DB45T 2432—2021 政务服务“一事通办”工作规范-(高清正版).pdf
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1、 ICS 01.CCS A 1广Workin2021-040.03 16 西壮政务ng specif-12-20 发壮族务服务fication发布 广西壮族自务“一n of one t壮族自治区自治 一事通thing witservic 区市场监督区通办”th full sce 督管理局 地DB工作services 发 布 45方标B45/T 243作规范 in admi2022-0布 5 标准322021 范 nistrati01-20 实准 ve实施DB45/T 24322021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 制度建设.2 4.1 一次
2、性告知制度.2 4.2 “一件事”套餐制度.2 4.3 一窗受理制度.3 4.4 容缺受理制度.3 4.5 限时办结制度.3 4.6 并联审批制度.3 4.7 首问责任制度.3 4.8 AB 岗制度.3 4.9 责任追究制度.3 4.10 评价与改进制度.3 5 服务要求.3 5.1 服务环境.3 5.2 服务基础.4 5.3 咨询.4 5.4 预约.5 5.5 申请.5 5.6 受理.5 5.7 审查.6 5.8 决定.6 5.9 制证、出件.7 5.10 送达.7 5.11 查询.7 5.12 归档.7 6 投诉处理.7 7 监督管理.8 7.1 总体要求.8 7.2 监督管理主体.8 7
3、.3 检查方式.8 7.4 检查内容.8 8 评价与持续改进.8 附录 A(资料性)涉及多部门的“一件事”办事清单.9 附录 B(资料性)事项受理单样式.10 附录 C(资料性)投诉表单样式.11 参考文献.12 DB45/T 24322021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局提出并宣贯。本文件由广西壮族自治区大数据发展局归口。本文件起草单位:南宁市行政审批局、南宁市市场监督管理局。本文件主要起草人:黄定、黄忠传、滕宗良、祝博。DB45/T 24322021 1 政务服务
4、“一事通办”工作规范 1 范围 本文件规定了政务服务“一事通办”工作的术语和定义、制度建设、服务要求、投诉处理、监督管理、评价与持续改进。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内政务服务“一事通办”工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求
5、 GB/T 32170.12015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 32170.22015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T 39554.12020 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分:编码要求 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 DA/T 22 归档文件整理规则 DA/T 31 纸质档案数字化规范 DB45/T 2433 政务服务“
6、容缺受理”工作规范 3 术语和定义 GB/T 32170.12015、GB/T 32170.22015、GB/T 36114、GB/T 39554.12020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务中心 administrative service centre 地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。来源:GB/T 32170.12015,3.1 DB45/T 24322021 2 3.2 进驻部门 government department stationed 进驻政务服务中心,为自然人、
7、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。来源:GB/T 32170.22015,3.2 3.3 服务对象 service target 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。来源:GB/T 32170.12015,3.2 3.4 一事通办 one thing,full services 以服务对象为完成一个生产、生活行为,需要到政务服务部门,办理一个或一个以上依申请行政权力事项和公共服务事项为切入点,通过整合优化各部门办事流程,推进线上线下一体协同,实现一个窗口受理,一次性
8、办理多个事项的办事模式。3.5 权力事项 power item 行政机关行使的,对公民、法人和其他组织的权利义务产生直接影响的行政行为。注:权力事项包括行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力事项。3.6 公共服务事项 public service item 由政府各部门面向自然人、法人和其他组织,除行政权力事项之外办理的授益性事项。来源:GB/T 39554.12020,3.2 3.7 政务服务事项 government service item 政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服
9、务事项。来源:GB/T 39554.12020,3.3 4 制度建设 4.1 一次性告知制度 应一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正、是否受理及不予受理理由、是否需要进行公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、现场勘探勘察、鉴定、专家评审、集体研究等附加审查程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等信息。4.2“一件事”套餐制度 应梳理各有关部门的依申请行政权力事项、公共服务事项清单,以办理“一件事”为标准再造流程,整合涉及多部门事项的共性材料,形成涉及多部门“一件事”办事清单,清单样式参见附录A。DB45/T 24322021 3 4.3 一窗受理制度 应根据办理事
10、项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等,分类设置综合受理窗口,实行一窗受理、集成服务。4.4 容缺受理制度 应符合DB45/T 2433的相关规定。4.5 限时办结制度 对能当场办结的审批服务事项,应立即办结;对不能当场办结的政务服务事项,应告知该事项的政务服务承诺办结时限,在承诺时限内办结。4.6 并联审批制度 对涉及2个以上部门共同审批的事项,应由事项主责部门牵头再造流程,协调、组织各责任部门同步办理。4.7 首问责任制度 政务服务部门工作人员对于服务对象的咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项,首问责任人应热情接待、认真办理、负责到底。4.8 AB 岗制
11、度 政务服务各环节应实行2个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度,即AB岗制,不应空岗、缺位,延误工作的正常办理。4.9 责任追究制度 通过网上监控、走访、受理投诉、监督评价等方式,及时发现政务服务中的问题,对责任人依法依纪予以追究。4.10 评价与改进制度 制定评价方案,明确评价主体、方式、指标和程序等,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。5 服务要求 5.1 服务环境 5.1.1 现场环境 5.1.1.1 服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区,提供一窗受理、按责转办、统一出件等政务服务。5.1.1.2 宜为服务对象设置配套服务区,现场设施设备、运行管理、服务保障等要求按 G
12、B/T 32169.1 的规定执行。5.1.2 网上平台环境 5.1.2.1 在政务服务平台提供网上办理服务,实现全辖区非涉密行政审批事项一网通办。DB45/T 24322021 4 5.1.2.2 建立人口、法人单位、自然资源和空间地理等基础数据库,实现相关信息的一次采集、一库管理、动态更新、多方共享、即调即用、互信互认。5.1.2.3 建立网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子印章、统一电子证照库等。5.1.2.4 建立审批数据资源共享交换机制,实现各业务办理系统与网上政务服务平台双向实时互通。5.1.2.5 拓展政务移动端应用。5.1.2.6 建立第三方安全监管系统和各方协同配合的
13、信息安全防护、监测、响应、处置机制。5.1.2.7 建立网上政务服务平台的运行维护机制。5.2 服务基础 5.2.1 应公示政务服务事项的服务指南并及时更新,服务指南内容包括但不限于:a)事项名称;b)事项类型;c)实施主体;d)服务对象;e)办结时限;f)审查方式;g)办理材料;h)办理流程;i)咨询方式;j)投诉方式。5.2.2 应以“一件事”制度为依据,整合涉及多部门事项的共性材料,减少申请材料,为服务对象提供一张可同步办理多个事项所需的所有申请材料在内的表格,且只需要到一个窗口提交材料,即可同步办理多个事项。5.3 咨询 5.3.1 电话咨询 5.3.1.1 电话咨询平台应在法定工作时
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