DB4401_T 149-2022 旅行社研学实践服务规范.pdf
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1、广州市地方标准DB4401/T 1492022旅行社研学实践服务规范Specification for service on study tourismfor travel agencyDB44012022-04-01 实施2022-03-02 发布广州市市场监督管理局发布ICS 03.080CCS A 12DB4401/T 1492022I目次前言.引言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务原则.24.1教育性原则.24.2实践性原则.24.3安全性原则.24.4公益性原则.25服务机构.25.1经营资质.25.2保险投保.35.3服务专业化.35.4供应方管理与选用.36研
2、学实践产品.46.1基本要求.46.2产品分类.56.3产品设计.56.4产品说明书.56.5学生资料卡.66.6研学行程日志本.67研学实践服务提供.67.1招徕服务.67.2行前说明会服务.67.3集合出发时的服务.67.4餐饮服务.77.5住宿服务.77.6交通服务.77.7研学导游服务.77.8研学课程项目辅助服务.77.9医疗及救助服务.78研学实践安全保障.7DB4401/T 1492022II8.1基本要求.78.2安全体系文件.78.3安全管理人员.98.4安全教育.98.5保险.98.6安全应急预案.99服务质量控制与改进.99.1研学实践服务团队人员配备.99.2行后跟踪信
3、息及处理.109.3投诉处理与改进.10附录A(资料性)研学实践安全应急预案.11附录B(资料性)研学实践师生意见反馈单.17附录C(资料性)研学实践回访单.18附录D(规范性)研学实践投诉处理登记表.19DB4401/T 1492022III前言本文件按GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定编写。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市教育局、广州市文化广电旅游局提出。本文件由广州市教育局归口。本文件起草单位:广州市文化广电旅游局、广州地区旅行社行业协会。本文件主要起草人:刘琦宝、张颖、秦继红、刘心
4、愿、冯晓红、李海舟、辜明德、陈国策、虞国华。DB4401/T 1492022IV引言2014年,国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见(国发201431号)部署开展研学实践。2016年,教育部等11部委关于推进中小学生研学实践的意见教基一(2016)8号推进开展研学实践;原国家旅游局发布了研学实践服务规范(LB/T054-2016)行业标准。2018年,广东省教育厅等12厅局关于推进中小学生研学实践的实施意见(粤教思函201871号)要求中小学开展研学实践。各地各中小学校要以立德树人、培养人才为根本目的,以预防为主、确保安全为基本前提,因地制宜开展研学实践,让广大中小学生在研学实践中感受祖国大
5、好河山,感受中华传统美德,感受光荣革命历史,感受改革开放伟大成就,感受地域特色文化,激发对党、对祖国、对家乡的热爱之情,坚定“四个自信”的理解与认同。由教育行政部门牵头,会同文化旅游等有关部门,依托广东丰富独特的自然风貌、历史文化遗产、创新创意文化、爱国主义教育基地、南粤古驿道,以及科研机构和高科技企业、知名院校、综合实践基地等资源,结合域情、校情、生情,遴选建设一批安全适宜、主题鲜明、体验丰富的“中小学生研学实践教育基地”,根据广州市推动城市文化综合实力出新出彩行动方案提出的要求,全力打造红色文化、岭南文化、海丝文化和创新文化四大文化品牌,建设社会主义文化强国的城市范例。建立和规范研学实践管
6、理制度,加强专业人员队伍建设,深化红色文化研究教育,大力培育和践行社会主义核心价值观,推动研学实践产品规范发展。建立安全出行责任保障机制,将研学实践作为载体纳入中小学生教育范畴,建立中小学生研学实践活动评价机制。把中小学组织学生参加研学实践的情况和成效作为学校综合素质考评体系的重要内容。鼓励对研学实践给予价格优惠,建立安全出行责任保障机制,积极创新研学实践相关保险。本文件以规范研学实践产品和服务规范为宗旨,根据广州市的实际情况和特点,在细化补充研学实践服务规范行业标准的基础上,明确了旅行社研学实践服务的相关要求,包括研学实践的概念、承办研学实践的旅行社资质要求、研学实践和教育活动项目基础服务要
