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滇能大酒店实习报告
摘要：2012年1月7日至1月20日，我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职,在工作之余了解酒店管理结构、熟悉酒店环境,在实践中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务,这次实习,我得到了酒店员工的细心指导，发现自己在经验上的严重不足，获得了敢于踏出第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深刻，培养出对酒店服务更多的兴趣和责任心.
关键词:滇能国际大酒店、总机话务、服务、理念
一、 实习单位简介
滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119。5米，滇能大国际大酒店于2011年1月6日在宣威正式开业,作为新诞生的宣威地标建筑,也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、KTV、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气,服务设备设施完善、功能齐全.宣威市副市长程培仁表示,作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质,繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力,并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。
二、 岗位实战
(一）、岗位认识
我所在岗位为前厅部总机话务员,总机是酒店服务的第一窗口,虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识,确保工作高效率的进行.我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系,对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求,安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁.
作为总机话务员,我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作.
（二）、工作实记
第一天上班,领班在旁边指导我,我看着她操作了大约十次转接工作之后,她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了,酒店规定:接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错,她很严厉的对我说了一句,你连尝试都不敢尝试,还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“Happy new year,您好，总机！”可是由于紧张，我说成了“Happy new year，您好,滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的,请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间"就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后,再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家,然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。
之后几天是白班，我要求一视同仁,于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，有些则是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误,我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间,先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是VIP客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而VIP客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝.
三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标,挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回答客人的询问，复述某些细节,给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正,不断进步.
三、 实习收获
(一）、对话务员的深入认识
话务员不仅仅是接电话那么简单，总机自有各项服务的电子程序,但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作,一个合格的话务员,必须具备这些素质，首先在应答电话时，必须礼貌、友善、愉快,且面带微笑,客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到：听写迅速，反应敏捷，专注认真,记忆力强,善于交流,有熟练的计算机操作和打字技术，掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息，以便随时给客人提供帮助，最后还要严守话务机密，不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺，在任何时候都必须认真对待,在细节处展现酒店的优质形象，提升酒店的第一印象。
（二）、我的体会
这一次实习，我在的实习岗位工作都不复杂,但是也需要足够的耐心,还要学会与客人有效沟通，要能够让客人满意要注意每一个小细节,认真聆听，感觉出他们的情绪，并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气，失败是成功之母，无论什么事情，如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验，和他们建立了友谊，同时感觉自己对专业有了更深的认识,服务水平也提高了.在话务工作中,我围绕酒店原先的服务,也加上了自己的理念,运用灵活的服务，让我觉得乐趣无穷。
（三）、对酒店服务及管理的认识
1、酒店服务质量有待提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务和软件服务应该相互谐调，在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升，而我所在的滇能大酒店在设施上达到了五星级标准，但与同区其他酒店相比,其服务质量并不高,由于没有一套完整的员工培训方案，酒店员工整体素质不强,缺乏专业人员，导致其业绩平平.我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效，和各部门同事密切合作，增强酒店服务质量，维护酒店形象，共同努力创造最大的利益。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，从客人订房的那一刻开始到退房离开，哪一步都离不开各部门的沟通和合作，所以一个酒店的员工要时刻从大局着想，把酒店利益放在第一位，团结协作，及时沟通,加强团队凝聚力。
2、完善管理体系制度
一个酒店要能实现有效管理，就需要有一套完善的体系制度，从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利，只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励,增强其积极性,才能发崛其更多的能力，为提升酒店档次，维护形象，树立良好口碑打下基础。
四、总结
随着经济的发展，人们的物质精神需求不断增加，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口，其服务质量是酒店管理的核心，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念,而且要有自己的企业文化,筑起酒店的灵魂,这样才能为社会提供更好的服务，得到双赢.我作为旅游管理专业的一员，在实习的过程中，深深地感受到了自己的责任感，对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，提升了社会责任感，我将珍惜今后的每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我,让自己成为优秀的服务社会的一员。
2012 年 2 月 13 日
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