客服部客服绩效考核表.doc

客服部客服指标绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
数据
得分
加权得分
询单转化率（X)
最终付款人数/询单人数
X≥75%
100
35

75%＞X≥65％
80
65％＞X≥50%
60
X＜50％
0
支付率（F）
支付宝付款笔数/拍下笔数
F≥92％
100
20

85％≤F＜92%
80
72%≤F＜85%
60
F＜72％
0
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1。12
100
10

1.12＞Y≥1。08
80
1.08＞Y≥1。06
60
Y＜1。06
0
旺旺回复率（Z)
回复过的客户数/接待人数
Z≥99％
100
5

99%＞Z≥97％
800
97％＞Z≥95％
60
Z＜95%
0
旺旺响应率(T)
平均相应时间(秒）
T≤30
100
5

30＜T≤45
80
45＜T≤55
60
T＞55
0
客户退款率
（R)
客户退款数/客服成交数

？

工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。
10

每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验
客户关系管理
工作态度
工作积极性
主动,积极，并很好的配合各部门工作
5

考勤
每月迟到，请假情况
请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10

考核人员：
考核时间:
备注:
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值 750
如 50分
750*50%=375
总值 750
如 100分
750＊100%=750
连续两次分数低于35分,淘汰
连续三次分数倒数第一,淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资(指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金
800 + 200 + 200 + （绩效) +50 + 奖金
底薪800
200岗位
补贴200
提成3%o
五险基数为1772元。个人11% 单位31.3%
合计：单位为个人交555元