物业服务礼仪.docx

物业人员服务人员服务礼仪
一、 日常礼貌用语
（一） 普通话运用礼貌用语
物业管理员 需要在场合恰当地使用相应的语言。
1、 问候：您好！早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等.
2、 使用欢迎语：
欢迎您来我们国贸＊*、我们小区、欢迎您入住/驻本楼、欢迎光临。
3、 使用祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、顺祝平安。
4、 使用告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等.
5、 使用道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.
6、 使用应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等.
7、 使用征询语
请问您有什么事、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
8、 使用请求语:
请您协助我们……，请您……好吗？
9、 使用商量语
……您看这样好不好等.
10、 使用解释语：
很抱歉，公司的规定就是这样的等。
（二） 运用服务用语
1、物业管理员对来访者主动说：“您好，欢迎您光临**物业、“您好，请问您找哪一位”，“您好，请问我可以帮助您吗”等。
2、物业管理员确认来访者的来意以后应说:“请稍等，我帮您转接＊*先生/女生。”并及时与被访人联系，并告诉来访人员“他/她马上来，请您先等一下，好吗？”
3、如果来访者要找的人不在或者受访者不想见时，物业管理员应礼貌地对对方说：
“对不起，她/他现在不在，您能留下名片或者口信吗?”
4、当来访者离开时,物业管理员应说:
“欢迎您再次光临，再见！”
二、 着装、仪表、仪容礼仪
（一） 注意着装得体:内外接待制服挺直、舒展、干净，不穿脏乱透视、过于鲜艳、短小的服装上岗。
1、着装:男士穿衬衣必扎领带，不穿高领内衣,纽扣要全部扣好,衬衣要 开口只能最上面一颗,不得敞开外衣、卷起袖子、裤脚。西装外不得有笔、制杖等物品,衣袋内不得装过大、过厚物品.
2、 鞋袜：鞋袜整齐,工鞋干净光亮，鞋底不订铁掌.男士上班时只准穿深色皮鞋、深色棉袜，素色为主，禁穿白色棉袜和尼龙丝袜。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，黑色、褐色袜子.
3、 工作牌：物业管理员要佩戴物业管理公司统一制作的员工证。佩戴位置。
（二） 注意仪表仪容庄重
1、 发型：男士前不过眉、侧不过耳、后不过颈
女士不得披头散发,不佩戴夸张的头饰。
2、 个人卫生:
（1） 男士坚持每天剔刮胡须,胡须长度不得超过1毫米，指甲长度不超过指尖1毫米.
（2） 女士上班时应化淡妆，不得浓妆艳抹，不用过于味道浓的香水，指甲不得超过指尖3厘米，不涂抹有色指甲油.
3、 表情:
（1） 接待来访和颜悦色，面带微笑，给人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿，表情自然。
（2） 待客要聚精会神,注意倾听,给人以尊重之感,不要无精打采或漫不经心。
（3） 坦诚待客,不卑不吭，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯诺诺、面带虚伪。
（4） 物业管理员待客应沉着稳重,给人以镇定感。不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
（5） 待客要神色坦然、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、愁云满面。
三、 言谈举止 ：
（一） 掌握言谈礼仪
1. 有声语言
（1） 物业人员要学会运用共鸣技巧来美化声音，这样相同一句话可以使客户听起来更加悦耳。训练共鸣技巧的方法是：气沉丹田念“大海”。
（2） 物业人员运用表达技巧来增强语调的韵律,使客户感觉你的语言抑扬顿挫。表达技巧包括重音（强调目的）、停连(强调顺序）、语气（强调感情)、节奏（强调轻重缓急)。
（3） 物业人员 运用情景再现的技巧，站在客户的角度想象他所遭遇的情景，增强接待人员对客户的理解：脑海中不断浮现人物、情节、场面等画面，自然就能达到与客户情感上的交融。
2. 说话技巧
沟通选择恰当的方式来表达自己的意思，如下表技巧展示：
想表达的
可选择的说话方式
我不知道
让我想想看
我忙着呢
抱歉，请您稍后
我觉得没问题
我会尽力的
我不负责
这件事该由＊＊来帮助您
请您冷静点儿
我真的很抱歉看到 。。。
再给我来电话好了
我会给您电话的
不行
我能做到的是，您能做到的是…….
