上海工程技术大学地铁礼仪实习报告.doc

城市轨道交通服务礼仪实习
2012～2013学年 第一学期
学 院： 城市轨道交通学院
专 业： 交通运输（城市轨道交通运营管理)
姓 名：
学 号:
班 级： 1013112
指导教师:
城市轨道交通礼仪实习报告
实习报告要求
(一）礼仪知识拓展
1、 了解古代礼仪的形成历史
答：在我国,“礼之名，起于事神”。是来源于敬颂天神,祭祀上天的活动。早在奴隶社会，在举行祭祀典礼时,为形成隆重、庄严的效果，按照各人的社会地位和等级，规定了一套规范，形成了最早的“礼”。在进入文明社会之后,礼仪活动从原来的敬神活动渐渐发展开来，成为人与人互相尊重，互相表达敬意的活动。随着历史的发展,在经历了长期的奴隶社会和封建社会后，一些有利于社会发展，有利于人类文明进步，并为广大群众接受和公认的礼节就保留了下来，有些则随着时代的进步而遭到淘汰.
2、 了解“礼”与“仪”的表现形式
答：中国古代的“礼”和“仪”,实际是两上不同的概念.“礼"是制度、规则和一种社会意识观念；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼"的规定和内容,形成的一套系统而完整的程序。 在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要,从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来,因而带有产生它的 那个时代的特点及局限性。时至今日,现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别,我们必须舍弃那些为剥削阶级 服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、 容仪有整等，加以改造与承传。
3、 熟悉礼仪的分支结构
答:第一类是日常生活礼仪:包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪;
第二类是节俗节庆礼仪:包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪及结婚礼仪、殡葬礼仪和祝寿礼仪;
第三类是商务礼仪：包括会议礼仪、谈判礼仪、迎送礼仪及谈判禁忌知识等；
第四类是其他礼仪:包括公关礼仪、公务礼仪、家居礼仪和求职礼仪等
4、掌握个人素质、社会风气、人际交流与礼仪的关系
答：礼仪素养是一个人的基本素质和重要的无形资产,影响着他人对你的评价,有助于建立友好和谐的人际关系，能缓和并避免不必要的矛盾和冲突。在现代社会中,任何一个人都要处理好与自身发展密切相关的内外关系，树立健康、积极的个人形象。常怀一颗感恩的心,不断学习礼仪细节内容,养成学、悟、用、记、律的精神,长期坚持落实。久而久之，会对个人的礼仪素养起到蜕变式的作用，对单位的社会形象起到推波助澜的效果。
（二） 礼仪基础知识学习
1、 了解礼仪的含义
答:礼仪,就是人们在社会各种具体的交往和相处中，为了相互尊重，减少摩擦，在仪容、仪表、仪态、言行举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序.
2、 熟悉礼仪的表现形式
答：⑴、茶桌礼仪 ⑵、酒桌礼 ⑶、个人礼仪 ⑷、礼品礼仪 ⑸会面礼仪 ⑹推销的语言 ⑺谈吐礼仪 ⑻举止礼仪 ⑼仪表礼仪
3、掌握礼仪在人际关系中的作用
答:⑴、良好的社交礼仪有益于信息交流
⑵、良好的社交礼仪有益于增进感情
⑶、良好的社交礼仪有益于建立关系
4、 掌握礼仪在客运与运营中的重要地位
答:轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范.
它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象.
所以说，礼仪在我们的现实生活中有着至关重要的作用，特别是我们运营管理专业的学生，更应该重视礼仪的学习和应用。
（三) 城市轨道交通服务礼仪
1、 了解仪容、仪表、仪态的概念
答：仪表：即人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。
仪容:主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。包括面容、发式及身体未被遮掩的肌肤的部分
仪态：是人在行为中的姿态和风度，例如在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。
2、掌握面部、眼部、眉部、耳部、鼻部、口部修饰的要求与标准
答：面部：1。符合审美标准 2。注重科学合理
3.修饰适度得体4。坚持修饰避人
眼部:服务人员一定要住在眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采.眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准.
