客户接待标准流程.doc

一、 客户接待前期准备
（一)接待分级
1、事先了解来访客户级别
确定一级客户主接待领导及相关接待人员：
二级客户主接待领导及相关接待人员：（分级安排,逐级通知）
三级客户主接待领导及相关接待人员：
(二）接待协助部门
1、拥有公司公共资源且可提供用于接待服务的部门（品牌策划部、安保服务部),如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员
（三)接待人员衣着
1、接待人员服装整洁，仪表得体，着公司统一制服,配戴工牌，统一左胸.有利于树立企业形象。
（四） 制作横幅
1、及时制作客户迎接横幅（根据客户重要程度制作)横幅具体摆放位置可商议。接待员提供欢迎词，找采购做横幅。（做统一内容的条幅，反复利用）
（五）车辆、住宿、礼品领用等安排
1、需要公司派车的提前填写用车申请，在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户抵场地时间和迎接地点,并告知车队负责人准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车
2、如客户需要订返程机(车）票的，均需由接待人员负责预订。
3、需要安排住宿的，提前订好酒店,预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导，并安排用餐当天领导的用车.
4、经公司领导签字后，领用礼品和烟酒
5、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导,提前做好接待准备
6、公司人员在给客户做讲解时,接待人员要尽可能全程跟进,或定时去了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。
7、 接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户登记表》交部门领导进行督促跟进，并详细告知办公室各项准备工作的进展情况及需协助事项。
二、客户接待中期实施
1、卫生，接待员提供来访时间,提前1小时将公司大门口的卫生清理干净,并由专人检查.
2、站岗，接待人员提供来访时间，提前15分钟设立形象岗.
3、摆放参观指示牌,接待人员提供参观路线，提前20分钟摆好区域指示牌，策划部设计制作指示牌
4、引路，接待人员提供参观路线，公司司机开车在距离在参观人中前方10米左右做向导工作由讲解员和保卫科人员带领.
5、准备展示刊版、荣誉展架等等,由专人检查。
6、电脑、投影仪、音响等会议室管理员应提前1小时测试所有相关设备，包括电脑是否插好电源，投影仪图像是否清晰,各线路是否有接触不良的情况等等.
7、根据本次参观人员来访目的等来确定讲解员，进行针对性地讲解。要求普通话流利,应变能力强。要了解公司全部信息、包括公司整体介绍、产品介绍等,配备讲解员负责整个参观过程的讲解工作,接待人员提供参观的类型、级别、路线、人数等信息，由讲解员做好前期准备，所有信息都要了解。
＆为讲解人员配备便携式扩音嚣,提前准备好，留一台备用,并检查电池、试音等效果。
8、宣传片提前准备好，宣传资料，稿纸、笔
9、策划部负责全程拍照工作,便于事后做好宣传及存档，多留些合影备案。
‚负责全程录像工作,便于事后做好宣传及存档大客户部样品展示.
10、 会议室就座 由接待人员带领参会人员进入会议室，由会议室人员指引就座，由讲解员和负责人讲解此次活动内容，并解答客户。
11、 参观过程可提供物资(包括茶水点心、安全保护性头盔等）
12、 策划部制作到车站机场迎接客户指示牌(公司名、人名、欢迎词)
13、 客户临走时,接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。
三、 客户接待后期总结
1、 送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向礼品管理人员退还未用完的烟酒进行销帐处理。      
2、 进行信息汇总和费用统计，并对《客户登记表》内容进行补充后归档。   
3、 将接待客户过程中收集到的信息，以及接待客户所发生的各类费用报至相关负责人。     
4、  相关负责人对信息进行筛选和跟进,并安排相关人员定期回访。 
接待人员填写接待总结概述
跟进、协调、落实后续事物