党政机关物业管理服务评价规范(正式稿)DB50_T 1057-2020.pdf
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1、 ICS 03.120.20 CCS A 00 DB50 重庆市地方标准 DB 50/T 10572020 党政机关物业管理服务评价规范 2020-11-01 发布 2021-02-01 实施 重庆市市场监督管理局 发 布 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由重庆市机关事务管理局提出并归口。本文件主要起草单位:重庆市沙坪坝区机关事务管理局、重庆市璧山区机关事务管理局、重庆新大正物业集团股份有限公司。本文件主要起草人:文群、马先超、赵
2、纯静、李泽华、杨后平、谈敏、张波、包红。党政机关物业管理服务评价规范 1 范围 本文件规定了党政机关物业管理服务评价的主体、对象、内容、方式、组织、程序、方法及结果应用。本文件适用于物业服务人为党政机关提供保洁服务、客户服务、安保管理、设施设备的维护保养等物业服务的评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器具
3、配备和管理要求 DB50/T 1056 党政机关物业管理规范 3 术语和定义 DB50/T 1056 界定的术语和定义适用于本文件。3.1 物业管理单位 department of property management 党政机关办公楼(区)的管理单位。3.2 物业服务对象 object of property service 物业使用单位及实际接受物业服务的人员。3.3 物业服务人 property service agency 依法设立、具有独立法人资格,专业提供物业管理服务的组织。4 服务评价主体和对象 4.1 主体 物业管理单位。4.2 对象 物业服务人所提供的物业管理服务。5 服务评
4、价内容 5.1 物业服务人出现下列情形之一的,评价为不合格:因物业服务人的责任人或操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的管理项目的设备设施严重损坏或故障,并直接造成较大经济损失,被服务对象严重投诉或者多次投诉的;在物业服务中,严重违反物业服务人相关管理制度及安全规范并给物业管理单位或使用单位造成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响的;物业管理单位被上级部门书面检查、严重警告,造成不良后果的;物业服务人的工作人员在履行工作职责或向物业使用单位提供服务时,严重失职或粗暴行事造成物业管理单位较大财产损失、人身伤害等。5.2 党政机关物业管理服务评价的内容应符合 DB50/T 1056 的规定,服务
5、评价项目见表 1。表1 服务评价项目 序号 项目 具体内容 权重系数 1 基本要求 物业服务人、服务人员及培训、服务场所、档案管理、项目接管和退出 0.15 2 保洁服务 基本要求、建筑物内部共有部位保洁、建筑物外部共有部位保洁、消杀和环境消毒、垃圾分类与收集 0.10 3 客户服务 基本要求、前台接待服务、报修服务、会议服务 0.10 4 安保管理 基本要求、出入管理、监控中心、巡查 0.10 5 应急及消防安全管理 应急管理、消防安全管理 0.15 6 绿化管养 基本要求、室内绿植管养、室外绿化管养 0.05 7 房屋维护与管理 基本要求、房屋结构、建筑部件、附属构筑物 0.10 8 共用
6、设备设施维护、维修与管理 基本要求、供电及照明系统、弱电系统、电梯系统、空调系统、给排水系统、消防系统 0.15 9 节能节水管理 基本要求 0.10 6 服务评价方式和组织 6.1 评价方式 6.1.1 服务质量评价 6.1.1.1 服务质量评价按照形式分为集中评价或分段评价。集中评价是在一个时间段中,一次性完成表 1 中全部项目的评价,一个合同周期内开展 1 次;分段评价是将表 1 中的项目按预定计划分时分段进行评价,一个合同周期内应完成表 1 中全部项目的评价,评价组织、程序和方法可参照本文件执行。6.1.1.2 服务质量的单项评价评分实行百分制,具体内容按照附录 A 执行。6.1.1.