眉部：眉形的美观,形态自然优美
眉毛做到及时的打理,眉清目秀
耳部：耳部要时常的除垢、要给耳部的修剪
鼻部：给鼻垢做清理，保证鼻部的清洁、“黑头”的清理
口部：1、刷牙:正确游戏哦的刷牙要做到“三个三”：即媒体刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟
2、洗牙：一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次
3、禁食：服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟
4、适当的护唇，让唇部保持滋润。不会让乘客看到感觉不舒服。
5、每天坚持剃须，时刻保持面部的整洁,让人看到不会觉得不干净。
3、 掌握指甲、发式、化妆的要求与禁忌
答：指甲：①从手心往外看指甲长度不超过1㎜
②不得做美甲，不得使用指甲装饰品，不得涂有色指甲油
③只能使用物色透明指甲油，如涂指甲油则不能斑驳脱落
发式：⑴男性客运服务人员发型标准：
①不宜过长、过短(不可见头皮)
②前发不遮住眉毛
③后发长度不碰到衣领
④横发不遮住耳朵
⑤鬓角不得长于耳朵的三分之二处
⑵女性客运服务人员发型标准：
A. 短发:正面:前刘海不遮眉,且需用发胶固定
侧面：后发不过肩,横发不遮耳
B. 长发：过肩长发一定要使用统一发放的发饰束起前面的刘海和碎头发
发髻要距离头发底部1。5cm
化妆：步骤:打粉底、涂散粉、涂眼影、画眼线、画眉毛、涂睫毛、、涂腮红、涂口红。
禁忌:化妆的浓淡应考虑时间、场合等问题,不宜在公共场合补妆,禁用黄色系和绿色系的妆色，香味不可过浓.
4、 掌握制服的配套要求
答:(1）穿着短袖衬衫，第一粒纽扣解开
（2)防寒大衣只能在高架车站或地面车站穿着，扣子扣好,衣领翻下来
（3）穿着制服，应保持衣装整洁，无褶皱，应扣好衣扣，不可缺扣,立领，挽袖挽裤
（4)各部分的要求
①领带:领带长度以盖住皮带扣处为宜，忌过长、过短。领带夹应夹在衬衫第四粒纽扣处，穿上西服后看不到领带夹为宜。
②皮鞋:男性客运服务人员穿着黑皮鞋，样式简洁大方，不得将鞋后帮踩在脚下，裤长以盖住鞋面为宜.女性客运服务人员穿着简洁黑皮鞋，鞋面不得有装饰品.
③袜子:客运服务人员选用深色系列，质地以棉质和羊毛为宜,忌穿花色袜、浅色袜。
④证件佩戴：工号牌按着装规定佩戴于左胸上方，将插牌平整插于插卡处,不可歪斜、倒置、遮盖号码.
⑤对讲机：不可放在衣袋中，不可以夹在腋下
⑥耳麦对讲机:左后腰、皮带上、耳中。第二至第三粒纽扣处
（5）制服五忌:忌脏、忌皱、忌破、忌乱、忌口袋鼓鼓囊囊
5、 掌握饰品佩戴的要求
答:（1)佩戴饰物应简洁，不宜夸张
（2）不得佩戴脚链、手镯、手链等饰品
(3)戒指只可佩戴一枚,不可佩戴镶嵌戒,戒指宽处不可超过5mm
（4）男士不可戴耳钉，女士耳钉只可戴一副,且直径不可超过5mm
6、 熟悉表情语、目光语、界域语、首语、手势语的表示
答：（1）表情语：
微笑是自信的象征,礼貌的表示,心理健康的外在表现
微笑的内涵：接待乘客表情自然,亲切和蔼。
微笑的力量：①缩短与陌生人的距离
②给人带来友好的感觉
③有助于广结良缘，增进了解，加强友谊
微笑的口型：用力抬起嘴角两端，口型如普通话中的“茄子”
练习微笑的方法：情绪记忆法、意识理智训练、时常练习
（2）目光语:面对长辈、领导时,可仰视,体现出尊敬和崇拜
对待儿童、老人、轮椅的乘客时，可俯视,体现出关心关怀和爱护
面对同事时,可平视,体现出平等公正或自信、坦率等。
凝视区域：以两眼至唇心为顶角的倒三角.
