讲解员服务礼仪.doc

讲解员服务礼仪
　　讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象.讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
　　讲解员个人角色定位
　　1、接待服务人员
　　讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生,从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的,有来观光休闲的，参观目的多种多样.
　　面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
　　2、企业的窗口
　　博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象.也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
　　因此,从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。
　　3、传授知识的老师
　　讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点.
　　因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德,较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件.
　　讲解员服务礼仪标准
　　1、以人为本的服务意识
　　具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。
　　在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田",产生宾至如归的感觉。
　　2、视觉形象
　　讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁,发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发,胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲,女士不能涂彩色的指甲油.
　　规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。
　　工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范,站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己.切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。
　　3、听觉礼仪
　　讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术.在回答客人问题的时候,要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。
　　在与客人谈话的过程中,杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言,用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。
　　对客人提出的合理要求要尽量满足,对客人提出的不合理要求要有能力去阐述,给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情,使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。
　　讲解员讲解中的礼仪规范
　　1、讲解要以观众为中心
　　许多讲解服务难以令观众满意,我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动,甚至表示冷淡、反感。
　　要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心"的观念,充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性,与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。
　　2、讲解要因人而异
　　由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者,与反应迟钝者对讲解员的要求不同.所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等,灵活地实施因人施讲.
　　3、冷静处理矛盾
　　有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解,这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好,讲的合理和有特色的部分.如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习.