苏宁易购客服指导.doc

供应商在线客服818旺销工作指导及要求
为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标
（一）服务目标
供应商在线客服
接通
满意
接通率
45S响应率
留言回复率
评价率
满意率
目标
100%
85%
85%
10%
93%
（二）各品类转化目标
品类
保底目标
冲刺目标
品类
保底目标
冲刺目标
冰洗
25%
27%
空调
24%
26%
超市
27%
30%
母婴
39%
42%
厨卫
28%
30%
生活电器
30%
32%
电脑
18%
20%
数码
24%
26%
黑电
20%
22%
通讯
20%
22%
注：
接通率=总会话量/总诉求量
45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）
在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长
留言回复率=已回复留言/所有留言
评价率=有效评价数/有效会话量
满意度=有效满意评价数/有效评价数
询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量
品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1
品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2
二、具体工作要求
（一）接通方面
1、服务量预测
7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充
（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；
（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；
（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二） 满意方面
1、服务能力提升
（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；
（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；
（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；
2、经营能力提升
7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；
3、系统应用能力提升
7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
4、建立运营监控体系
建立绩效监控及预警模型，结合往期旺销期的服务量、服务质量指标设定本次818期间的单人最高日服务量，通过时时会话质检、超长会话干预、会话质量报表的分析，及时调整服务质量不过关人员的会话窗口，倒逼员工进行高质量服务。
（三）询单方面
供应商在线客服还承担着品牌价值创造的职能，顾客带着购买需求咨询商品参数时，优质的服务加销售技巧就可以促成顾客下单，直接给供应商带来价值。
1、设置转化资源
在不乱价的基础上，供应商可设置在线客服售前转化促成的相关券、赠品资源，以降低在线客服在促成下单时的难度。
2、明确转化策略
供应商设置爆款商品进行流量引入后，应用云信3.0新功能转推高毛利商品，通过资源的刺激，优质服务的保障进行销售促成；梳理自身相关的促销活动规则，出具抢购未成功、无货等单品的强关联转化策略。
3、转化率赋能
苏宁客服推出询单转化系列培训课程，共计4期，从挖掘顾客购买需求-找产品-销售策略-在线客服营销团队管理专项指导供应商询单转化率的提升。各供应商可加入在线询单转化的实战技巧微课培训群进行学习提升。加群二维码如下：

（四）团队管理
设立旺销期的服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进一步促进员工在818旺销期间工作激情及员工效能的最大化。
三、考核评估
（一）对象：所有供应商（入驻苏宁2个月后）
（二）考核时间：旺销期（8.1-8.20）
（三）考评措施：
1、将优秀供应商进行标杆突显，以主题爆光形式展现优秀服务经验，分享带动其他供应商客服的业务提升；
2、询单转化率、满意度低于达标值，且低于平均值的供应商则进入一个月的观察整改期；要求在整改期内进行苏宁客服的服务体验提升课程、询单转化提升课程的脱岗培训，培训合格后上岗；脱岗期间供应商可有偿申请苏宁客服介入服务。
具体考评结果以考评通报形势展现。

附：各项工作的具体时间要求
模块
指导
要求
时间
服务量预测
将418、618旺销期的引流量、实际客服服务量，结合818期间的供应商引流量、活动规则预测；
1、预测到旺销前后每日的顾客需求量；
2、预测旺销中的每日、每个小时段的顾客需求量；
7月22日前
人员需求评估及补充
1、依照往期旺销期数据进行服务会员量与转化率间的关系总结；
2、按线路时间设置班次安排；
3、以较平衡的人员能力预测人力需求；
1、818当天线路时间：07:00-02：00；
2、其他线路时间：09：00-23：00；特殊情况时按流量情况调整
3、按预测业务量、线路时间要求确定各班次的人力需求，确定人力需求；
4、新增人员均于7月30日前到岗；
7月30日前
人员能力保障
1、分析往期旺销期能力痛点，针对性的提升新老员工的能力；
2、深度学习818活动方案、强化对苏宁易购平台的服务规则的熟悉；
3、各供应商需明确出旺销期转化率提升的资源和策略；
1、熟知苏宁易购平台的各项服务规则（包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等）；
2、了解818旺销期服务商品的促销规则、苏宁易购平台的各类金融支付等促销规则；
3、建立异常问题响应机制、紧急问题的降权处理方案；
4、掌握销售促成技巧；
5、组织学习苏宁云信3.0系统新上线功能及应用试操作；
7月31日前
服务体验要求
1、从顾客需求的受理-处理-满意，设定每个影响体验的指标，进行过程监控及管理提升；
2、应用苏宁云信客服系统中的快捷回复功能，自助设置快捷回复话术，提高服务效率；
3、建立绩效监控及预警模型，及时干预并调整；
1、在线时长≥16H；
2、接通率100%、45S响应率≥85%、满意度98%、留言回复率≥85%；
8月1日-20日
价值创造要求
1、 设立销售转化目标；
2、 设置销售转化资源；
3、 明确转化策略；
4、 学习转化率提升系列微课；
1、日人均服务会员量200；
2、转化率及日人均销售额各品类不同，参照文中要求表；
团队管理
各供应商可自行设置服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进行员工效能的最大化激发；
员工效能最大化
7月31日前

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