客户投诉处理流程图.doc

客户投诉处理流程图
接到客户有效投诉

事务助理在《客户服务登记表》上做好记录

事务助理填写《投诉处理单》
接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单
判断投诉类别

投诉分为三种,具体内容详见附后说明
一般投诉和重要投诉重大投诉
上报管理处主任
事务助理依据自己的权限处理当班事宜，自己不能够处理，需及时告知相关主管协调解决

主任召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案

主管了解情况，分析投诉原因

报告公司分管领导

派单、安排相关责任人处理

公司分管领导协调指挥各单位处理

事务助理跟踪了解处理过程和结果
回答客户在投诉处理过程中的询问
及时将客户意见和建议反馈相关领导

A

（续一）

进一步了解客户对处理结果的不满意见
将意见反馈给客服主管
投诉处理完毕，责任人返单前台，相关人员将结果告知客户，并征询客户是否满意

A

否

主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意

是

对电话回访满意的
事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的
请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字确认

事务助理月末统计、分析投诉事件，编制《业务处理报告》交客服主管，报主任审阅
服主管，并报主任审阅
主任签署意见并批转各部门主管阅办
各部门主管改进工作
记录归档

结束

说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患;
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
-—服务效果没有达到承诺业主的要求；
--没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉；
—-管理人员、维修人员擅自乱收费；
-—对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉.
重大投诉：
—-公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
-—有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉.