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售后服务方案

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售后服务代理方案书

二О一六年八月三日
目 录

一、需求理解…………………………………………………………………………3
1.1对服务内容的理解
1.2服务理念
1.3整体服务方案框架

二、服务方案…………………………………………………………………………4
2.1销售前期的准备阶段服务内容
2.2销售签约阶段服务内容
2.3按揭审批、合同备案登记、预告登记阶段
2.4办理产权证阶段
2.5回款速度保障

三、方案实施保障措施………………………………………………………………7
3.1学习、考察
3.2组建团队
3.3流程制度、培训
3.4问题客户解决方案
3.5与银行、公积金对接的具体安排
3.6在房地局备案的具体流程及特殊情况的处理

附件一：服务人员管理方案…………………………………………………11

一、需求理解
1.1对服务内容的理解
根据贵司的开发理念及企业宗旨，我方将针对具体的内容结合相关经验制作适用于贵司的具体服务流程。主要包括项目前期的准备工作、培训工作、审核签署文件工作、日常事务流程、风险把控工作、档案管理工作、数据分析工作等。
1.2服务理念
依托立足大广州，辐射珠三角的发展战略，依靠珠三角地区丰富的银行资源、房管资源，以及多年开发商业内管理经验，为开发企业、为购房客户提供最专业、最快捷、最全面的房产签约、按揭、回款、办证一体化服务。
—整体流程的各个环节，由专人专岗完成。
—利用网络平台，为购房客户提供全方位的咨询与售后服务，始终保持客户的优质消费体验和周到售后服务。
—数据的统计及分析，可以有效的了解到项目的情况和近期问题的重点，以便更好的改善和布置下一步的工作。
1.3 整体服务方案框架：

办理完毕
客户到访
电话预约

后续跟进
资料审核
专人专项办理
选择业务
办理项目

按揭服务
签约服务
款项缴纳
资料领取
业务咨询
后台数据统计及分析

二、服务方案
2.1销售前期的准备阶段服务内容
1）、全面介入了解项目的具体情况，重点了解项目销售签约的流程和程序，与销售相关人员进行充分沟通等。
2）、与开发商销售部门充分沟通，以建立紧凑的、相互监控的销售签约流程，对售楼、销控、交款、签约、按揭、解释及盖章等流程作出合理设定的意见。
3）、根据开发商销售部门的要求，对销售人员进行房地产销售政策与银行按揭知识培训。在销售前与销售人员、按揭银行确认销售交接流程。

2.2销售签约阶段服务内容
1）、项目公开发售时，安排充足人手到项目驻场办公，协助开发商保持销售动线的顺畅。房屋买受人对《商品房认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议中条款有疑问或对购房政策、银行贷款要求有疑问时，我司驻场经办人员将协助销售人员进行解释答疑，尽量促成交易。
2）、在《商品房认购书》约定的期限内房屋买受人前来签约时，负责或协助填写《商品房买卖合同》、《商品房买卖合同》补充协议以及《前期物业管理协议》并安排房屋买受人签署（“签约”，包括房屋管理部门要求的互联网网签及纸质合同的签署）；在房屋买受人签字后审查前述所有文件，确认无误后移交开发商盖章；如房屋买受人对《商品房买卖合同》及补充协议、《前期物业管理服务协议》中条款有疑问的，协助予以解释，指导房屋买受人完成前述所有文件的签署。
3）、如发生房屋买受人未按《商品房认购书》规定时间前来签约的，应开发商的要求，我司人员进行催促跟进。
4）、房屋买受人到场认购时，有按揭贷款需求的，我司人员负责与银行接洽预查征信，并指引房屋买受人按时备齐相关资料前来签约，避免房屋买受人来回往返，尽量缩短签约与按揭审批的时间。

2.3按揭审批、合同备案登记、预告登记阶段
1）、我司人员审核房屋买受人所签署的购房合同以及相关资料后交由开发商确认并盖章，资料完备后24小时内由我司专人向按揭银行送审，并全程跟进审批进程，直至放款，我司对员工进行当月签约回款率做考核，配合开发商的资金回笼要求。放款后与银行对接，备齐相关抵押登记资料及时到相关国土资源、房产管理部门办理抵押登记手续。
2）、开发商根据当地房管部门要求向我司提供相关材料，由我司经办人员取得完整材料后，及时到相关国土资源、房产管理部门办理《商品房买卖合同》备案登记、预告登记手续，取回登记证明材料。

2.4办理产权证阶段
1）、协助起草《办证通知书》并指导相关部门发出该《通知》。
2）、按照开发商的安排，为开发商及买受人办理房地产权证，为银行办理他项权证，包括根据当地房产管理部门要求，协助开发商收取、审核与整理房屋买受人个人办证及缴纳房屋契税资料。
2.5回款速度保障
1）、银行资源优势：我司在珠三角地区有长期合作的四大国有银行及各大股份制商业银行资源，可以充分保证回款的时效。
2）、渠道资源优势：通过多种渠道灵活处理多种问题客户的按揭需求，为销售工作提供强大支持。
3）、管理资源优势：公司管理层有多年大型开发商、银行以及律师事务所的内勤管理经验，可协助梳理项目签约、按揭、办证流程，确保备案办证等工作在合同约定的时间节点内有序进行，保证内勤工作的流畅，避免违约风险。
4）、公司具有严格、明细的时效管理制度：对签约用时、资料整理送审都内控要求，竭力为开发商资金回笼提速。

三、方案实施保障措施
3.1学习、考察
3.2组建团队
在一个月内，组建该项目签约团队。根据开发商的要求配备足够的人员，主要管理人员及员工及时到岗。
3.3流程制度、培训
1）、开展该项目的架构及现场管理制度培训。
2）、制定及培训接待客户礼仪及口径。
3）、商讨签约流程，形成流程管理制度。
4）、制定现场工作手册内容。
5）、熟悉及掌握该项目认购签约流程。
6）、熟悉及掌握各家合作银行按揭贷款现行政策及流程。
7）、对签约团队进行签约整套资料的培训及考核。
8）、明源系统培训。
9）、网签，明源系统及日常报表等相关工作的培训。
10）、熟悉及掌握权证办理工作流程。
11）、总结培训资料，梳理整个流程。
12）、模拟演练电话预约及客户到访礼宾服务。
13）、模拟演练签约流程及签约流程。
14）、工作人员考核，根据考核结果安排具体岗位的人员设置。
15）、员工按设置好的岗位就职，模拟熟悉日常工作。
16）、对工作的对接及确定流程。
17）、准备项目运行所需物资。
18）、接待客户，审核资料，买卖合同签约等相关工作。
3.4 问题客户解决方案
● 逾期付款问题客户解决方案
1、配合、协助开发商相关业务部门，加强回款管理。定期通报情况，分析客户，商议处理方案。
2、制订制度，明确我方各驻场人员的职责。
3、配合开发商进行催款工作。
● 错签商品买卖合风险把控方案
1、合同范本的制作，一是严格按照开发商确认的合同范本录入房管网签系统。
2、汇签：签约前、开盘前对所有签约资料，包括附件、附图核对、熟悉并与开发商确认。
3、图纸：专门复核，确保与合同标的房源无误。
4、合同交叉复核、抽检。

3.5 与银行、公积金对接的具体安排
● 指定银行
开发商财务与营销端指定各个项目的贷款\公积金银行，不允许签定指定外的银行，如有特殊情况见邮件同意。前台客户经理和签约事务组必须严格遵守临时发出的有关于贷款银行的其它指令（停签，见邮件签等情况）
● 银行贷款政策的培训
前台客户经理与签约组及按揭组，组织和参与银行与项目培训工作；前台客户经理与签约组及按揭组，向项目销售发送经银行确认的政策、培训文件等资料，或根据当期银行政策调整及时向项目发送最新的银行按揭\公积金政策。
● 银行件的整理：移交给相关部门应资料齐全。
● 相关数据的跟踪记录：所有台帐与台帐之间应保持一致。

3.6 在房地局备案的具体流程及特殊情况的处理
1、备案整体流程
2、整理、复核当天签约的客户资料及买卖合同。
3、向开发商申请已签订的买卖合同及附件盖章，并完成盖章工作。
4、将完成盖章的合同进行分类整理，需移交银行的合同进行分类，通知银行领取；剩余的买卖合同及资料归入一户一档。
5、在备案网站提交备案数据。
6、按照房管部门审核要求，一般需要7个工作日左右通过预告登记手续。
7、办理预告登记、抵押登记，将整理好的客户资料送往房管部门登记。
8、将完成的预告登记证明书领回并归入一户一档。将抵押登记移交至客户贷款银行。

