安全护卫工作手册.doc

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中海物业管理
(深圳)有限公司 安全护卫工作手册
ZHPM
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中海物业管理
(深圳)有限公司 安全护卫工作手册
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手册版号：C

编制： 日期：

审核： 日期：

批准： 日期：

说明：
红色印章为受控文件；
括号内数字为文件分发号。

文 件 受 控 章

中海物业管理 WI/B
(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0
ZHPM 第1页 共3页

编号 标 题
WI/B-001 安全护卫系统组织框架图
WI/B-002 安全部经理职责
WI/B-003 安全部助理员职责
WI/B-004 管理处安全护卫主管职责
WI/B-005 护卫班长职责
WI/B-006 护卫员职责
WI/B-007 护卫员的权限
WI/B-008 护卫员纪律
WI/B-009 过程识别—安全护卫服务流程
WI/B-010 大堂岗岗位职责
WI/B-011 大堂岗工作规程
WI/B-012 道口岗岗位职责
WI/B-013 道口岗工作规程
WI/B-014 车库（场）岗岗位职责
WI/B-015 车库（场）岗工作规程
WI/B-016 巡逻岗岗位职责
WI/B-017 巡逻岗工作规程
WI/B-018 护卫员的服式及着装规定
WI/B-019 护卫员制装管理规定
WI/B-020 护卫员的仪容仪表
WI/B-021 护卫员职业道德规范
WI/B-022 护卫员交接班制度
中海物业管理 WI/B
(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0
ZHPM 第2页 共3页

编号 标 题
WI/B-023 对讲机使用管理制度
WI/B-024 监控录像带管理规定
WI/B-025 营业性停车场管理规定
WI/B-026 大厦私家车位停车管理规定
WI/B-027 摩托车、自行车存放管理规定
WI/B-028 应急计划
WI/B-029 紧急集合方案
WI/B-030 护卫员处理问题的原则和方法
WI/B-031 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置
WI/B-032 盗窃的处置
WI/B-033 发生火警时的应急措施
WI/B-034 执勤中遇到抢劫的处置
WI/B-035 发现业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置WI/B-036 执勤时发现可疑分子的处置
WI/B-037 执勤中发现业主（住户）斗殴时的处置
WI/B-038 业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置
WI/B-039 业主（住户）家中发生刑事或治安案件处置流程图
WI/B-040 护卫员培训制度
WI/B-041 护卫员军训规定
WI/B-042 护卫员训练补助费计发规定
WI/B-043 护卫员奖惩制度
WI/B-044 安全护卫服务管理过程的检验
中海物业管理 WI/B
(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0
ZHPM 第3页 共3页

编号 标 题
WI/B-045 橡胶警棍使用管理规定
QR-001B 质量记录表格清单
QR-002B 值班记录
QR-003B 来访登记表
QR-004B 重要邮件收发登记表
QR-005B 深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表
QR-006B 通 知
QR-007B 停车场收费登记表
QR-008B 大厦摩托车车库车辆出入登记表
QR-009B 巡楼记录表
QR-010B 监控录像带使用保管记录
WR-010B 夜间查岗记录表
QR-012B 安全护卫服务管理过程季度检验表
QR-013B 安全护卫工作检验标准
QR-014B 护卫员军训季度考核评分表

中海物业管理 编号：WI/B-001
(深圳)有限公司 安全护卫系统组织框架图 版本/状态：C/0
Z H P M 第1页 共1页

分 管
副 总 经 理

安 全 部

各 处
管 配
理 置
护卫三班
护卫二班
护
卫
一
班

车库（场）护卫

道口护卫
巡逻护卫
大堂护卫

中海物业管理 编号：WI/B-002
(深圳)有限公司 安全部经理职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。
二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。
三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。
四、参与对重大案件、事故的调查、处理。
五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。
六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。
七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。
八、负责完成公司领导交办的其他事项。

中海物业管理 编号：WI/B-003
(深圳)有限公司 安全部助理员职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。
二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。
三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。
四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、外送维修和保管等工作。
五、做好安全部质量体系文件的收、发、归档、保存等工作。
六、完成经理交办的其他工作。

中海物业管理 编号：WI/B-004
(深圳)有限公司 管理处安全护卫主管职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。
二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。
三、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级和安全部的指示。
四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤
中遇到的疑难问题。
五、负责护卫员的业务技能培训和考核。
六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。
七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。

中海物业管理 编号：WI/B-005
(深圳)有限公司 护卫班长职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、 主持本班工作，坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令，带领和督
导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
二、 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提
出贯彻意见，并具体组织落实。
三、 负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重
大问题要及时向主管领导请示报告。
四、 负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。
五、 爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。
六、 熟悉护卫各岗位职责、任务，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及
特点。
七、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现
严重违法违纪的情况负责。
八、 负责抓好全班的训练工作。
九、 负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。