7、求、安全保障服务要求等,旨在为研学实践提供安全优质服务,推动研学实践健康有序发展。本文件可以作为旅行社被推荐为研学实践承办方的考核依据,也可以作为研学实践主办方对承办方旅行社进行准入考核的重要依据。DB4401/T 14920221旅行社研学实践服务规范1范围本文件确立了旅行社研学实践产品的服务原则,规定了承办旅行社(服务机构)的准入及其对供应方的管理、研学实践产品内容与设计、服务提供、安全保障和服务控制与改进等要求。本文件适用于广州市行政区域旅行社中小学生研学实践产品及服务的提供与经营。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅
8、该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 9663旅店业卫生标准GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB 14934食(饮)具消毒卫生标准GB/T 15971导游服务规范GB/T 26359旅游客车设施与服务规范GB/T 27306-2008 食品安全管理体系餐饮业要求GB/T 31385-2015 旅行社服务通则LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范LB/T 040 旅行社行前说明服务规范LB/T 054-2016 研学旅行服务规范LB/T 072包价旅游产品说明书编写规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学
9、实践study tourism以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托旅游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。3.2研学导游 study guide在研学实践(3.1)过程中,负责提供导游服务,并配合相关工作人员提供研学实践(3.1)教育服务和生活保障服务的人员。3.3研学导师 study tutor在研学实践(3.1)过程中,具体制定或实施研学实践教育方案,指导学生开展各类体验活动的专业DB4401/T 14920222人员。来源:LB/T 054-2016,3.23.4研学实践服务机构 service organization
10、of study practice通过研学实践(3.1)主办方准入考核,被确定为研学实践(3.1)承办方,负责提供研学实践(3.1)产品并开展研学实践(3.1)业务的旅行社。3.5供应方 supplier与研学实践服务机构(3.4)签订合同,提供旅游地接、交通、住宿、餐饮研学营地/基地等服务的机构。来源:LB/T 054-2016,3.6,有修改3.6研学课程 study practice course专门为研学实践(3.1)设计,包含课程目标、课程内容、课程安排和课程评价四大要素在内的知行合一的集体体验性教育实践活动。4服务原则4.1教育性原则研学实践要结合学生身心特点、接受能力和实际需要,
11、注重结构性、科学性、趣味性和参与性,为学生全面发展提供良好成长空间。4.2 实践性原则研学实践要因地制宜,呈现地域特色,引导学生走出校园,亲近自然、接触社会、拓展视野、参与体验、丰富经验和阅历。4.3 安全性原则研学实践要坚持安全第一、生命至上,建立安全保障机制,明确安全保障责任,落实安全保障措施,确保广大师生安全。4.4 公益性原则研学实践不得开展以营利为目的的经营性创收,对贫困家庭学生应减免费用。5服务机构5.1 经营资质研学实践服务机构应:a)符合中华人民共和国旅游法第二十八条至第四十一条规定;b)在自身经营许可范围内经营研学实践产品;DB4401/T 14920223注:按照法律法规规
12、定,经营出境研学实践产品的旅行社必须具备出境旅游业务经营许可;经营赴台湾研学实践产品的旅行社必须具备赴台旅游经营许可。c)三年内无:1)违法违规违纪经营记录;2)重大质量投诉记录;3)不诚信记录;4)经济纠纷;5)重大安全责任事故。5.2 保险投保研学实践服务机构应:a)投保旅行社责任险保险且保额60 万元/人;b)在代参加研学实践者投保旅游人身意外险时,在产品报价中明示所含意外险保额,并宜20万元/人。5.3 服务专业化研学实践服务机构应符合以下要求。a)设立操作研学实践的专业部门,并配备具有3年以上旅游行业工作经验的相应专业人员。注:研学实践操作部门可以单独设立,也可以与其他业务部门合署。
