遵守打电话的礼仪，能够并自觉使用礼貌用语，意识到打电话讲礼仪是个人素质的体现。
3. 素质目标：通过学习电话礼仪知识,提升该专业学生的人文素质、职业素质和道德水准。
二、 教学重点：打、接电话的礼仪和交谈的技巧
三、 教学难点：电话交谈的技巧
四、 教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法
五、 教学过程:
（一)新课导入：
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具.在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等.但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。
下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题:“双方打电话的毛病在哪？” 
（二﹚引入新课 
1.打电话其实大有讲究,可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题.这就是我们今天所学的主要内容. 
请同学们回答以下问题：
（1）电话铃声响起，接听者的第一句话?﹙喂，您好!﹚ 
(2） 然后该怎样应答?﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚ 
（3） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚ 
（4） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚ 
老师:如果出现以下情况，你该怎么办? 
（1）对方打错—-﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ 
（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ 
﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 
2。【电话接听的基本礼仪】
①．及时接
②．确认对方
③．调整心态
④．左手接听
⑤．讲究艺术
3.【打电话的礼仪】
①。重要的“第一声”，学会问候
②.要有喜悦的心情,讲究礼貌
③.选择时间
4。【接听电话对比】
错误
正确
你找谁？
请问您找谁？
有什么事?
请问您有什么事?
你是谁？
请问您贵姓？
不知道
抱歉，这事我不太了解
我问过了，他不在！
我在帮您看一下,抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？
没这个人
对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？
你等一下，我要接个别的电话
抱歉，请稍等。我接个电话。
5。同学们，我们已经学习了接听电话的知识，下面请大家进行情景模拟演练。
第一个电话：对方要找公关部经理,公关人员告知王经理不在的对话场景。
第二个电话：对方打错了电话，公关人员的应对.
第三个电话:对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
第四个电话：公关人员自己拨错了电话时的应对.
第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。
第六个电话：通知部门经理开会的电话.
第七个电话：对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电话.
第八个电话:公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话要来公关人员发传真过去。
(角色：公关人员1人,对方1名）
6。【使用手机的礼仪】
①。实际的用途
手机作为通讯工具，主要用途是打电话。但是现在却成为很多学生作为攀比炫耀的工具。(教师引导学生正确看待手机的实际用途.）
②.要适时地遵守公共秩序
在一些要求保持安静的公共场所是绝对不能发出手机声音的,比如:医院，学校，电影院等.此时应自觉把手机调成“静音"。
③.要维护自身安全
使用手机的同时要考虑安全问题。比如：开车时不能使用手机，以免引起车祸，加油站、飞机上都不能使用手机.
④.短消息的正确使用
发送短信应注意讲公德。频繁第给对方发送毫无意义的短信，把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式，是丧失公德的表现。
(三）、课堂小结:其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意到这些细节，并将你所学的文明礼仪知识,运用到实际行动当中去,你将会给人留下美好的印象。打电话这些事情看似小事，但是我们要知道细节决定成败。
(四）、布置作业 
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。