楼层客房服务员岗位职责与工作流程.doc

益阳新乡情时尚酒店
楼层客房服务员岗位职责与工作流程
岗位职责
一、 遵守酒店各项规章制度
二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房
环境，满足客人的服务服务需求.
三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的
各类物品,及时记录住房、查房、退房时间、客房消费、报修情况，每天对
清扫车、清洁工具设备的清洁与保养.
四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
五、 做好交接班工作，交清房态,交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保
管和上缴，不得私自扣留.
六、 认真听取宾客意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店管理层,积极提
出合理化建议。
七、 爱惜酒店财产，力求节约,按质按量完成交办的各项事宜.
工作流程
一、 工作车准备
(1) 清洁工作车，并置备好需要的布草、客用消耗品、清洁用品和客房工作报
表。
(2) 将工作车推到需要打扫的房间门旁,挡住房门的一半，紧靠墙面,但不撞
在墙上或者把工作车停放在走廊中间。
二、 打扫客房次序
(1）客人已退房离店的房间
(2)客人需要打扫卫生的续房。客人如在房间须征得客人同意方能进入打扫卫
生。
（3）上一个工作日的空房。
三、 进房程序
(1）轻轻敲门三次，每敲一次表明自己身份. “服务员"
（2)用房卡打开房门。
(3）房门开启三分之一时,再次表明自己身份。如房间有客人应答，在征得客
人同意后方可进房.
（4）将房门敞开,进行清扫工作。
四、 巡视检查
（1)进房后先将窗帘拉开.
（2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
(3)检查门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具设备是否完好，若
有破损及时向领班报修,并在登记表上做好记录。
(4) 注意在清扫客人已离店的房间时必须仔细检查是否有客人遗留物品，若有
发现应立即上报并做好记录，并通知领班将遗留物品交与前台保管.
五、 清扫垃圾
(1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾袋。
（2）清洁烟灰缸,烟灰缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾袋内。
(3）注意床脚、靠背、桌椅下方、门后、衣柜、床头柜、电视柜等卫生死角的
清扫,必须保持房间整体清洁无尘。
六、 清理脏布草
(1) 换下的布草记清数目后放入布草车内，发现有破损的布草须登记并分开存
放。
（2)从工作车上带进干净的布草更换。
七、 铺床
(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴,床垫四角拉平包严。注意铺床
时不要掉落头发留在床单上。
(2) 铺被单：印字Logo朝上，褶线与床单褶线相叠,上端铺到床头顶端然后
反折，下垂两侧匀称。注意铺床时发现有破损的或者未洗干净的床单和被
套要及时更换。
(3) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。发现有破损或者有污渍
要及时更换。
八、 抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床未中心而定，凡举手能触及
的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到:
(1) 所有家具、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
(2) 同时检查相关器具的功能是否完好。
(3) 对紧贴墙面的床靠板、镜子、装饰挂件等物件清洁抹尘时应用客人用剩的
卷筒纸或者较干的抹布抹擦,避免污染墙面。
(4)对茶具、杯具应在清洗后用干净抹布抹去水渍。
九、 清洁浴室
（1)带好清洁用具：抹布、清洁剂、刷子等
（2)清除垃圾
A.把浴室所有赃物放入垃圾袋内，并统一放入垃圾收集袋
B.把其中如梳子等可以回收利用的物品集中放在固定的收集篮内
(3) 清洁面盆和台面
A。关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、五金配件.
B.放水清洁面盆，打开出水口清洗下水口周围。
C。擦干净面盆、五金配件,擦清面盆、台面及污渍。
(4)清洁镜面及面巾架
擦清镜面，擦去水迹和脏痕。 擦清面巾架。
(5) 清洗淋浴间
A。试开淋浴喷头，查看设备是否正常.
B。清洁墙面及玻璃格挡,擦去水渍和皂渍.
C.清洁皂盒。
D.清理下水口和盖子，清理毛发以免堵住下水口。
（6)清洁马桶
A.用清洁剂和马桶刷清洗马桶
B。放水冲净，检查是否漏水
C。用抹布清洗四周、马桶圈和马桶盖。
D。清洁水箱四周、水箱盖。
(7) 清洁墙面、门窗和地面
A。开启排气扇，查看设备是否正常。
B.擦干净墙面，除去水渍、污渍.
C。清洁门窗，用抹布抹去浮尘.
D.清洁地面,并用拖布擦干。
十、 归置物品
（1)按标准整齐摆放各种客房用品,然后关上纱窗，拉上纱帘。
(2)整齐归置摆放各类客房物件：遥控器、烟灰缸、茶具、桌椅等
十一、 吸尘与地毯清洗
（1)按照客房卫生计划用吸尘器吸净地毯灰尘,从里往外，顺方向吸尘一遍。
（2）发现地毯有脏渍,及时并准确的用清洁剂清除,或通知专门清洗地毯的人
员进行清洗.
(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰坏墙面及房内
设备.吸尘后，根据实际和需要可以用空气清新剂喷洒客房，然后轻轻关
上房门，擦干净门把手。
十二、 清扫楼道
（1)清扫垃圾。
（2）地毯吸尘.
（3)楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、整齐。
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