真诚、和善、自然、客运服务人员与乘客交流时，目光要专注,面带微笑。
（3） 手势语：尽量有声服务，注意自己的手部动作，合理使用手势语
7、 掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿的标准
答:（1)站姿:头正、肩平、立腰、下颚微收、挺胸、收腹、提臀、腿绷直并拢、重心落在两脚正中。侧面，耳、肩、臂、胯要成一条直线。双臂自然下垂，于体前搭握，精神饱满，双眼平时前方，面带微笑，双手虎口相对，男士左手在右手上方,女士右手在左手上方.双臂自然下垂，五指并拢放于体侧。
（2)坐姿：落座后坐满椅子的二分之一或者三分之二处,背部不靠在椅背上，如椅座有扶手，不得搭扶手,端坐时,上半身保持挺直，头正肩平，下颚微收，挺胸收腹。
（女士）：双膝双脚并拢，双腿微向内收,右侧左侧中间均可,双手搭握,掌心向下，自然放于腿部(右上左下）
（男士）：双膝分开与肩同宽，双手半握拳放于腿部,如深浅有桌子,双手搭握，掌心向下,平放在桌子上（左上右下）
（3)走姿：头正，下颚微收，挺胸,双眼平视前方,双肩平稳,立腰收腹.双臂自然摆动（以肩为支点约30—35度自然摆动，肘部略微弯曲）
行走时，重心稍前倾,注意步位，即双脚内侧基本踩在一直线上，全脚掌着地，膝和脚腕有弹性，注意步幅，前脚与后脚尖之间的距离为一脚长，男士的步幅稍大。
（4）蹲姿:根据物品的位置，蹲下时，右脚或左脚先退后半步（后脚尖在前脚尖的三分之一处)蹲下时弯膝,上身尽量保持垂直,双膝有高低，女士应双腿并拢，一只手压住膝盖;男士双腿可有一定的距离，要轻蹲轻起、直蹲直起.
（5）手姿:五指并拢，掌心朝上，手掌微向内倾与地面呈45度，手臂自然前伸，胳膊的屈伸度，代表指示的远近，右手方向用右手指示，左手方向用左手指示,后方转身指示。目光与所指的方向一致，用小臂带动大臂.
8、 掌握握手、致礼、递交和接受的方法与标准
答：1、握手时要求目光注视对方，右臂自然伸出，手心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢向内曲。握手一定用右手,有的力度以2公斤为宜，时间一般不超过3秒钟.
2、致礼，通过上身的动作，向乘客表示尊敬的姿势.
采用“站姿"，身体其余部位不动,仅上身前倾约30°,向乘客行礼致意。
在致礼和恢复过程中应保持脸部微笑，动作舒展大方。
宜配以相应的致礼语：“谢谢"，“您走好"等。
3、 递交接受，递交物件时，应双手奉上以表示对对方的尊重，保持站姿，双手将物件递交至对方手中.接受他人递物也应采用相同的姿势。坐姿递交或接受物件时,如果面前无桌，则应起立，采用站姿递交或接受物件，始终注意保持上身的挺拔；如果面前有桌，并工作不允许站立，则可采用坐姿递交或接受物件。
9、 熟悉使用电话、对讲机、广播的各项礼仪
答:(1)电话礼仪:
①用优美的声音，柔和的音调
②电话问询及时接听，铃响应不超过三声
③客运服务人员电话沟通时,应自报单位名称
④通话中，如有急事须处理应向对方道歉，请对方稍等,随即用手捂住话筒或按下电话的保密按键去处理急事，处理完毕后在通话，如及时处理的时间较长，则应当约对方事后再继续通话,不要让对方久等.