7、3 服务质量的评价评分总分为 100 分,计算方式如下,保留两位小数:式中:ai 附录 A 单项指标评价得分;bi 附录 A 单项指标权重系数。6.1.2 满意度评价 满意度评价一年至少开展一次。评价内容见附录 B。6.2 评价组织 6.2.1 服务质量评价由物业管理单位组织成立评价组,成员应有物业管理单位、物业使用单位、物业服务人的上级管理部门以及第三方,如第三方评价机构、物业管理工作的政府主管部门等单位的专家或专业人员组成。6.2.2 评价组成员一般应有 57 人,应具备下列要求:应具备物业服务相关基本知识,熟悉物业服务流程和国家有关物业服务的方针、政策及相关法律法规,胜任评价工作;应具备
8、识别物业服务工作中存在问题的能力,承担不当评价所产生的相应风险责任;应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正;评价组组长应主要由物业管理单位派员担任,应有从事物业服务管理的经历,能够识别物业服务过程中的关键环节,并承担评价工作的主要风险责任。7 服务评价程序和方法 7.1 服务质量评价 7.1.1 评价程序 7.1.1.1 制定评价计划或方案,确定指标体系和判定规则。7.1.1.2 评价准备。确定评价组成员,召开评价首次会。首次会议内容应包括:a)被评价单位介绍物业服务评价工作情况。主要包括:物业服务人的基本情况、物业服务工作情况、措施及成效等;b)专家组宣布评价计划(方案),确认评
9、价计划(方案)及相关安排;若调整相关计划时,应由评价双方再次确认;c)专家组确认评价双方沟通的方式,支持评价所需的资源和设施等内容;d)专家组确认末次会议的信息;e)专家组作出可能造成评价提前终止的情况说明。7.1.1.3 评价实施。通过文件评价、现场评价、沟通等方式进行。7.1.1.4 编写评价报告。召开评价末次会,对评价情况进行汇总。末次会议内容应包括:a)说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项;b)形成评价报告,并宣布评价结论;c)明确申诉或投诉的权力及处理程序。7.1.1.5 评价结果处置。7.1.2 评价方法(1)服务评价方法包括但不限于以下几种方法:a)文件评价:查看物业管理
10、相关资料,包括但不限于检查物业服务运行情况资料、记录表、资格证以及利用 APP 等互联网手段,查看物业服务运行情况等;b)现场评价:即物业现场检查,包括但不限于感官检查(目测、手摸),纸巾擦拭等;c)沟通:分为内部沟通和外部沟通,内部沟通为评价组成员之间的沟通,外部沟通为评价组与评价对象之间的沟通,沟通内容包括但不限于:1)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通;2)针对现场评价安全风险情况,提出继续评价或终止评价;3)对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通,并得到确认。7.2 满意度评价方式 7.2.1 满意度评价的访问对象为接受物业服务的使用单位。7.2.2 物业管理单位应根据实际,可采
11、取但不限于以下调查方式:面访调查;电话调查;邮寄/传真调查;网络调查等。7.2.3 抽样方法具体如下:当物业使用单位的人数在 200 位以内时,应对每一位使用者进行调查;当物业使用单位的人数大于 200 位时,可进行抽样调查,抽样样本数量不低于 200+5%N,N为使用者数量。7.2.4 对获得的数据进行检验,剔除不可用数据,并根据需要对数据结果进行统计分析。8 服务评价结果运用 8.1 评价采取量化打分的方式,最终评价结果得分按照服务质量评价占 90%,满意度评价占 10%计算,保留到整数。8.2 综合得分在 90 分以上(含 90 分)为优秀;90 分以下至 80 分(含 80 分)之间为
12、合格;80 分以下至 70 分(含 70 分)之间为基本合格;得分在 70 分以下为不合格。不同等次的评价结果按照合同约定的条款进行相应的奖惩。8.3 评价不合格的应限期整改,整改后重新进行评价。附 录 A(规范性)党政机关物业服务质量评价表 A.1 基本要求监督检查应按表A.1 执行。表 A.1 基本要求评价表 序号 评价项目 评价内容 质量要求 分值 评价方式 扣分方式 1 基本要求 100分 物业服务人 a)应具有独立的法人资格;b)应根据物业服务合同约定,设置相适应的办公楼(区)物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所,并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专
13、业服务人员、服务设备及用品;c)应建立相应的管理机制和工作程序。如物业服务方案、岗位职责、服务规范及工作流程、内部管理体系等;d)有特定要求的物业服务,应委托专业的服务机构提供。其中包括但不限于:电梯日常维修保养单位应取得电梯维修的资格许可;消防维保机构应取得消防设施维护保养资质;化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水单位应取得相应的资质、资格许可。30分 查看物业服务人提供的相关信息资料(有但不限于企业法人证书、物业服务规程、人员配备、人员管理制度、相应的专业技术操作上岗证)、档案和专业服务机构的资格证明(学历证书、政审材料、专业技术证书或职业技能资格证书)。相关资质检查不合格一项扣5分;其他检
