肯德基质量管理.doc

肯德基质量管理分析 学院： 经济管理学院 班级: 10工商管理（1）班 教师： 彭健 姓名： 李亦凡 学号： 20100410100124
肯德基质量管理分析 一、全面质量管理介绍 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的［1］一种有效的体系”.其基本内容概括起来就是“四个全面”(即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”(即一切为用户；一切以预防为主;一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。 在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q）,快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 其中，尤以肯德基的质量管理为模范。 1
二、肯德基发展简介 肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11，000多家餐厅，每天接待1，000多万名顾客。 肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来,肯德基已经深深植根于中国,形成了一个高素质的团队和完整的管理体系.同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。 三、肯德基质量管理（Q．S．C．V．）分析 （一）产品质量，即QSCV中的“Q”（Quality） 所选产品其重量，质量,卫生状况，加工要求，包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了.同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法,使顾客无论在今天，还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡. 肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举: l KFC 炸鸡翅配方 一)腌制过程:1)将原料完全解冻后、完全沥干待用。 2）部分油炸原料需改刀,在表皮上轻划几刀。 3）放入预先调制好的腌渍料中, 2
（鸡块:腌料：料酒=100g：10g：20g ），正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。 二)裹粉过程:（面粉：生粉：香辣炸鸡粉=2:1：1）1）上裹粉前需确保原料表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易均匀。 2)裹粉时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压5次以上。 3)放在清水中浸泡约2秒左右,使翅中上的粉湿润即可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉,如被冲掉的话可再裹一次粉） 4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停止压揉. 4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会影响鳞片的生成。油炸温度控制在165度以内，炸5—6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。 个人观点:肯德基经历了一百多年的发展，对每一种食物都有严格的控制和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力，这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标准化。 （二）优质服务，即QSCV中的“S”（Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适,迅速，要尽量满足顾客的要求.收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 3
l 关心顾客 1. 动积极地协助需要帮助的顾客 2. 友善。愉悦的态度,向小朋友打招呼. 3。 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应. 4. 清理客席时,不要影响其他顾客. 5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱。 6。 当顾客光临或离开时,应向顾客致意. @ 注意 ： 避免采用重复或机械式的话语。不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好"下午好,先生. 7. 遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意. 8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项。 ＊ 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘. ＊ 在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾客致意。开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候。 ＠ 注意 ： 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之，每一位顾客都要得到真诚的接待. @ 注意 ： 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性。但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬，您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象。 工作的优先秩序l 4
1。 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘。檫桌椅，温度） 2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净,灯片有污垢） 个人观点：肯德基源于美国,而顾客至上的观念很早就在美国确立了，肯德基的快餐文化在服务上得到了很好体现，在日常服务上，良好的服务包括方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系列的标准,比如微笑的角度也有详细规定，嘴角上扬30到45度，在服务质量上的控制让顾客对肯德基有更高的满意度和忠实度. （三)清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 一．日常工作:1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐;2)地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁.如:墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，（30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时 5
清洁台面上的油污及水渍;10)随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等)应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。 二. 餐厅外围:1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁;4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 三. 洗手间的清洁：1)马桶、小便池的清洁;2）地面的清洁;3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁;5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间； 四．玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮;3)玻璃擦；4）抹布； 清洁步骤:首先,按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 五．招牌清洁:准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布； 清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘.2）用清洁剂清洗。注:每星期清洁一次。 六．地面清洁：准备工具：1）扫把；2)垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶;5)地板清洁剂;6）警告牌 6
个人观点:相比于中国的餐馆，肯德基在清洁卫生上做的也很好地体现了质量的管理,在方方面面上都做得很到位，空间上包括地面、玻璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清洁，时间上半个小时一次的清洁让肯德基显得格外卫生，可以说，在卫生方面的质量管理，肯德基做的很到位。 （四）物超所值，即QSCV中的“V”（Value） 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 l 个人仪容、仪表 肯德基是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时服务员必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容,肯德基要求特别注意如下事项： 1. 工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。 2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。 3。 根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表. 4。 女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳,后发不可越领. 5。 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。 6。 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒. 7. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理 7
组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。 l 团队精神 1.主动协助,互相支援. 2。营运低峰时第二工作的执行.（日.周。月清洁工作) 3.良好的沟通 ，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持. 4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合. 个人观点：肯德基的文化是最物超所值的地方,大企业尤其注重企业的文化，肯德基在文化上也做到了很好的管理，比如说团队精神，肯德基一定是全员努力而不可能有成员单独休息，个人仪表上一定是全员统一，文化上的管理也很好的显示了肯德基在质量管理上花费了心思，并且在不断改进和不断完善. 总结：肯德基的全面管理涉及方方面面，在产品、服务、卫生、价值上都得到了很好体现.我仅仅从肯德基在中国的发展阐述自己的观点。肯德基的质量管理在中国如果依然想要达到在本土的效果，就要格外注重食品的原料供应，中国的原料必须要经过严格的检验，达标后才能采用；其次，物流方面要能够适应经营需要，中国的物流远不如美国发达，肯德基要选择好线路，必要的话可以建设自己的仓库；再次,肯德基的食品要适应中国的文化，不同地区的文化都有所差异,肯德基如何在标准化的基础上做到适应当地风味，这个度需要很好地把握。 8