13、b)建立研学实践管理制度体系和相应作业指导文件,以使研学实践服务能在受控状态下专业精准提供。c)与研学教育机构建立并保持顺畅的联系沟通,以便:1)及时互通研学课程的最新信息,需要时共同研发研学课程;2)结合最新的研学课程,研发设计研学实践线路产品;3)与研学教育机构共同开拓和推进研学实践市场建设,并为研学者提供适时、适用且受欢迎的研学旅行线路产品;4)协同共建研学导师队伍,以保障研学实践的教学质量。d)与研学实践教育基地/营地建立并保持顺畅的联系沟通,以便为研学活动地点的落实提供保障。e)有操作 200 人以上大型旅游团队接待操作经验。5.4 供应方管理与选用5.4.1 供应方的管理5.4.1
14、.1研学实践服务机构应建立供应方准入评价机制和年度绩效考核评价机制,对供应方实施动态管理,以确保所采购供应方的服务符合服务机构要求。供应方包括但不限于:a)研学实践教育基地/营地;b)餐饮;c)住宿;d)交通;e)研学课程实施的其他场地与相关设施。5.4.1.2 研学实践服务机构应对供应方的以下方面进行评价,并记录供应方的服务情况:a)经营资质;DB4401/T 14920224b)服务提供能力;c)资源保障能力;d)安全保障能力。5.4.1.3 研学实践服务机构应建立不合格供应方退出机制,对年度绩效考核不合格或在选用年度内出现严重违法违规/违约,且后果严重、影响恶劣的供应方,应及时予以退出处
15、理。5.4.2 供应方的选用5.4.2.1 导则研学实践服务机构应建立合格供应方验收准则和台账名录,并应在合格供应方台账名录中选用所需供应方。5.4.2.2 餐饮供应方餐饮供应方应:a)卫生符合GB/T 27306-2008 食品安全管理体系 餐饮业要求;优先选用食品安全B级单位;b)接待规模应 30 桌,停车场提供的停车位能停泊旅游大巴车5台;c)食/饮具应符合 GB14934 要求,并应提供健康营养且无安全隐患的菜品。5.4.2.3 住宿供应方住宿设施及其周边环境应符合以下要求:a)住宿设施不低于GB/T14308中的二星级要求;b)客房设备设施需要每日进行消毒,卫生符合 GB 9663
16、要求;c)酒店周边环境简单,无不适宜学生的复杂环境。5.4.2.4 交通客运供应方5.4.2.4.1 在交通方式选择方面,单次行驶公里 400km的长途交通应优先选择铁路、航空等交通方式:a)选择铁路、航空交通方式的,注意列车种类、车次、航班等的选择,以适应中小学生集体旅行的身心所需和安全保护;b)选择汽车和水运交通方式的,充分调研承运企业的服务信誉和综合实力,择优选用,并注意避免价格因素对安全的影响。5.4.2.4.2 汽车客运供应方应符合以下要求:a)持有道路运输经营许可证,并符合 GB/T26359 要求;b)运营车辆不超载;c)营运车辆已投保符合国家管理要求的机动车交通事故责任强制保险
17、和乘客座位责任险;d)车辆行驶前应通过车辆安全性能检测。5.4.2.5 研学实践教育基地/营地供应方符合广州市教育局发布的广州市中小学生研学实践教育基地、营地申报标准。6研学实践产品6.1 基本要求6.1.1 研学服务内容研学实践产品应以立德树人、培养人才为根本目标,在设计研学实践线路时,应结合相关课程设置和DB4401/T 14920225教学目标,纳入培养中小学生的自理能力、创新精神和实践能力的教育内容,注重研学实践的专业性、知识性、趣味性、实践性、探究性、创新性。6.1.2 研学实践指导手册研学实践服务机构向学生提供研学实践指导手册,指导学生查询了解研学目的地自然风光、人文习俗及历史文化
18、,以及在旅行过程中采用合适的研学方式和步骤,指明本次研学实践期望达到的目的等相关内容。6.1.3 师资要求研学实践服务机构应与研学教育机构/学校协商,根据研学课程主题,结合研学线路,按活动内容需求配置相应学科教师或经过专业培训的研学导师。6.2 产品分类研学实践产品按照资源类型分为知识科普型、自然观赏型、体验考察型、励志拓展型、文化康乐型。具体划分应符合LB/T 0542016中7.1条款的要求。6.3 产品设计研学实践服务机构应以研学课程为基础,按照学校要求,根据学生年龄段及学段合理设计形式多样的研学实践产品:a)小学4到6 年级参与研学实践时,宜配置励志型、观赏型、体验型和康乐型资源,并以
19、广州特色、乡土乡情、区情市情研学为主;b)初中1到2年级参与研学实践时,宜配置体验型、知识型和励志型资源,并以广州特色、乡土乡情、区情市情研学为主;c)高中1到2年级参与研学实践时,宜配置探究型、励志型和知识型资源,并以省情国情研学为主。6.4 产品说明书6.4.1 通用要素旅行社应制作并提供研学实践产品说明书,产品说明书除应符合GB/T 313852015中5.3.1条款和LB/T 0542016中7.3条款和LB/T 072的要求外,还应包括以下内容。a)研学实践服务机构基本信息:机构名称、机构地址、负责人姓名、联系电话等。b)产品的服务对象。c)服务项目及内容,主要包括:1)研学实践线路
