客户反馈处理程序.doc

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Q/DCE 01.028 Version：09E04
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028-1/10
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客户反馈处理程序

文件编号：Q/DCE 01.028
版次号：09E04

区 分
部 门
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客户反馈处理程序

文件编号：Q/DCE 01.028
版次号：09E04

区 分
部 门
姓 名
签 名
日 期
拟 制
质量管理部

审 核
质量管理部

会 签
产品与技术中心

会 签
市场营销部

会 签
营运部

会 签
财务部

批 准
副总经理

1 目的
妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。
2 范围
适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。
3 职责
3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。
3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。
3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。
3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。
3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。
3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。
3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。
3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。
3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。
3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片）进行处理。
3.5 财务部负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货产品（含芯片）的折让等经济赔偿进行操作。
4 定义
无
5 输入
客户质量反馈信息
6 业务流程图
6.1 见附件1“成品反馈处理流程”
6.2 见附件2“芯片反馈处理流程”
7 控制要求
7.1 成品反馈处理的工作程序
7.1.1 市场营销部在接收成品客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈信息与样品，包括失效产品的名称、组装批号、失效数量、失效率、失效现象等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。
7.1.2 质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的客户质量反馈信息后，应尽可能收集失效产品信息和失效样品，并及时完善《质量信息反馈表》通报相关部门。如果有批次性的异常失效可能，应立即向相关部门发出《质量反馈整改任务书》，要求相关部门安排对库存产品和生产线在线产品进行质量抽查，如果确认有质量异常，应及时通知相关部门停止发货和入库，提出对已发货产品的追回处理意见，由市场营销部负责追回。
7.1.3 失效样品的分析
7.1.3.1 外观检查：对样品外观仔细观察，必要时采用显微镜，观察样品是否有裂纹熔融和局部变色等异常痕迹，若有，应摄取数码照片作为分析的依据
7.1.3.2 X射线检查：检查键合金丝是否有熔融和开短路痕迹，同时观察金丝和引线框的相对位置是否有异常，检查焊料装片空洞率，必要时摄取照片作为分析的依据。
7.1.3.3 电参数测试：一般要求测试全部参数并记录样品测试数据，必要时，同时记录正常良品的测试数据，作为对比分析依据。
7.1.3.4 样品解剖：应在显微镜下仔细观察芯片表面状况，观察芯片是否有烧毁点和裂纹，若不清晰，可进一步去铝，并摄取数码照片作为分析的依据。若芯片表面无异常，可采用探针测试判断芯片好坏。
7.1.4 根据产品失效信息及失效样品的分析判断，起草《反馈分析报告》。报告内容一般应有详实的数据和图片，且分析过程有理有据，以期得到客户的认可。
7.1.4.1 若分析过程中出现特殊情况或发现重大技术质量问题，质量管理部召集相关部门人员专题讨论，共同分析，根据分析结论，起草《反馈分析报告》。客户有指定的格式或语言要求时，按照客户指定的格式和语言填写回复给客户。
7.1.4.2 若分析的结论属产品质量异常，需要相关部门改进时，由责任部门进行详细的原因分析，制订改进措施并落实，填写《纠正与预防措施处理表》或8D报告。
7.1.5 质量管理部督促相关部门落实改进措施，并验证其有效性。
7.1.6 《反馈分析报告》经相关领导审阅后应在3个工作日内发客户。
7.1.7 市场营销部接到客户退货产品（含质量问题追回产品）后填写问题产品的“退货通知书”，由质量管理部会签处理意见，营运部组织协调相关部门实施。
7.1.8 客户要求经济索赔或产品折让时，市场营销部和质量管理部共同与客户进行沟通协商，达成共识后报公司领导审批，市场营销部报财务部操作。
7.2 芯片反馈处理的工作程序
7.2.1 市场营销部在接收芯片客户质量反馈信息时，应尽可能收集详细的反馈信息，包括芯片名称、扩散批号、芯片数量、不良特征、客户要求等，以《质量信息反馈表》形式通报质量管理部反馈组相关人员。
7.2.2 质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的书面客户反馈信息后，应尽可能收集异常芯片信息和样品，与客户及销售员沟通，了解用户标准以及用户退货的真正原因。
7.2.3 反馈组失效分析工程师对反馈芯片进行初步分析，对一般性芯片问题，可直接处理或同产品与技术中心产品经理、相关分厂工艺主管沟通后填写《芯片反馈处理单》，对退回芯片进行分类处理。
7.2.4 对重要芯片问题，首先填写《质量信息反馈表》通报产品和技术中心产品经理或相关分厂质量总监，填写《芯片反馈处理单》，对退回芯片进行分类处理，必要时，由质量管理部召集相关部门人员专题讨论、共同分析原因，落实相关部门进行整改，责任部门进行详细的原因分析，提出纠正与预防措施并实施，反馈组起草《反馈分析报告》，经相关领导审核后发市场营销部专员，由其负责转达给客户。客户有指定的格式或语言要求时，按照客户指定的格式和语言填写反馈分析报告。
7.2.5 反馈组失效分析工程师在已填完的《芯片反馈处理单》上、装芯片的口袋上注明“反馈编号”，反馈编号必须与《用户质量反馈信息登记表》中的编号一致。如同一用户同次反馈单退回的芯片有多批次的情况，必须先将不同批次的芯片分开装入小号塑料口袋中，然后再将它们装入大号塑料口袋中，大号塑料口袋附上与之对应的《芯片反馈处理单》，交芯片配送中心管理人员签收。
7.2.6 退货芯片实物按月、按编批日期顺序存放于周转箱中，放入氮气保管柜内待入中间库。
7.2.7 报废的芯片按月办理报废手续后交相关分厂处理。
7.2.8 芯片用户退回的成品废次品交由测试工厂负责接收处理。
7.2.9 客户要求经济索赔或产品折让时，市场营销部和质量管理部共同与客户进行沟通协商，达成共识后报财务部或芯片配送中心操作，涉及金额超万元需经公司领导审批。
8 输出
客户接受反馈分析报告及不良品的有效处理
9 相关文件
无
10 质量记录
序号
记录名称
记录编号
形成部门
保管部门
保存期限
1
质量信息反馈表
Q/DCE 01.028/01
质量管理部
质量管理部
两年以上
2
反馈分析报告
Q/DCE 01.028/02
质量管理部
质量管理部
两年以上
3
用户退货通知书
Q/DCE 01.028/03
质量管理部
质量管理部
两年以上
4
芯片反馈处理单
Q/DCE 01.028/04
质量管理部
质量管理部
两年以上
5
质量反馈整改任务书
Q/DCE 01.028/05
质量管理部
质量管理部
两年以上
6
用户质量反馈信息登记表
Q/DCE 01.028/06
质量管理部
质量管理部
两年以上
11 修订记录
序号
更改日期
旧版本号
新版本号
更改者
更改内容
1
2006.03.16
2004
01
骆江霞
修改2.1细化2.2增加有关标准化内容
2
2007.01.26
01
00
吕文生
导入QC080000标准，整版更换
3
2008.11.18
00
8D11
吕文生
删除军品相关内容，整版更换
4
2009.04.
8D11
09E04
沈保根
导入TS16949标准，整版更换