中海物业管理 编号：WI/B-006
(深圳)有限公司 护卫员职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和员工证。
二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区的安全。
三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
四、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。
五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。
七、严格执行交接班制度。
八、积极向业主（住户）宣传遵纪守法和治安防范知识。

中海物业管理 编号：WI/B-007
(深圳)有限公司 护卫员的权限 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、 对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公
安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。
四、对出入大厦的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。
五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。
六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。
七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。
八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。
九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。
十一、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

中海物业管理 编号：WI/B-008
(深圳)有限公司 护卫员纪律 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。
二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。
三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。
四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。
五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。
六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。
七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住
户）时不得闲聊与工作无关的话题。
八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。
十、 不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主
管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。
十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
十一、严格请、销假制度，外出必须请假。

中海物业管理 编号：WI/B-009
(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0
Z H P M ——安全护卫服务流程 第1页 共3页

1． 目的：制定本流程，以便于对安全护卫服务的全过程进行控制，以满足确
保大厦安全的要求。
2． 范围：本公司安全护卫系统作业。
3． 内容：
3.1 安全部
3.1.1 在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2 制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监
督和考核。
3.1.3 对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。
3.2 管理处
3.2.1 安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。
3.2.2 具体组织实施本管理处的安全护卫工作。
3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现的不合格。
3.3 护卫班
3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。
3.3.2 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个
组，即：大堂护卫组，巡逻护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特
殊情况下，可增（减）班、组设置。
3.3.3 实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时
中海物业管理 编号：WI/B-009
(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0
Z H P M ——安全护卫服务流程 第2页 共3页

到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。
3.3.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换
日，特殊情况可自行调整。
3.4 大堂护卫作业流程
3.4.1 做好作业前准备工作。
3.4.2 来人来访登记。
3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。
3.4.2.2 认真填写《来访登记表》。
3.4.2.3 按WI/B-031有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。
3.4.3 开启电子门锁
3.4.3.1 及时为本大厦内的业主（住户）开启门锁。
3.4.3.2 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。
3.4.3.3 当业主（住户）搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密
监控出入人员。
3.4.3.4 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。
3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。
3.5 车库（场）护卫作业流程
3.5.1 做好作业前准备工作。
3.5.2 车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设道口岗的单位，
车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行）。
中海物业管理 编号：WI/B-009
(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0
Z H P M ——安全护卫服务流程 第3页 共3页

3.5.3 保管。
3.5.3.1 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。
3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。
3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。
3.6 巡逻护卫作业流程
3.6.1 做好作业前准备工作。
3.6.2 每班巡楼一至两次。
3.6.3 巡查车库（场），发现异常情况及时处理。
3.7 道口护卫作业流程
3.7.1 做好作业前准备工作。
3.7.2 车辆进场。
3.7.2.1 凡进入大厦的车辆，都应请驾驶员用行驶证或其他有效证件换取车位牌，
营业性车场还须按规定收费后，方可放入（公、检、法、军警等执行公
务的车辆除外）。
3.7.2.2 在《登记表》上准确填写各栏目。
3.7.3 车辆出场。
3.7.3.1 须对出场车辆的车位牌、行驶证和司机、车型等进行核对，确认无误后方
可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。
3.7.3.2 在《登记表》上作好记录。

中海物业管理 编号：WI/B-010
(深圳)有限公司 大堂岗岗位职责 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共1页

一、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。
二、掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正常运行。
三、密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。
四、熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。
五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
六、对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
七、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。

中海物业管理 编号：WI/B-011
(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0
Z H P M 第1页 共4页

1. 目的：确保各大厦大堂处于受控状态，保证业主（住户）平安出、入，秩
序井然。
2. 适用范围：各大堂岗护卫工作。
3. 作业前准备：
按WI∕B- 018《护卫员服式及着装规定》和WI∕B- 022《护卫员交接班制
度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
4． 作业规程：
4.1 值班制度：
4.1.1 大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。
4.1.2 三班倒制，每班工作8小时。
4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。
4.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。
4.2 站立式服务：
4.2.1 服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：
早班：7:00―8:00 11:00―12:00 中班16:00―18:30
（不是站立式服务时间，当遇有来访客人、公司领导等应起立进行站立式
服务。
4.2.2 站立姿势：
立正、跨立二种姿势。
4.2.3 站立位置：
大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处
根据实际情况可作调整）。
4.2.4 当不是站立式服务时间，须站立式服务时，以立正姿势站在办公桌前。
4.3 来人来访登记:
4.3.1 业主（住户）、公司领导及员工进出本大厦不用登记。

中海物业管理 编号：WI/B-011
(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0
Z H P M 第2页 共4页

4.3.2 当有业主(住户)出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早
晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大堂时，应主动点头
微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。
4.3.3 对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员