系统维护部项目支撑服务工作流程-起草v1.1教学文稿.doc

系统维护部项目支撑服务工作流程-起草v1.1

精品文档
系统维护部项目技术支撑服务
工作流程

一、 项目技术支撑工作服务流程图
(一)售前技术服务流程
1、前台经理提出服务请求，填写《项目技术支撑审批表》

2、根据项目需求系统维护部主任安排相应工程师响应服务请求，配合前台经理的项目设计或服务工作，项目实施部配合制作实施方案。

3、是否需要对客户进行现场服务（现场勘察）

是 否
3.2由销售方提供客户需求报告
3.1进行现场勘察，记录客户需求，填写调查报告

4、汇总所有的项目数据，开会对项目情况进行讨论

5、进行项目解决方案的设计与制作

6.1系统维护部主任进行最后确认；实施方案由项目实施部确认
6、系统维护部对方案可行性进行确认。

7、配合与项目管理部、前台经理制订项目预算

8、提交项目设计方案书给前台经理

8.1对甲方技术问题进行现场解答

9、前台经理投标、谈判、签定合同书

10.1系统维护部项目负责人进行审核。
10、根据项目实施部的项目施工方案确立项目施工组织计划。

11.1项目实施部负责。

11、进入项目实施阶段

(一)售后技术服务流程1.1项目实施部负责
1、项目实施流程完毕

2.1客户服务维修档案表

2、建立客户服务档案

3、前台经理根据客户要求，提出客户服务申请

4、系统维护部主任根据故障类型，指派相关技术人员受理服务

5、技术工程师根据客户档案与故障现象与甲方进行联系

6、进行电话故障的分析与排除

6.2未排除
6.1排除

6.2.1服务人员填写出差申请单，申请到场服务
6.1.1填写客户服务报告，注明故障现象

7、系统维护部主任和主管副总签字同意出差服务

8.2未排除
8.1排除
8、服务工程师到达用户现场进行故障排除

8.2.1向系统维护部主任汇报现场情况，系统维护部主任安排处理
9、问题排除后，请客户在服务报告单上签字确认，服务工程师回公司

10、到公司后服务人员找系统维护部主任签字，确认服务完成

11、技术人员凭服务单报销出差的各项费用，将服务单归档，服务结束。

二、 售前服务流程说明：
1、根据前台经理提出的服务请求由前台经理填写《项目技术支撑审批表》，在《项目技术支撑审批表》中详细填写以下信息：项目金额、项目类型、项目所在地、支持方式、项目简介等信息。
2、系统维护部的受理人员将前台经理的《项目技术支撑审批表》提交给部门主管，由部门主任结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务，并由前台经理通知项目实施部提供介入，了解项目设计情况。
3、根据前台经理对整个项目的了解情况，以及系统维护部对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3.1要项目上门调研。由系统维护部指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写《系统维护部项目需求调研表》。
3.2不需要项目上门调研。前台经理已经充分了解了用户的需求，由前台经理填写用户需求的表格。
4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关前台经理配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合前台经理，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，系统维护部主任主持、技术人员以及相关前台经理参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、项目投标报价等情况进行审核，最终确立技术方案，由系统维护部主任签字确认。
7、项目投标报价由前台经理确认。
8、将设计的方案书与投标报价提交前台经理，由前台经理转给甲方。
8.1 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。
8.2 针对用户提出的问题进行方案修改，并经前台经理和用户确认后，确定最终项目设计方案。
9、前台经理投标、谈判和签定合同。
10、项目实施部组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人，根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。
二、售后服务流程说明：
1、建立客户档案
在项目移交工作完毕后技术人员建立该客户的客户服务维修档案表，记录日常电话咨询与上门服务情况。
2、 在前台经理接到客户的服务要求电话后，应马上填写技术服务申请单，注明客户的基本信息与简单的故障现象，并提交给系统维护部主任。
3、系统维护部主任根据相应的故障现象情况安排相应的技术工程师受理该项服务请求。
4、技术工程师根据客户档案的情况与服务申请单记录情况电话联系进行故障排除。
4．1 排除
技术人员填写服务报告表，注明故障现象。
4．2未排除
技术人员填写出差申请单，申请到用户现场进行故障的分析与排除。
5、系统维护部主任与前台经理需对服务申请单审核，并且签字确认同意技术服务人员出差到甲方用户现场进行服务。
6、服务工程师到达用户现场后对甲方的故障现象进行排除
6．1排除
6．2未排除
技术人员应马上分析故障原因，如非我方技术原因等特殊情况造成的故障，技术人员应马上与甲方进行沟通商讨解决方案，并迅速将情况通报系统维护部主任。
7、故障排除后，技术人员在填写完故障情况排除报告后，请客户在服务申请单上签字确认此次服务，如需收费应向用户收取费用并提供收据。技术服务人员可以离场。
8、到达公司后技术人员应马上找系统维护部主任签字确认此次服务。
9、技术人员凭有用户签字的服务单和其它材料，报销出差费用与补助。
收集于网络，如有侵权请联系管理员删除