服务流程及关键点控制方法.doc

电话接待流程及关键点：电话及时接听
1、营业时间为9：30-17：30需有人接听电话 ，保证至少有1人在岗，做好人员安排；
2、制作来电用户登记表，做好记录；
3、语言规范，请使用普通话；使用了标准的服务语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“祝您生活愉快”等
自我介绍及主动询问需求
1、电话接听后第一时间首先主动报出服务站名称“你好，这里是长安汽车XX特约服务站，请问你贵姓，请问有什么可以帮助您吗？”
2、做好记录，如需转接他人，时间较短的请用户稍等，如时间较长，记录用户电话，告知用户我们联系转接人，稍后主动给用户回电话。

提供帮助及告知服务站地址
1、如用户要了解信息的，请及时给予解答，严禁转接他人接听，实行“首问负责制”；
2、主动邀请用户到店，并告知服务站具体地址，说出至少一种到达方法的具体路线，如公交需告知到达站牌及下车后如何到达；打车、自驾需告知附近标志性建筑；
致谢结束
1、语言“感谢你的来电，如果你有什么需要，请随时拨打我们的服务热线电话，再见，祝你生活愉快！”

到店接待流程及关键点:
1、着装统一，男统一、女统一，严禁衬衣未掖入裤腰，所有人佩戴工牌，铭牌需露出来；
2、用户停车后1分钟内迎接；
3、准备好相关物料:如维修委托书、防污四件套等；
4、做好人员交接班安排，中午时间有人值班；

迎接用户

1、首先主动介绍“你好，我是服务顾问某某，请问有什么可以帮助您吗？”
2、当面安装防污四件套、填写维修委托书；
3、询问用户姓名和电话号码，并记录
4、记录用户提出来的每一项需求，若用户故障能当面解决且用户认可，则不必再记录；
5、当面进行环车检查，并将检查结果填写到委托书上，请用户签字确认；
6、主动向用户说明了本次保养/维修需要进行的项目，向用户估算了本次保养/维修需要的费用和时间；
7、指引或带领用户到用户休息区，或者口头说明，如“前面右拐”，严禁口头提及，如“请到休息区等等吧”，无明确的方位说明。
8、服务顾问对顾客提出维修或保养的抱怨问题，给予解决或者合理解释，严禁生硬回绝，如“厂家规定”、“就是这样”等。

自我介绍；
询问需求；
防污四件套；
维修委托书；
环车检查；
估时估价；
客户签字；
指引休息室

1、主动向用户倒茶水，在用户坐下后1分钟内；
2、休息室干净整洁、地面、桌面保持清洁，无杂物，电脑、电视能正常使用，电视、电脑必须打开，电脑必须有待机画面，让用户能看见，电脑旁可打印提示牌：电脑免费使用、可上网、欢迎使用；
3、洗手间干净整洁，配置洗手液和卫生纸，洗手间有2个脚印和水渍视为不合格；
4、严禁服务站其他人员在用户休息室休息、聊天、吃东西或打电话等；
5、安排人员定时对休息室和洗手间进行清洁卫生；

休息等候；
维修作业

交车结账；
与用户共同检验维修/保养工作；
说明维修内容；
陪同结账；
说明费用；
客户签字；
提供建议；
致谢离站
1、服务顾问必须陪同用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作；
2、服务顾问必须逐项说明了保养维修的作业内容和结果，须逐项说明所有作业内容（保养/维修类型、更换零部件、检查项目三项缺一不可）；
3、服务顾问必须陪同用户到收银台，禁止只是口头说明；
4、三包结算员主动说明保养/维修费用，须说明总费用，用户有疑问时逐项解释；
5、打印索赔结算单、请用户签字确认；
6、服务顾问提供用车建议，如使用注意事项等，包括用车注意事项、行车安全、使用安全、使用问题、车辆保养、维修建议等任一方面即可，必须提醒下次保养时间里程，口头提醒；
7、服务顾问致谢道别，如向用户说“再见”、“一路平安”、“慢走”等话语。

1、客服中心在服务后三天内联络顾客表示感谢，以到店后第二天开始计算；
2、必须有维修站名称和姓名，如：“您好，我是长安…维修站的回访员小王”；
3、询问用户对于服务站服务经历的总体满意度；
4、回访结束前表示感谢，要有感谢的话语，一定要带"谢"字;如“非常感谢您接受我的访问”等。

三天内回访；
主动介绍；
满意度调查；
致谢结束