⑤客运服务人员接拨电话时不允许使用免提键
(2)对讲机礼仪：
①使用对讲机通话时：语言要精炼、口齿要清晰、意思要明确、语速要
适中、态度要谦逊。
②使用对讲机时,应答人员应复诵呼叫人员通报的内容，以防传递过程
中出现错报,漏报现象，贻误工作
③ 如通话内容未听清:1。请求呼叫对方重复时态度要谦逊. 2.呼叫方
重复信息时应耐心通报，不应厉声斥责。
④在通话结束时客服人员应以“收到”“明白"等词汇表示已接收到所传
递的信息，保证通话过程的完整性.
⑤在使用对讲机通话时:切忌语言冗长拖沓、使用服务禁语、互通与工
作无关之事.
（3）广播礼仪：
①车站、列车位应设有广播设施并确保正常使用.车站列车发生语音广
播故障时,应使用人工广播
②站、车广播的音质应清晰,音量适中
③列车语音报站广播应使用中英文播报
10、 熟悉非正常运营时的礼仪要求
答：当车站发生非正常运营情况时，车站服务员需要进行客流组织，较常用的手段就是通过广播向乘客致谦、说明或提出配合要求。
开场白:“全体乘客请注意：由于……”、“非常抱歉,由于……”；
车站服务员在回答乘客问讯:“对不起，因为……"、“实在抱歉，因为……"等歉语开头;
叙述突发事件原因应简单明了,与广播内容保持一致,不得随意加入自己的猜想，整个叙述应采用致歉的口吻；
结束时：“谢谢您的配合”、“非常感谢您的理解”等致谢语句。
（四）礼仪设计
答：
首先，从仪容的方面来说，做到整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。经常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领.脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，保持眼镜镜片洁净。同时注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
再者,工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不穿着制服。保持制服干净、平整，无明显污迹、破损，不擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖.制服外不显露个人物品，衣裤口袋平整，不显鼓起.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好.裤子烫直,折痕清晰，长及鞋面。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面擦亮，不破损,不钉金属掌，不穿露趾凉鞋上班。穿黑色或深蓝色、棉质正装袜.工作时间将工作牌统一按规范佩带，佩带在左胸口袋上方，挂绳式正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
最后，工作中把目光语、表情语、手势语、首语和微笑有机结合起来。保持良好的站姿、坐姿、走姿和蹲姿,注意指引、握手、致礼和递交物品的规范。规范自己的言语措辞，给乘客最贴心的服务。
实习思考与讨论题
1、 城市轨道交通服务礼仪中哪些方面容易被工作人员忽视?
答：我认为在城市轨道交通系统中,站姿是比较容易被忽略的，客运服务人员要在上班期间始终保持头正，身直，挺胸，收腹等的一系列要求.这是比较累比较困难的,因此很难保持。其次就是“微笑服务”,微笑看似非常简单，似乎也不是很累，但是,要让每位工作人员做到笑的让人觉得舒服，和蔼和亲切是很难的。我们可能看到某名客服人员会面带微笑解决我们所提出来的问题，但是，很难有人可以做到一直都是以微笑待人.就拿我们切身体会的，因为身体上的劳累，导致工作人员无法再记得如何面带微笑。
2、仪容、仪表、仪态禁忌与注意事项?
