装修装饰售后回访制度.doc

鼎鑫家装公司客户回访制度表

完整的的售后服务及完工回访制度,包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量
跟踪服务,售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等.
客户回访分类：
施工现场回访并拍摄现场照片
电话回访
短信回访
在施工程回访时间点:（电话回访）
※ 前期回访：一般为工程开工后10日左右
※ 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内
※ 竣工回访:整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内
质保期回访频率：（电话回访)
※ 一年内客户每季度电话回访一次
※ 两年内客户每半年电话回访一次
※ 两年以上客户每一年电话回访一次
回访内容主要包括：
※ 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档
※ 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意
※ 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※ 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保
洁是否满意。
客户回访制度:
※ 回访人员负责仔细填写回访单(电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。
※ 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。
※ 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语
※ 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90％ 
※ 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间,以便再次回访
※ 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录
电话回访规范用语:
问：您好,我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。
请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：否
问：那好的,不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？
问：好的,那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感
到满意，祝您一切顺利。
问：您好,我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务.
请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：好的
问:请问您对我们公司的设计是否满意?
问:请问您对施工质量是否满意？
问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？
问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意?
问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服
务态度是否满意?
问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？
问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识?
问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意?
问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？ 
问：请问您在施工过程中,是否发现公司人员有违反公司规定的行为?
问:请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司？
客服人员：请您对我们的整体服务打分
5分-—非常满意，有机会一定会推荐给亲朋
4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐 
3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决
2分——不满意,服务不好，很多质量问题解决不及时
1分—-非常不满意，质量问题多,且得不到解决
0分—-感觉极差，不考虑再次合作
问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。
客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快.