绿光国际集团美容导师服务流程.doc

绿光国际导师服务流程
【一】美导下店准备
1. 报行程,每天早9:00前将当日行程报备至客服王芊荨处（区域+店名+老板姓名）,休息或请假须最少提前一天申请,当天申请视为旷工。
2. 当日总结：每天晚23：00前于“绿光集团精英服务群"汇报当日工作情况，如未发第1－2次警告，第三次则直接扣除当月全勤奖，如持续态度恶劣不配合者，则以劝退处理.
3. 着装—-以职业装为主（或职业端庄的穿着），简单大方，整洁得体。
4. 妆容——以淡妆为主，发型简单，不可佩带夸张装饰,以师表形象示人。
5. 谈吐—-语言精练，说明主题,以公司角度考虑事情,从容淡定，拿出绿光人气质。
6. 准备-—下店前找部门经理分析本店情况,不得私自承诺店家。
【二】美导的职业操守
1、指导:产品、技术、销售、店务管理、专业知识、处理顾客异议。
2、引导:美容师的心态（积极的）、思维、对本品牌的认识.
3、领导:人员管理、店务管理、顾客管理等各种管理及各种活动的安排。
【三】沟通
1、新店的沟通：
　　A、了解店内现有品牌与本品牌的关系（了解老板为何要加盟本品牌,对本品牌的认可度）。
　　B、了解顾客档案，对顾客进行分类，以便邀约销售。
　　C、了解老板的想法，选择重点培训内容及对美容院提出建议并给予解决方法。
　　D、了解美容师的素质,以便拟定合适的培训计划，并储备人才。
　　E、了解当地的消费习惯及能力，以便制定本次活动方案及内容。
2、老店的沟通：
　　A、了解库存及销售情况。
　　B、了解顾客的产品使用情况及在使用过程中出现的问题,准备解答异议。
　　C、了解美容师对本品牌的各种掌握程度(手法，产品用法，搭配，及销售技巧），必要时再培训一次。
　　D、了解老板的经营思路,给予建议和方法.
E、了解半年内本店各品牌的各种促销方案，以便于制定本次活动方案。
＊注意：
　　①、不谈论私人的和工作无关的问题，不谈论其他市场的折扣、薪资问题。
　　②、不谈论对公司老总或公司评判问题,时刻维护公司形象,保护公司机密.
　　③、和美容师或老板娘保持距离，记住:你永远是敬爱的，不是亲爱的。
④、最好的沟通方式是站在对方的角度，说出我想要说出的话，达到我想要达到的目的。最有效的沟通是将方向放在目的上，而不是情绪上。
【四】培训
1、首先明白这次下店培训的内容和目的，并和老板娘沟通来意.
2、让老板认可、配合你,灌输磨刀不误砍柴工的理念。
3、培训的内容
　　①、本品牌的专业知识、手法、技能、销售、沟通技巧以及如何处理顾客异议.
　　②、美容师个人礼仪以及接待顾客的礼仪。
　　③、店务管理：日常操作流程、清洁、晨会、夕会。
　　人员管理:顾客档案管理(预售档案)、美容师管理。
　　库存管理:进货量、出货量、货品存放。
　　④、可适当讲解与美容相关的各种知识。你懂得的东西越多,销售就越容易（如:中医、营养、饮食、手诊、面诊、色彩）.
　　⑤、美容师的观念和思维(美容行业的发展、走向、正确积极的心态,选择美容行业的优势和选择本公司品牌的理由,个人的未来发展个别沟通）。
*培训的注意事项
　　①、要求全员培训（老板和店长是最好的复制者）。
　　②、在培训时一次不要讲太多，每讲一次一定要巩固、考核。
　　③、一定要深入浅出、生动有趣的讲解产品及专业知识，最好的生动性就是举例说明。
　　④、培训的目的是为了销售，培训时可多讲销售实例。
⑤、寻找一到两个能力强的美容师重点培养并复制。
【五】策划
1、活动前调查期（利润是设计出来的，不是做出来的）
①、活动调查：上次活动的时间、品牌、具体方案、活动类型、销售金额、顾客名单。
②、客源调查:
A、到店率：找出有效客源（每月到店3次及以上的顾客）。
B、消费额度：找出真正能让你赚钱的顾客（即A类顾客)。
③、项目或产品调查:
A、项目的人数：找出必须项目或产品(40%的顾客消费的项目或产品)
B、项目种类：找出真正能让你赚钱的项目或产品
2、活动策划期(任何一种活动方案都不能解决所有问题)
分析：
　　①、营业额减少是因为顾客来店次数减少（季节、天气、环境）.
　　②、营业额减少是因为有效客源减少，新客源少，老客源流失。
　　③、营业额不上升是因为客人消费档次低，服务项目或产品不全、品少。
　　④、美容师工没有学习机会，工作没有积极性。
结论:
　　①、增加顾客到店率，快速消耗顾客产品使用周期。
　　②、增加新顾客，提升店内知名度.