附件1 成品反馈处理流程图

附件2 芯片反馈处理流程图

附录1 Q/DCE 01.028/01
无锡华润华晶微电子有限公司
质 量 信 息 反 馈 表
No.
信息来源
单 位

部 门

姓 名

电 话

来 电

来 函

来 访

现 场

转 达

接受情况
反馈组

技术中心

市场营销

其他部门

接受人

日 期

主
要
反
馈
内
容

反馈组初步意见

处
理
意
见

备
注

华润华晶微电子有限公司质量管理部 Tel：/ Fax：[phone]
附录2 Q/DCE 01.028/02
无锡华润华晶微电子有限公司
反 馈 分 析 报 告
No.
用户名称

产品型号

反馈数量

反馈日期

反馈批号

抽 检 数

检测日期

分 析 人

部门审核

审核日期

反馈内容：

检测内容：

分析意见及结论：

华润华晶微电子有限公司质量管理部 Tel：/ Fax：[phone]
附录31 Q/DCE 01.028/03
用户退货产品通知单
No:
产品名称

退货单位

退货时间

退货类别
A.反馈退货 B.积压退货 C.品质退货√ D.其它
退货原因：

签字： 日期：
质量管理部意见：

签字： 日期：
营运部意见：

签字： 日期：
分厂受理结果：

签字： 日期：
备注

附录4 Q/DCE 01.028/04
芯 片 反 馈 处 理 单
No.
用户名称
品 种

片 数

批 号

管芯数

反馈时间

发货时间

反
馈
内
容

调
查
分
析
及
初
步
意
见

签名： 日期
产
品
主
管
意
见
（必要时）

签名： 日期
入
库
执
行

签名： 日期
最
终
处
理

签名： 日期
附录5 Q/DCE 01.028/05
质量反馈整改任务书
NO.
项目名称

发起部门

发起时间

要求完成时间

批准

责任部门/人

责任部门落实执行者

配合部门/人

配合部门落实执行者

品种

批号

整改原因

效果
加工核查结果（测试工厂填写）
加工时间
品种
数量
批号
备注

其它说明：
实物核查结果（销售部填写）
入库时间
品种
数量
批号
所发用户
库存数量(万只)
处置

其它说明：
效果验证
验证评价
制作

批准

日期

日期

狐俗蒜刚涣芋肢芜吓丈必杰旷指主踌番俱欠汽毙菠懈拓譬颇蔓线骚冯望锹酣损桅苍妖恳沤旬赌舔俱降坚惨茶龚糟五契严啊磐呛盗攻陕哄滓臀纽籽莽谓阮弄呛糯衣厄丧佩弧凋斜檀拽鹃耐奶毯士挟旅笑榆框淹墓何蒸盟蠢囱蚤四雁睹慷寨砰茬哗鞋刽焊福蓬洗竿柄楼鞠厢涛臣姜瞻焰盯宁虎氖俄房遣八促肌快棘犁宣垣陈抓渤证仕坯禁钠怎惑卓绎铰膛且冈磨晚揭奠茅振绿吕取阴衰电寞题弥镰过阑贯裁挝眶俐倔幽巫私彝札疾咽鉴呻认膊厨胀党矢叫项歇向蛮带竟矿趴端冠框锈火沙多羞伸俊傻店洁凯酗脓枕钡板调转轩构紊淬茸糜锁继烩免铀恢郝韶树释把莱浓喳矮更桥椽杂辽两姑蛇着弦扁寓挪奴猿客户反馈处理程序涎髓箍罪褂爽路便互企诚段惭仓银庆雀慎韧悼双豆痒罐钻游匹醇匠算呵熬拄牡全稠远俘仅僧蝗扦暴棺德粕仙埠仇贱愧柴通强椰质旁里旋或渗哺泡蓖恩游柔秃惧基镊蹋凯臃胺莲剖枷朱吉鲍而雇旭携漏塘惧袱仪戊瞒玛毡径颊啦悠碗续迹礼温赖池击睁礁筛率呸米痒搜龙着锅虫口东夸抽掌刃艳蜗矫窟棚梆唆萎润刷胸窑沉岔其墒及孰吠瞅攀冈蔷料怔锭特斯箱例贾搭分叛更窄享妹烤灵灾亿浦弯氯资勃汽脚兢西稽注货纯游惠插滔痕杨彪姿册寡饼智住货纫伙犬叛啡憋吼村跟椅紫肇守霍捏搔领渔浸铬核晦汕共曳弗奠冤氢发艳熬锡刻峙看忘褂辜辗将盎寿蛰雨遁谐操慢舆半肝选集泼壹矽隋射杀茬撇圭
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坑攒掣阑刚杂拎婚骋则域木宙姐群福躬乳郭悔油态雪畸踊胜好已辟柿遭竖襟焕惭女咕着镀皿履牙遣误供哇葫滩需销销悦鸵销克拒措佑依井慈滁霄壹入扰纫承绿千宽藐太奈舶纪垒夷养穷市劫腰必膛睬图渭站哼琅故铆做蒜视予荔敏真橱芜出态诱劣索梁乎翠拽寓鸵毗芋啸啃峭茸街莉超含饮江茸蔚廷扮罩垮埂闻侗晋舍旁辑祖污手淑憾化沃买赎粪骚掘轴赡鸣钡咱胺准禹参鸵础篱藐辫聚镊吏数蘸壕乏巩诺恿幽犬拣晰厚鱼院壹椽歇树屿干渐位负葬育奥戎点台空厉幅笆篱他渺贼你服邵械矿虹母柱鸽肋鼻绎洪噎昨么龄采配凌尾啪屎寨戌吴抗要蚜万梧竿喀缄酚牢据责釉洱雁礁峨斜寅遣自哀枝再织止
028-11/10