20、产品说明、旅游目的地资讯介绍;2)旅行服务要素及其档次,如交通、住宿、餐饮等安排;3)旅行社责任保险的投保承诺及人身意外保险的代为投保信息;4)旅行、安全、禁忌等注意事项与安全应急措施;5)产品费用及其交纳的期限和方式;6)最低成团人数。d)服务机构与教育机构的服务电话。DB4401/T 14920226e)违约责任和解决纠纷的方式。f)法律法规规定和双方约定的其他事项。6.4.2 不确定要素对于产品发布时尚不能确定的要素应于行程开始之前,以行程单的方式告知研学实践活动委托方。不确定要素仅限于:a)具体飞机航班或高铁/火车车次信息;b)酒店具体名称、地址及联系方式;c)紧急情况联络方式;d)目
21、的地有特别注意事项时的最新/特别说明。6.5 学生资料卡6.5.1 研学实践服务机构应为每位学生制作学生资料卡并要求和监督学生全程携带。6.5.2 学生资料卡信息应包括:a)学生姓名与血型;b)导游和研学导师/随队老师的姓名与联系电话;c)研学教育机构、学校的名称、地址和联系电话;d)研学实践服务机构的24小时服务热线电话;e)当地报警电话等。6.5.3 出境研学产品还应增加:a)研学参与者的护照号与国籍;b)寄宿家庭地址及家庭成员的姓名和电话;c)领事保护电话和我国驻当地使领馆求助电话、地址等。6.6 研学行程日志本6.6.1 研学实践服务机构应向每位学生派发研学行程日志本,并要求学生全程携
22、带。6.6.2 研学行程日志本内容应包括:a)旅行目的地资讯介绍;b)研学课程与活动安排;c)研学产品行程安排;d)纪律要求与安全注意事项;e)空白记事页若干页,用于学生撰写研学实践日记。7 研学实践服务提供7.1 招徕服务招徕报名时,研学服务机构应详细介绍研学实践产品的特点与亮点等信息,并提供:a)研学实践活动的安排和师资信息;b)产品说明书;c)学生出行需准备的物品和资料清单。7.2 行前说明会服务属于出境(含赴台,下同)研学实践产品的,研学服务机构应按LB/T 040的要求,召开研学者DB4401/T 14920227行前说明会。7.3 集合出发时的服务团队集合出发时,研学服务机构导游员
23、应与研学导师/随队老师一道,向每位学生:a)配发团队标识、研学实践指导手册(见6.1.2)、学生资料卡(见6.6)和研学行程日志本(见6.7);b)宣讲本次研学活动的具体安排、纪律要求和安全注意事项。7.4 餐饮服务餐饮服务应满足LB/T 054-2016中8.4条款的要求。7.5 住宿服务住宿服务应满足LB/T 054-2016中8.3条款的要求。7.6 交通服务交通服务应符合LB/T 054-2016中8.2条款的要求。7.7 研学导游服务7.7.1 导则研学导游服务应全程符合 GB/T 15971、LB/T 039和LB/T 054-2016中8.5条款的要求。7.7.2 沿途讲解研学导
24、游应:a)需特别强调研学旅途中的注意事项;b)对途经地区的人文历史、民风民俗等做生动有趣的讲解;c)讲解词的设计符合当团学生的年龄,以互动式的讲解为主,能够调动学生的研学积极性;d)组织学生开展各类有趣的与研学主题相关的活动。7.7.3 研学目的地服务7.7.3.1 研学实践团队进入研学目的地后,导游员需明确告知参观路线及集合时间、地点,培养学生守时观念。7.7.3.2 严格将安全提醒意识贯穿全程,涉及山、水、台阶等特别环节要重复提醒。7.7.3.3 在研学过程中导游员应结合学生们的实际情况和兴趣,做适时应景的讲解,同时注意用词,切勿涉及不健康内容。7.8 研学课程项目辅助服务研学实践服务机构
25、及其导游员应与研学教育机构密切协作,共同做好研学课程和相关活动的安排。7.9 医疗及救助服务研学实践服务机构应按LB/T 054-2016第8.6条款的要求,提供医疗和救助服务。8 研学实践安全保障DB4401/T 149202288.1 基本要求研学实践服务机构应按LB/T 054-2016第9章的要求提供安全保障服务。8.2 安全体系文件8.2.1 导则研学实践服务机构应针对研学实践产品和服务的安全保障,建立安全保障相应的管理制度和业务操作指引文件,形成安全管理文件体系,构建完善有效的安全防控机制,以保证研学实践活动在安全受控状态下进行。安全体系文件主要包括:a)研学实践安全管理制度;b)
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