客户投诉、客户辱骂、疑难客户等情况的处理流程.doc

一、客户投诉处理流程
服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉.若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例,将直接给予投诉成立处理。
投诉处理流程：
会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。
话术：非常抱歉,之前的服务没有很好的帮助到您,您先不要着急,目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。.。。。.。。。
若安抚不了,则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名,被投诉小二服务编号,投诉原因，服务时间.记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生"。(该账号只接受投诉信息留言,不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。)同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复.
话术:您好，您的投诉我已经记录在案,并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程
服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次,请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见,然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。
话术1：您好,请您注意您的语气言辞,若继续这样,将无法继续为您服务。
话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程
服务过程中,遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时,云客服可发话术提醒2次，若提醒无效,云客服可主动关闭对话框.若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。
话术1：您好,由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复!
话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话,为下一位会员提供服务!再次感谢您对我们的支持,祝您淘宝愉快!

四．客户要求转接指定客服时的处理流程
服务过程中，会员要求转接指定客服,而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答.若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理.
话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接.关于您之前咨询的问题,我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理,请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程
服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线,或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。
话术:很抱歉，我的服务未能达到您的满意.您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢?

六。网络异常,客户看不到云客服说话的处理流程
服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框.刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。
话术：您好,由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到,为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程(只针对专家适用)
服务过程中,遇到客户对处理结果不满意而纠缠,或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。
话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx,很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务.

    八。服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话
服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题,且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口,系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应,可再次发送话术并手动操作关闭对话.
话术: 您好，关于您的问题核实已经解答完毕,由于您长时间未有效提问，系统将自动关闭对话，若您还有问题，可再次进入云客服平台进行咨询，祝您生活愉快！