五一劳动奖状获得者先进集体事迹材料通信公司.doc

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五一劳动奖状获得者先进集体事迹材料通信公司

　　五一劳动奖状获得者先进集体事迹材料通信公司2007-02—06 12：27：09　　五月的鲜花献给新时期的劳动者
　　——记信阳市“五一”劳动奖状获得集体××通信营业二班
　　××通信分公司营业二班是××通信企业的一个重要窗口，她们主要负责装、移、修、程控新业务、数据业务等各类通信服务。该班以“诚信服务，客户至上"为宗旨，全心全意为客户服务，为公司树立了良好的社会形象.
　　从提高业务水平做起,内强素质。随着消费者自我保护意识的不断提高,通信服务成为社会关注的焦点.为了切实保证用户的利益不受侵害，针对服务上的不足，该营业班从自身做起，组织营业人员开展学习、讨论、谈心活动.通过活动提高了营业人员的服务态度和服务水平，营业厅内形成了来有迎声、去有送声、用语规范、文明礼貌的良好氛围，杜绝了“生、冷、硬、顶”现象的发生。一次,一用户话费有疑义来到营业厅咨询.面对营业员一遍遍的解释,该用户神情漠然，继而破口大骂。被骂的营业员眼中含着泪水,仍坚持把用户请到接待室里，一项项核对用户话费，直到该用户满意为止。该用户临走时在营业厅的意见簿上写下了“通信公司服务真好"的留言。正是由于营业员们以铁的纪律和高尚的情操严格要求自己,给用户留下了美好的印象，让用户真正找到了当上帝的感觉，新县通信分公司的社会满意度不断攀升。随着通信资费结构性调整不断加大，用户咨询资费政策及业务手续等越来越多,这就给营业人员提出了更高的要求。为给用户满意的答复，营业员们制定了学习制度和计划，加强了对业务知识的学习，把用户关心的业务资费和如何办理业务作为重点，采取了边学习边探讨的办法，加深对知识的理解，做到背诵熟练,运用自如。对于有争议的问题，她们还向其它县级分公司和上级部门请教,通过学习，其业务素质明显提高。为了让用户深入了解通信，她们在做好窗口宣传的同时，还积极帮助用户解疑答惑。一用户在办理来电显示业务后,对电话中的新业务使用费很是不理解，于是跑到营业厅咨询，值班人员向他解释说:“您使用的是来电显示这项新业务，每月需按月缴纳新业务使用费”。问题解释清楚了，用户自觉地交了费用，值班人员还帮助用户了解了其它的新业务和使用方法.
　　从创造优美环境做起，外树形象。该班发出“保持营业班清洁人人有责”的倡议，营业员们每天早晨与晚上点钟均进行一次卫生大扫除，为保证营业厅时刻整洁干净，还根据当天的人流量，不定时地进行打扫,做到柜台、椅子、玻璃一尘不染，同时在营业厅内设置了接待桌椅,摆放了花草.营业人员统一着装,佩戴工号牌,端庄典雅，精神饱满，热情大方，用户一踏入营业厅感受到的是清洁、优雅、舒适、温馨，有一种宾至如归的感觉，充分展示了通信员工良好的精神风貌。
　　从搞好优质服务做起,铸就品牌.俗话说：“精诚所至，金石为开"。要想让所有的用户满意不是一件容易的事，但该班人员坚信，只要真诚对待用户，就能取得好的成效.为此她们提出了“四心”工作目标，即:把诚心献给社会、把爱心献给用户、把关心献给同志、把耐心留给自己，并做到了“六个一样",即：生人熟人一样热情、大人小孩一样对待、情绪好坏一样和蔼、平时过节一样服务、忙时闲时一样耐心、领导在与不在一样认真。一天,一用户因信息费问题，拎着包急匆匆来到营业厅，不到柜台就大声喊道：“你们通信公司是怎样计费的,我连信息台的号码都不知道，怎么会出现这么多信息费？”由于情绪激动，该用户把包往柜台上一扔，把柜台拍得“啪啪”响.一营业员忙迎上去说：“同志，有什么事请您慢慢讲"。该用户大声道：“没什么好说的，别看你模样长得漂亮，不知道心咋样呢?我的信息费你们怎么解决?”营业员听了，委屈极了，眼泪差点掉下来，但她依然微笑着问了用户的号码，把清单打了出来，一看是几个点歌号码,便轻声问道：“您家有小孩子吗？信息费主要是点歌的费用，如果有小孩，请您先回去问一下，如果没有此事，请相信我们一定会给您一个满意的答复。"该用户猛然想起儿子星期天为了学一首歌,点过几次,气马上消了，连忙说:“对不起，不用说了,我明白了,刚才错怪你们了！”说完扭头就走.该营业员的眼泪哗地下来了，为了不影响工作，她强忍委屈抬起头擦了擦眼泪,发现用户的包忘记带了。当她环顾营业大厅时,用户已经走了,她赶紧找出用户的电话号码打过去，但没人接.用户回去后正着急时,电话铃响了，在证实了情况后,营业员让用户到营业厅领包。该用户赶到营业厅后,只见那位营业员一人坐在那儿,手中拿着包正等着她呢.用户激动的几乎说不出话来,一个劲地说：“你们真是太好了！太感谢你们了！"并拿出元钱给营业员作为报酬。该营业员谢绝了,她说：“我们真诚服务不是为了索取什么,我们只想得到用户的理解,还通信公司一个公道.”象这种拾金不昧地事情在该班经常出现,每次都是完整的归还了客户，从未收取任何报酬,用户对通信服务的满意度和忠诚度得到不断提升。
　　服务是一门艺术,只有通过不断学习、总结服务经验，提高业务素质和服务水平，才能掌握这门艺术.营业窗口办理业务的用户形形色色，需求亦是多种多样。该班员工在向用户提供服务时始终坚持“因人而异,因需而异"，充分研究用户心理，运用好与用户对话的艺术，区别用户的不同情况，开展个性化服务，使用户的期望得以实现，使用户的需求得到满足,从而赢得用户的信赖,使广大用户乘兴而来,满意而归。否则,服务态度再好也难以使用户满意。
　　这就是××通信分公司营业二班的营业员，她们每天都默默无闻的工作着，不管受多大的委屈，依然还是微笑着服务用一颗真诚的心留住每一个客户。值此员工们的节日，将“五一"劳动奖章和这美丽的鲜花献给她们,送去我们最真挚的祝福，祝愿她们永远拥有阳光般灿烂的笑容。　　
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