社交礼仪银行系统专用试题.doc

北京未来之舟文化发展有限公司
BEIJING FUTUREBOAT CULTURE DEVELOPMENT CO.,LTD
银行系统专用试题（共27道题，满分100分）
一．填空(共5个空，每空2分，总共10分)
1．礼仪可以内强（ ），外塑企业形象。
2．形象创造（ ），形象决定命运。
3．面部表情最具魅力的是（ ).
4．世界公认的座次，是以（ ）为尊.
5．客户更在乎你怎么说，而不是说什么。交流的时候，让客户最大化吸收信息的方式是让其（ )。
二．判断题（共5题，每题2分，总共10分）
1． 工作日中午可以喝点酒（ ）
2． 两个人的沟通中,大部分的信息是身体语言来表达的。( ）
3． 怎么做、怎么站、怎么说话，这些只不过是小节而已，不必在意。（ ）
4．当上级部门或主管部门需查询客户资料时，即使是绝对保密客户，也要马上给予提供。（ ）
5．工作场合，为舒服和利落点,可以把衣袖卷起来。（ ）
三．不定项选择（共11题，每题4分,总共44分。正确答案有漏选者只得1分）
1．沟通，尤其是有效的沟通是:( ）
A．一门重要的管理技能；
B．成功企业管理的根基；
C．市场经济发展的需要；
D．管理的手段。
2．和别人说话的时候，得体表现是：( )
A．直直地盯着对方的眼睛；
B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛；
C．边听对方说话手里边忙着其他事情;
D．在对方说的时候，把重要的内容简短地记录下来；
3．在接打电话时，失礼表现是：（ ）
A．响过五六声后再接；
B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；
C．在工作时间打个人电话;
D．说完话时自己先挂断电话。
4．工作中，下面属于规范的行为有：（ ）
A．正在为客户办理业务的时候,领导来检查指导工作的时候,只需点头或微笑示意就可以了;
B．给客户端水切勿将后背对着客户;
C．对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户；
D．男行员不蓄留长发、胡须、长指甲；女行员必须化淡妆，不戴奇形怪状的首饰。
5．工作中，不好的表现或行为有:（ ）
A．为了舒服，身体不时倚靠在柜台或是座位边、墙边；
B．和客户面对面站着介绍时，一只手拿着材料,另一只手插在衣兜里；
C．老客户来银行办理业务时，问及其他客户详细资料、个人情况时，如实相告；
D．在工作大厅点上一枝烟，以缓解紧张的神经。
6．下面属于规范优质文明服务用语的是：（ ）
A．不客气;
B．欢迎您再来；
C．好说;
D．没啥.
7．放下电话前应该对客户说：（ ）
A． 今天就谈到这里吧；
B．我们随时光临；
C．感谢您的垂询;
D．您最好来亲自看一看，电话里说不清。
8．在为客户引路时,最好的位置是走在客户的（ ）.
A．前方1～2步；
B．左前方1～1。5步；
C．后方1～2步；
D．左后方.
9．以下的营业大厅应急处理属于规范的行为是：（ ）。
A． 你去找××行长签字去.先签字后办理；
B．客户要转移资金时，说“不能转移,找我们领导去”；
C．客户离柜后又返回柜台告知提现后发现假钞时,积极主动为其鉴别是否为假钞；
D．客户急现现金，柜员箱库存不够时，告诉“对不起，库箱现金不够了，请稍等片刻，我马上给您调款”.
10．为了不使客户产生逆反心理,我们不应该说：（ )。
A． 你能……吗？
B．你为什么不……？
C．你必须……
D．你应该……
11．递接名片时应该（ ）。
A． 以右手为主，左手随上;
B．左手接；
C．左右手都可以;
D．双手接。
四．简答（共6题，每题4分，总共24分)
1．在与客户的交流中，为了拉近与客户的关系，在倾听上，三大原则上是什么？
答：
2．微笑的作用是无可比拟的。微笑本身并不是独立的,最得体、最自然的微笑，是要有所配合,才能相得益彰.微笑的三结合是什么？
答：
3．与客户谈话时，怎样做是尊重客户的最好表示?
答：
4．如果客户的问题你不清楚，你将怎样应对？
答:
5．入座时的基本要求是什么？
答:
6．接待多位客户时，怎样使每个人都感到受到重视？
答：
五．问题答(共2题，每题6分,总共12分）
1． 什么是服务的“三声”、“三到”？
答：
2． 客户满意将带来什么结果？
答：
注：本试题是北京未来之舟研发的百分制系列试题之银行系统用。本试题可以和直接客户共享，只需给我们发来邮件,并标明直接客户单位全称、联系电话、联系人，即可获得答案。谢绝个人、中介组织、培训咨询机构索要。我司邮箱是：liyipx＠或px＠chinaliyi。cn
2
北京未来之舟礼仪培训专用·中国最早专业从事现代礼仪研究和培训的机构。
电话：[phone] 网址：