答:仪容中男士头发不应留的太长,以前不触眉，后不遮领，侧不遮耳为标准，女生长头发应按规定的发放盘起也达到前不触眉，后不遮领，侧不遮耳的标准。仪表中制服不能有褶皱，污渍，破损。穿戴制服时不能将衬衣下摆外漏，应扎进裤子里面。佩戴装饰品不得太过夸张，显眼,应以朴素大方为主.仪态中站应保持类似军姿的姿势，不依靠墙,门等。行应保持恰当的速度,行进过程中不喧哗,不嬉戏打闹。座应上身直立,精神饱满。蹲男士腿打开关闭均可,女士则必须紧闭双腿。
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要点?
答：站姿：手臂自然垂直贴于裤边,两腿分开与肩平齐，挺胸收腹，腰杆直立，侧面肩膀，胳膊，腿应在一条直线上。
坐姿:落座后坐满椅子的二分之一或者三分之二处,背部不靠在椅背上，如椅座有扶手,不得搭扶手,端坐时，上半身保持挺直，头正肩平，下颚微收,挺胸收腹。
行姿:行走在一条直线上,两脚脚尖均朝向前方,不外八或内八。手臂自然摆动，目视前方，行走自然稳健.
蹲姿:根据物品的位置，蹲下时，右脚或左脚先退后半步(后脚尖在前脚
尖的三分之一处）蹲下时弯膝,上身尽量保持垂直，双膝有高低,
女士应双腿并拢，一只手压住膝盖;男士双腿可有一定的距离,要轻蹲轻起、直蹲直起。
手姿:五指并拢，掌心朝上，手掌微向内倾与地面呈45度,手臂自然前伸，胳膊的屈伸度，代表指示的远近，右手方向用右手指示，左手方向用左手指示，后方转身指示。目光与所指的方向一致，用小臂带动大臂。握手时要求目光注视对方,右臂自然伸出,手心微向上，拇指与掌分开,其余四指自然并拢向内曲。握手一定用右手,有的力度以2公斤为宜，时间一般不超过3秒钟。
4、城市轨道交通服务礼仪实习心得
答：
这次礼仪实习我们是在龙阳路基地的培训课室由常缨、程晓、吴玲和沈紫馨三位老师教授我们有关地铁礼仪的知识.在这短短的四天里，我们受益匪浅，学到了很多课堂上学不到的事情.
何谓礼仪,“礼"字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。简单地说就是人们在社会各种具体的交往和相处中,为了相互尊重，减少摩擦,在仪容、仪表、仪态、言行举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。
礼仪在我们的生活工作中都有着重要的地位。特别是在我们今后的地铁公司的工作中.众所周知,地铁只面向大众的，普通老百姓的，与人民生活息息相关的行业,是一个“窗口”单位。作为地铁人，我们的形象不仅代表了我们自己，还代表了我们公司，我们地铁行业,我们一个市的公共服务的形象。在这种情况下，加强我们的礼仪素养就显得尤其重要。
在这几天的实习当中，我们学习了多个方面的礼仪，从仪容到仪表再到仪态，我们全方位的了解了礼仪的规范标准，为我们今后的工作以及平时的生活打下了一个好的基础。让我了解到礼仪并不是很大很空洞的东西，而是一个个小的细节,就像一个小小的递名片都很有讲究，递的时候要双手奉上以示尊重，名片上的字应正对着对方，最好是起身给对方,不能随手一扔。作为将来从事地铁服务行业的一名大学生，我们应该从现在起就慢慢逐渐规范自己的行为礼仪。养成一个良好的习惯，将来在就业上，才会得心应手。
礼仪对于我们大学生来说十分重要,因为它代表着自身的形象以及素质,在将来的职业竞争中,得体的礼仪举止会使我们在未来的竞争中占据更大优势。因此,注重礼仪特别是小细节方面的礼仪,对一个人的综合素质特高有很大的帮助。我觉得我们如今在平时的学习生活中应真正地做到注重微小细节，追求完美，无论巨细做好每一件事。此刻树立好自身形象，现在树立好学校形象,将来树立好企业形象.做到“礼由心生"，用心为人民服务。