14、查不合格一项扣0.5分;扣完为止 2 服务人员及培训 a)物业服务人员包括物业现场管理人员,保洁服务、前台接待服务、会议服务、秩序维护服务、绿化服务、维修维护服务等人员;b)应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资格和能力要求。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资格和资历要求,并进行政审;c)现场管理人员应具备相应的物业管理知识,专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书,从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格;d)服务人员应符合如下基本要求:遵守国家法律、法规及物业管理单位和使用单位的各项规章制度;接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训,
15、保守工作秘密;具有良好的职业道德,遵守岗位纪律,具备所需专业的技能和知识。20分 查看相关信息资料、人员配备、人员资格资历、人员培训计划、培训记录等档案资料。专业人员资格证检查不合格一项扣1分;其他检查不合格一项扣0.5分;扣完为止 a)物业服务人应有年度培训计划和月度培训计划,每人每月培训时长应不少于4学时;b)培训类型包括法律法规培训、常规培训和专业培训。培训内容包括但不限于以下方面:国家法律法规;物业服务理论知识;工作要求;日常保密工作;培训及演练。c)培训完毕后及时对培训效果进行评估。表 A.1 基本要求评价表(续)3 服务场所 a)物业管理单位或使用单位应为物业服务人提供相对集中、规
16、模合理的物业服务用房;b)物业服务人在适当位置公示相关服务信息,如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、服务响应时间等;c)物业服务场所应遵循安全、醒目、协调、便利的原则设置符号与标志,主要包含公共信息图形符号、信息导向标志、消防安全标志及其他标志。15分 查看服务场所相关信息资料、标识标牌情况。检查不合格一 项 扣 0.5分,扣完为止 4 档案管理 a)建立物业信息和档案管理制度,档案资料应有专人保管,有条件的应建立资料室存放档案资料,档案资料有变化应及时更新归档。对超过保管期限和失去保存价值的档案,经物业管理单位核准后方可销毁;b)信息、档案资料应收集完整,方便查阅,档案内容应包括但不限
17、于下列内容:物业档案,包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案;物业服务档案,包括物业管理单位和使用单位的相关资料,以及物业运行、物业维修、物业服务、投诉处理等记录档案;c)应建立档案借阅、使用登记制度,未经许可,不应将资料内容转作其他用途。20分 查看档案信息资料、档案归档情况和档案借阅使用登记的情况。检查不合格一 项 扣 0.2分,扣完为止 5 项目接管和退出 a)物业服务人中标后与物业管理单位或使用单位签订物业服务合同,合同内容主要包含物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等,按合同约定时间进行接管并提供
18、物业管理服务;b)物业服务合同解除或终止后,物业服务人应与物业管理单位或使用单位按照合同约定时间办理交接手续;c)双方交接工作内容包括但不限于以下内容:移交保管的物业档案和物业服务档案;与新物业服务人共同查验物业设备设施,形成物业交接查验档案;移交物业服务用房;配合新物业服务人接管各类服务岗位,维护物业管理区域的正常秩序;d)原物业服务人按照法定程序办理交接手续后,终止物业管理服务活动,退出物业管理区域现场。15分 查看物业服务人相关信息资料和移交证明文件等。检查不合格一项扣2分,扣完为止 A.2 保洁服务监督检查应按表A.2 执行。表 A.2 保洁服务评价表 序号 评价项目 评价内容 质量要
19、求 分值 评价方式 扣分方式 1 保洁服务 100分 基本要求 a)应建立相关管理机制,明确保洁服务人员、职责及服务范围;制定保洁、消杀等作业的具体操作规程;b)保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面时,宜安排在非上下班高峰期作业,现场应设置“注意防滑”等安全标识;c)根据不同部位的保洁需求,采用日常保洁和专项保洁相结合的方式;d)对所使用的拖布、抹布、尘推等保洁工具,应根据保洁区域的不同,标记不同标识或颜色进行区分;e)开展2米及以上高空保洁作业时,应由专业保洁服务机构在采取充分安全措施的前提下实施;f)定期进行预防性卫生消杀,采取综合措施消灭“四害”,并做好记录;g)保洁时应采取相