附件一：服务人员管理方案
第一章 职业准则
一、 职业礼仪
1、 职业形象
Ø 着装：在签约中心现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。
Ø 发式：
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头
Ø 首饰及化妆
不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等），女性要求化淡妆。
Ø 个人卫生
注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味
2、 办公礼仪
Ø 办公区域
保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净
签约中心内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
签约前台不得放置水杯及任何与本行业无关的报刊杂志、书籍
签约中心内不得阅读任何与本行业无关的报刊杂志、书籍及网络
不得让客户进入办公区域
工作台上的各类办公用具、资料必须摆放整齐，不得放置私人物品。接待一个客户完毕后必须清理工作台，不得随意将客户资料和重要档案放置，并随时注意离开工作台时应将电脑设定在屏保状态
Ø 签约文件
已签约合同应按项目、房号归档于专用档案柜，建立合同管理制度，做到每份合同有迹可循。
已准备好的未签约合同、附件、平面图按项目、房号归类放置，做到每位签约人员都了解情况。
Ø 进食
签约人员应在实地指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作
3、接待礼仪
Ø 电话
■ 接听电话用“您好，恒大※※※签约中心，请问有什么可以帮助到您？”的标准用语，须使用普通话
■ 原则上电话铃响3声内应接听电话，并主动自报：“您好，恒大※※※签约中心”。电话交谈是态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
■ 转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。
■ 如客户询问接话人员姓名，应如实告知。
■ 通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
■ 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
Ø 接待
■ 第一位接待客户的签约人员必须热情、主动、大方、认真、细致听取客户的咨询。对不能回答和解决的问题，必须请求其他同事支援解答相应问题，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”应该请客户稍等，向其他同事了解清楚后对客户提供清楚明确的答复。
■ 客户到达签约区域，应主动起身接待，并礼貌问候：“您好！”
■ 客户就座，应微笑询问，将客户资料双手接过,在必要的审核价格及准备合同的过程中,要事先对客户明示：“请您稍等，我们大约需要5-10分钟为您准备合同”。
■ 在核对个人信息时涉及如买受人姓名、联系电话、联系地址等，需向客户一再确认，有客户提出需要更改时，需书面填写《客户申请记录》，存放于客户档案中。
■ 为客户复印任何资料，一定要双手接过，复印完毕后再双手送还。
■ 完成合同制作后，回到签约位，要对客户表示“对不起，让您久等了，这是您的购房合同，请您看一下，有XXX条款是需要您特别注意的”。
■ 在签约过程中，对房号、面积、价格、交房时间、延期交款违约责任、延期交房违约责任、交楼标准、平面附图、附件六中关于首付款及贷款金额的条款需要对客户明述，并随时解答客户提出的其他疑问。
■ 在签约过程中，如发现有销售人员对客户的承诺错误或与合同条款相冲突的，绝不允许对客户使用消极性的语言（如：这是公司规定的），应向客户做好解释工作，并在第一时间向实地驻签约中心负责人反馈，及时与案场取得联系，并做好客户安抚工作。
■ 如因给前一位客户办理签约时间较长时，在接待下一位客户时先表达歉意：“让您久等了”
■ 在签约完成后，必须对客户明示：“您的合同现在需要先办理备案，（然后转交银行办理抵押手续），大约需要10个工作日（一次性）；60个工作日（按揭贷款）；90个工作日（公积金或组合贷款）才能返回，如合同返回，我们会第一时间通知您前来领取”
■ 客户签约完毕离开时应起身相送，并说“请您慢走，有问题请及时与我们联系”
■ 签约过程中，如客户需要指引方向，需用手掌指引，不能用手指随意指点
■ 不得和客户谈论与签约无关的话题，对于客户有不利恒大的言语应进行正面的引导和解释
■ 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言
■ 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户
4、工作资料
Ø 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放

Ø 在签约完毕后，客户的签约资料不得随意放置，一律将每个客户签约资料单独建档，妥善保管。
Ø 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会签约中心主管律师，不得在客户面前直接指出错误
Ø 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）

二、 考勤制度
1、 签约人员应严格遵守签约律所的考勤制度，签约主管应于每周日下班前将下周的签约排班表提交给恒大驻场负责人。
2、 签约人员每日按时上班后，应先由恒大驻场负责人核对登记，无故未按时上下班者视为迟到早退。
3、 签约人员若因工作需要，需暂时离开签约中心，应在确保现场签约人员
4、 接待人手充足的前提下，经签约主管及恒大签约中心负责人同意，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

附件二：收费标准（开发商可以选择以下部分服务内容）
服务内容
收费项目
收费标准
备注
网签合同及备案
签约及备案服务费
450元/宗
　--
预告登记费（一次性）
住宅：50元/宗 非住宅：550/宗
代收代缴，房管部门收取，收费标准仅供参考，以政府部门实际收取为准
代办按揭及抵押
按揭代理费
商业贷款：1200元/宗 公积金贷款：1500元/宗
　--
抵押登记费
住宅：80元/宗 非住宅：550元/宗
代收代缴，房管部门收取，收费标准仅供参考，以政府部门实际收取为准
办理房产证
办证服务费
300元/宗
　--
登记费
一次性住宅：50元/宗 一次性非住宅：550元/宗
代收代缴，房管（地税）部门收取，收费标准仅供参考，以政府部门实际收取为准
按揭住宅：130元/宗 按揭非住宅：1100元/宗
印花税
5元/证书
工本费
10元/共有人

※标黄部分为我司的收费，其余均属于代收代缴，收款人是政府部门。例如：我司为某户商业按揭住宅业主提供网签、按揭、备案服务，收取的服务费为1650元（450+1200=1650元），另外涉及的代收代缴（如登记费和印花税等）须向政府部门缴交的费用据实收取。
※为客户“做资料”确保通过审核。“做资料”费用视情况而定，另行收取。

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