公司客服管理手册样本.doc

客服管理手册
第一章  客服日常工作制度
一、上班时间：（白班晚班轮换）
白班08:00-17:00   两人
晚班17:00-01:00   两人
常班09:00-18:00   两人
每个月四天休息，休息时间由当月排班表实施，晚班客服下班时间标准上以01点为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本统计本。
1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，而且每七天将本子交给责任人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会统计，统计自己服务用户数量，成交用户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。
3.交接统计本：白班晚班交接时，登记好移交用户情况，哪些事情是要赶快处理，哪些潜在用户是需要去联络。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。
四、接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因服务原因收到买家投诉，依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。
五、每销售完一笔订单，全部要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，以抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参考职员薪资管理制度。
七、上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁自己办公桌，严禁放部分杂物
九、企业新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，能够提前转正。
十、严格恪守企业秘密，不得将同事联络方法、用户资料等随意透露给她人，违者按企业相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没用户上门时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述各项数据有没有犯错、也能够常常逛逛同行店铺，了解同行们客服是怎么工作。也能够上部分时装网站，了解当下部分主流趋势、方便自己推荐时候言之有物。并将学习到东西统计到本子上。每发觉一个宝贝数据类错误奖励X元，每提供一项好提议被采纳奖励X元。
十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其它未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1.未经许可不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经许可不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存放介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示责任人。
4.每七天对电脑进行一次全方面杀毒，消除安全隐患。
第二章 日常工作步骤
进店前
熟悉掌握自家产品知识，打字快速，掌握客服标准用语。
咨询中
太极法：接——卸——打
接-不要反驳用户见解，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己见解佐证自己见解。
打-取得主动权后，诱导用户走进自己思维。
依据情况标准回复，碰到突发情况随机应变，处理不了立即上报。
拍下后未付款
谁用户谁跟进问询催促，注意方法方法。自动拍下用户由当日值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时间制作出订单确定表，让用户确定订单详情，尽可能避免退换货，用户确定无误以后，负责打单客服立即打印快递单并填写快递单号。
用户订单信息确定表
货号：    联络人：
尺码：    联络电话：
颜色：    物流方法：
数量：    收货地址：
备注：
离开
完成交易有备注事项务必记得备注。
红色：标准单
黄色：快递有特殊要求
绿色：需要延时发货
蓝色：有赠品、退款信息
紫色：其它备注信息。
标注次序：1号客服、发顺丰快递、因为尺码未确定等确定了再发货（需先填写单号）、赠予小礼品并退还5元钱。
交易完成以后或谈崩以后，记得欢送和期待客人收藏、关注。

附则：
一、交接班步骤
1.接班人员要提前10-15分钟达成工作岗位，做好交接班准备。
2.交接班人员必需严厉认真，交接要具体、明确、并当面推行交接手续。
3.值班过程发生问题，应在本班中主动想措施处理并汇报相关领导。在交接过程中发生问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应主动帮助，立即处理完成。
4.值班人员换班一定要事先取得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应负担责任。
二、退换货步骤
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求含有商品收到时完整外包装、配件、吊牌等；购置物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸不提供退换；全部预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货步骤：
退货步骤：

第三章 客服标准用语
总标准：进来了咨询用户就不能这么轻易放她走！

欢迎语：
1.客人进店
用户：在吗？/你好！/直接震屏！
回复：  欢迎光临名美衣饰XX店，我是客服XX，很快乐为您效劳！
2.客人咨询
a、 库存问题
XX款你们有货吗？有XX颜色吗？
有  → 您好，我们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）
→ 您眼光真不错，这款面料很舒适，而且款式也是当下最流行哦，我也很喜爱这款。（基于事实基础赞美客服选款）
没有→ 您眼光真好，这款是我们爆款，临时脱销了
→→要不您看看这多个同类款有您喜爱吗？
b、 尺码问题
宝贝描述里尺码表：
我身高XX体重XX 穿什么型号？
搜集C店和商城评价数据，对购置过用户进行尺码回访，接收回访并提供数据用户赠予5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号？
依据尺码表对照，用户实际测量数据+5
我平时穿28，在你们家要穿什么码？
亲，因为每个品牌码数可能会有略微不一样，咱家28对应就是L码，提议您看下咱家L码具体数据，对照下适宜是否。
c、 物流问题
亲，咱家默认是发申通快递，假如申通到不了您那里，麻烦您通知我们使用何种快递。并依据实际情况补拍运费差价。
d、实拍色差问题
亲，咱家产品全部是100%实物拍摄，而且后期经过技术调色，色差是相对较小。但因为每个人用显示器不一样，色差是永远无法避免。
e、退换货问题
亲，非质量问题在不影响二次销售前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤），我们商城是七天无理由退换货哦，往返邮费买家负担。当然你也能够花几毛钱购置退换货保险，假如一旦发生退换货那运费能够由保险企业负担。
（如有需要，可将具体退换货步骤发给用户）
3.讨价还价
a.    允诺型：
用户：太贵了，第一次你给我廉价点，以后我还会来买。以后我会介绍好友过来买。
回复：亲，很感谢支持哦，您完成这笔交易以后您就是我们店铺VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受对应折扣哦。
b.    对比型：
用户：谁家XXX才XX钱，你们家太贵了。
回复：
第一段：亲，外观一样东西也有档次区分呀，汽车最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用原料和我们做工、售后服务来算话，这条裤子价格还是很划算 。
第二段：我也不否认您说那个价格，不过毕竟一分钱一分货，您也能够多比较比较，其实我认为，买东西时候我们更多去在意价格，不过我们使用时候更在意却是这个东西质量，假如您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质售前售后服务 。
c.    武断干脆型：
用户：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：
→提出价格合理：
第一步：引导用户走向多买多优惠方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕极难那个价格，您能够考虑XX元买一个搭配套餐，这么算起来也不止优惠了这么多哦 。
第二步：实在不行就答应，引导用户收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出价格无理：亲，这个价格我们真很遗憾，您能够再多考虑一下，相信价格也不是您考虑唯一原因。你考虑好了随时M我哈 。
d.    借口型：
用户：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：
→价格差不多：好吧亲~那您就根据您支付宝余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能立即穿上咱家裤子，这也是我们愿意看到 。
→价格差很多：没关系亲，您看您什么时候方便充值，我们尽可能给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~
4.其它礼貌用语
需要用户临时等候：亲，您稍等，立即帮您查询，您能够先看看店里其它产品。
忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购置以后：亲，很感谢您信任，完成此次交易后您就是咱家店里VIP会员了，您以后购物能够享受最低9.8折优惠哦，您能够收藏下我们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购置：亲，感谢您光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，期望您能够收藏下咱家店铺，以后我们每半个月全部会陆续有新品上架，也会对应有些促销活动，再次感谢光临~
发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大约3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要依据物流和当地派件情况确定。
是否正品：亲，名美衣饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证实才能开张。所以这个问题您大可放心，我们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.