　　③、提高顾客消费档次（C升B,B升A），增加项目或产品。
　　④、让美容师在活动中成长学习。
3、制定活动方案（任何一个方案都不会适合所有的人，要有针对性）
　　①、增加到店率：每月到店四次的顾客可送XX产品、XX项目、XX特价。
　　限时优惠：上午X点之前，每周星期X做护理或买产品.
　　②、增加新顾客提升知名度：老顾客带新顾客（半年与三年的顾客,半年会带新顾客).可做小、中型的沙龙会，大型的答谢会。
　　③、提升消费档次，扩充顾客的消费项目或产品:储值卡、综合卡。
4、执行活动方案
①、对顾客进行A、B、C分类。
②、教会美容师邀约顾客的话术。
③、销售产品或卡项的话术及相互的配合.
④、人员的合理安排及分工.
⑤、制定合理有效的奖励方案。
⑥、安排整个活动的流程及细节。
＊注意事项
①、尊重当地习俗或消费习惯。
②、主打产品最好不要送，可做体验。
③、要考虑顾客、老板、美容师及本公司的利益。
【六】销售
1、销售前的准备工作
　　①、店内的销售氛围：产品陈列及赠品陈列、海报、POP的张贴、店内音乐及公司VCD播放、顾客档案、X展架、横幅。
　　②、按人员的特长来分工,注意工作方法：接待顾客、介绍产品、发传单、做服务。
　　③、统一仪容仪表，调整良好的工作状态.
2、销售的基本过程(从性格的角度或从职业的角度）
　　①、了解顾客的职业,分析顾客的类型，找需求点。
　　A：职业上分：公务员、公司白领、做生意的、家庭主妇、老师或其他
　　B：性格分四种：
　　活泼型：理性外向型.爱好强烈，易兴奋,下决定快，容易改变.
　　态度：肯定、直接、语速轻快
　　力量型：理性外向型。爱好明确，自主性强，下决定后不易改变。
　　态度：肯定、亲切、语速较快
　　完美型：理性内向型。爱好永久，不易兴奋,一丝不苟,对人对事都要求十分严格。
　　态度：激发想象、语气优雅、旁引佐证，尽量以将来的效果作吸引
　　和平型：理性内向型。爱好不明显、反应不强烈，不易兴奋,性情固执，规规矩矩，对周围事物不敏感。态度：稳重、分析、语速慢
　　②、找具体点赞美顾客，开放式提问,找突破口下危机。
　　③、介绍产品的效果和好处（或卡项的优惠）,引发幻想。刚开始时不讲太多的专业知识。
　　④、与同类产品相比，你推荐这款产品的理由.
　　⑤、巧答顾客异议。
3、促成销售的几种常见技巧
　　①、快刀斩乱麻法。（针对活泼型或犹豫不决的顾客可以快速解决）
　　②、感情投资法。（针对关系很好的老顾客)
　　③、假设成交法。
　　④、对比法.(针对完美型或有怀疑的顾客可增加她对产品的信心）
　　⑤、二选一法。(针对购买欲望不强的顾客可促使她早做决定）
　　⑥、分段报价法。（针对嫌贵的顾客可缓冲价格问题）
　　⑦、循序渐进法。(由简单到复杂,由便宜到贵）
　　⑧、临门一脚法.
4、如何处理顾客异议
　　①、产品没听过；你没听过这个品牌很正常，我们这产品是靠口碑宣传的。
　　②、效果如何：肯定效果，您放心，只要您配合就可以…（举例说明）。
　　③、太贵了：产品贵没错，值得就不贵了。
　　④、有没副作用：我们的产品是纯天然提取的，没有副作用…看如何搭配.
　　⑤、包装:我们卖的是品质而不是“瓶子”。
　　⑥、考虑考虑:您还考虑什么呢?再一一分解.
　　⑦、有效果吗？多久见效:这个要看你的配合和皮肤的吸收能力了……
　　⑧、产品太贵，我不用：找原因认同其使用观点，突出自己品牌.
＊注意事项
　　①、当你下店在销售时，你要教美容师怎样去推崇你和配合你，让你说话更有力度,有利于销售。
　　②、要学会复制，自己做过一次后，让他们学着去做，而不是全部让自己做。
　　③、顾客90%的问题不要正面回答。
　　④、永远都不要反驳顾客的话：是的,对的,我以前也是这样想的……但是……
　　⑤、不要把很容易搞定或没有消费能力的顾客带到你这里来。
　　⑥、库存少的产品先销售，以利于补货回款。多销售不好销售的产品，扩大产品推广面。
【七】催款
1、现场催款（更有力度)
　　①、补货：下店前要求补齐货。
　　先卖量少的货，便于补货。
　　推广不好卖或不会卖的货，扩大产品销售面.
　　②、欲销法：把想要销售或当季要销售的产品预定，提前加补产品。
　　③、感情投资法：找老板娘帮你完成业绩。
2、回公司之后的追款
①、利用活动方案追款。
②、产品紧俏法。
③、直接告知
很多下店的美导是很有压力的，怕店员不配合,怕店家不配合，最后到店里就变成了一个帮忙的店员，原有的任务一个都没有完成，你可以大胆提出你的想法，只要是帮助店家,帮助店员,帮助顾客的想法，店家又怎么会不支持你呢？
人品决定事业高度