20、应安全防护措施,防止对作业人员或他人造成伤害。15分 现场检查并查看保洁记录、消杀记录和具体操作规程等资料 检查不合格一项扣0.5分,扣完为止 3 建筑物内部共有部位保洁 天花板 每月至少清洁 1 次,无积尘、无蛛网。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 4 地面 每月至少清洁 1 次,无垃圾杂物,无污渍、无积水,干净整洁。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 5 墙面 a)每月至少清洁 1 次,低位墙身、高位墙身表面无污迹、无灰尘、干净、整洁;b)无积尘、无蜘蛛网。2分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式
21、检查不合格一项扣0.1 分,扣完为止 宣传栏 a)每周至少保洁 1 次,表面无污迹、无灰尘、干净、整洁;b)无积尘、无蛛网。2分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1 分,扣完为止 6 窗户 每周至少保洁1次,玻璃光洁、明亮、无水迹,窗台及窗框架表面无灰尘、无污渍。2分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 7 平台、屋顶 a)每季度至少清扫 1 次;雨季期间,每半月至少清扫 1 次;b)每日至少巡查 1 次天台、内天井,有杂物及时清扫,无垃圾杂物,无青苔,无积水。2分 现场检查,采取目视方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 8
22、室内车库 a)每日至少清洁1次,地面无垃圾杂物,无积水;b)标识、指示牌干净、无浮尘。2分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 9 卫生间 a)每日至少清洁 2 次,循环保洁。地面干净,无污渍无积水;b)洁具洁净,无污渍;c)门窗、墙壁、隔断、玻璃、窗台表面干净,无污迹,金属饰件有金属光泽;d)换气扇表面无积尘;e)洗手台干净无污垢;f)保持空气流通,无明显异味。5分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 表 A.2 保洁服务评价表(续)10 保洁服务 100分 楼梯及楼梯间 每日至少清洁1次,梯步、扶手栏杆、防火门及闭
23、门器表面干净无尘无污渍,防滑条(缝)干净。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 11 电梯/扶梯 a)每日至少擦拭 1 次轿厢门、面板,扶梯扶手、两侧挡板,清拖 1 次轿厢地面、扶梯阶梯表面;b)不锈钢材料装饰的轿厢每月至少护理 2 次;c)石材装饰的轿厢每季度至少养护 1 次,轿厢内无污渍无粘贴物;d)灯具、操作指示板明亮;e)厢内地面干净无异味,电梯门槽内无垃圾无杂物;f)扶梯橡胶扶手无水渍、无灰尘、无污渍,阶梯表面缝隙内无杂物、干净整洁、无灰尘、无污迹,两侧挡板表面干净整洁、无积尘、无污迹。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一
24、项扣0.1分,扣完为止 12 设施设备 a)配电箱、设备机房、消防栓、报警器、开关插座、灯具、空调出风口等每周至少清洁 1 次,表面干净,无尘无污迹;b)监控摄像头、门警器等表面光亮,无尘无斑点。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 13 垃圾桶 每日至少保洁2次,内部无满溢、无异味,外表面无污迹,无灰尘。3分 现场检查,采取目视方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 14 建筑物外部共有部位保洁 外围及周边道路 a)每日至少清扫1次,属高空作业范围的部分路灯等每半年至少保洁 1 次,保持干净,无杂物无积水无污迹;b)沟渠、池、井内无杂物无异味;c)
25、各种标志、宣传栏、路灯等表面干净,无积尘无水印。3分 现场检查,采取目视、手摸、擦拭等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 15 外墙 a)每半月至少保洁 1 次,属高空作业范围的外墙及景观灯等每半年保洁 1 次;B)表面无污渍。3分 现场检查,采取目视方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 16 停车场 a)每日至少保洁1次,地面无垃圾杂物,无积水;b)标识、指示牌干净、无浮尘。3分 现场检查,采取目视、手摸等方式 检查不合格一项扣0.1分,扣完为止 17 绿化带及景观 每日至少保洁1次,绿地内无杂物,花台、雕塑、景观表面干净无污渍,景观水质清澈无异味无漂浮物,建筑整洁无涂污。3分 现
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