DB35_T+1635-2016家居保洁服务规范 日常保洁-(高清版).pdf
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1、 ICS 03.080.30 A12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 16352016 家居保洁服务规范 日常保洁 Specifications for household cleaning services-Daily cleaning 2016-12-30 发布 2017-04-01 实施福建省质量技术监督局 发 布 DB35/T 16352016 I目 次 前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.14 服务机构要求.25 保洁员要求.26 服务用品用具要求.27 服务流程.38 服务质量要求.49 服务质量监督与改进.5DB35/T 16352016 II
2、前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省家庭服务业协会提出。本标准由福建省商务厅归口。本标准主要起草单位:福建省家庭服务业协会、福建省标准化研究院、福州雪品保洁服务有限公司、福建省清洗保洁行业协会、福州泓欣环境清洁服务有限公司、厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门好慷家政服务有限公司、福州中青家政服务有限公司、福建省家政服务有限公司、福建省妇女就业服务中心。本标准主要起草人:王海瀛、王彬彬、余真、欧丽彬、修珍萍、赵培坤、林桂辉、翟焰、李海晏、帅斌彬、陈湘红、肖彬、罗华玉、陈海生、黄先平、庄毅。DB35/T 16352016
3、1家居保洁服务规范 日常保洁 1 范围 本标准规定了家居日常保洁服务的服务机构要求、保洁员要求、服务用品用具要求、服务流程、服务质量要求及服务质量监督与改进。本标准适用于保洁服务机构提供的家居日常保洁服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分:家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1
4、保洁服务机构 cleaning service agency 依法成立的从事保洁服务经营活动的组织,以下简称“服务机构”。3.2 家居保洁服务 household cleaning services 以家庭为服务对象,专业保洁人员按照规定的程序,使用服务用品用具对家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁、杀菌、消毒、保养等活动。主要包括开荒保洁服务、日常保洁服务与专项保洁服务等。3.3 日常保洁 daily cleaning 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。3.4 保洁员 cleaner 使用服务用品用具按照一定程序
5、对居室内环境卫生或物品进行清洁与保养服务的人员。DB35/T 16352016 2 4 服务机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 依法取得营业执照且涵盖保洁经营范围。4.1.2 具有固定的经营场所与联系方式。4.1.3 应公开服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。4.2 管理要求 4.2.1 信息管理 4.2.1.1 应建立服务机构档案,主要包括服务机构形成的文件、上级下发的文件、服务机构间往来的文件等。4.2.1.2 应建立员工档案,主要包括员工登记表、劳动合同(协议)、培训记录、员工奖惩记录等。4.2.1.3 应建立客户档案,主要包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理结果
6、等。4.2.2 培训管理 4.2.2.1 应设有专门的培训部门。4.2.2.2 应配备专兼职的培训管理人员。4.2.2.3 应建立完善的家居保洁服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材等,定期对员工开展岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范,基本的法律、安全、卫生知识以及家居保洁服务知识和技能等。4.2.3 员工管理 4.2.3.1 应使管理人员掌握本服务机构的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。4.2.3.2 应对上岗的保洁员进行相应保洁服务知识和技能的培训和考核,合格后方可上岗。保洁员宜持从业人员诚信卡上岗。4.2.3.3 应关注上岗保洁员的身心健康。5 保洁员要求
7、 5.1 保洁员的基本要求应符合 SB/T 10643-2011 中 4.2.1 的要求。5.2 保洁员的职业道德应符合 SB/T 10643-2011 中 4.2.2 的要求。5.3 保洁员的工作纪律应符合 SB/T 10643-2011 中 4.2.3 的要求。5.4 保洁员的员工礼仪应符合 SB/T 10643-2011 中 4.2.4 的要求。5.5 保洁员应掌握的基本技能应符合 GB/T 20647.8-2006 中 6.5.3 的要求。6 服务用品用具要求 6.1 基本要求 服务用品用具应:配备齐全,定期检查、补充;分类存放,使用后及时统一清洗、消毒;DB35/T 16352016
8、 3保洁工具,如抹布等要求清洁、干燥、现本色、无异味。6.2 服务用品用具的采购 6.2.1 采购的服务用品用具应经国家指定检测机构检验合格,并符合环保产品要求。6.2.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序,并标识规范。6.3 服务用品用具的使用 6.3.1 服务用品用具的使用应根据使用说明正确使用,并注意用品用具的安全存放。6.3.2 清洁剂的使用应:注意小心搬运,用后立即盖好盖子;放在桶内或器皿内。6.3.3 消毒剂的使用应:戴口罩、橡胶手套等防护用品;在使用后的区域贴上警示标签。6.3.4 洗涤剂的使用应:对易褪色的织物,分开洗涤。6.3.5 杀虫剂的使用
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