那不是我的错
让我们看看这件事该怎样解决
你说得对，这个部门是很差劲
我理解您的感受
这是您去找经理说吧
我帮您把此事反映给经理好吗？
（二） 掌握举止礼仪
1、 站姿
物业人员待客要站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闭，面带笑容，双腿分开,双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂,双手在体前交叉或采用背手式，注意:双手在体前交叉站立脚呈V字型，右手放在左手上。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、 坐姿
男士有顾客或客户来访时我们应该坐在椅子的2/3处，但不可坐在边沿上.双肩放松放平，腰背挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢。就坐时要轻盈、和缓、从容自如。落座后要保持上身挺直。两臂可以弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝之上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地.
身后无依靠时，身体可稍向前倾.头平正，不能动摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上。不得在客户面前双手抱于胸前，跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、 行姿:工作人员陪同客人行走时应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、左顾右盼。尽量靠右行走,不走中间。
物业工作人员与客户、上级或同事相遇时，要点头致意.与客户、上级同行到门口时，应主动开门让他们先行，不能够自己抢先而行。与客户、上级一起上下电梯时应主动按住按钮，让他们先上或先下.
物业管理员引导客户时,要让客户在自己的右侧。客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。在狭窄之处行走,若无急事,最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
4、 手势：我们给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或者指示方向时，且禁一指禅。与客户谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。
5、 点头：物业人员一般场合与客户相遇，应当微微点头以示礼貌，比如:在路上行走，拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其他公共场所与客户相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语。
物业人员与客户在同一场合多次见面，只需点头致意即可。在社交场合，对不很熟悉的客户或者不相识的人可点头致以微笑。
6、 鞠躬：物业管理员需要鞠躬时，应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上,给对方留下真诚的印象。鞠躬前要目视对方,双腿并拢,以腰为轴和身体同时向前倾。男职员双手放在身侧，女职员双手交叠放在体前。
7、 物业管理员在平常遇到上司或者重要客户表示敬意、感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1。5米处。而接受颁奖或客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处.至于90度鞠躬礼，则适用于镇重道歉、忏悔或追悼会等特定场合。
四、 接听电话礼仪
(一) 掌握固定电话接听礼仪
1、 接听电话
（1） 铃响三声之内，拿起电话。
（2） 问候对方或者自我介绍。
（3） 主动自报家门。
（4） 询问客户是否需要帮助。
（5） 要控制接听电话的时间,一般而言，接听电话以2—3分钟 为宜。
2、 请对方等候
（1） 告诉客户让他/她等候的原因。
（2） 征询客户是否可以等候。
（3） 对等候客户进行答复/致谢。
（4） 为客户提供需要等候的时间信息。
（5） 对客户的等候表示感谢.
3、 为对方接转电话
（1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人。
（2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人。
（3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听。
（4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。
4、 记录留言
（1） 询问客户姓名之前要先告诉他/她要找的人在不在。
（2） 从积极的方面解释同事不在的原因。
（3） 说出同事大概回来的时间。
（4） 记下所有重要信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。
5、 结束通话
（1） 向客户重复要采取的行动步骤。
（2） 询问客户是否需要为他/她做其他的事。
（3） 感谢客户打来电话并让他/她知道这个问题已经引起了自己的重视.
（4） 让客户先挂断电话。
（5） 挂断电话立刻记录有关的重要信息。
（二）掌握移动电话接听礼仪
1、 物业管理员在工作场所应将移动电话调为振动状态.通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人。如果需要大声说话或谈话内容涉及 隐私，应该离开人群。
2、 物业人员与客户会谈时尽量不接听移动电话.如非亲自接听不可,要先道歉并作出解释,比如：“很抱歉，我办公室 有急事需要通个电话。”