销售客户管理精准题目510.doc

<<销售客户管理>>精准卷题目页码（P）
1、 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指P38;
客户生命周期利润
3、根据彼得·切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P47;
A关键客户（有强吸引力）B关键发展客户（有很高吸引力）C维持客户（忠诚度高）D机会主义客户（吸引力高相对优势低）
5、CRM测评客户互动测评有哪些P331;
内部流程和外部流程两部分（内部对企业内部流程进行掌控，外部供应商与客户之互动关系）
7、什么是客户资产P85;
企业所有客户终身价值现值的总和（客户当前盈利能力，从客户一生之中获得贡献流的折现净值。
9、CTI技术P140;
即计算机与电话集成技术（通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和处理集成在一起……）
11、什么是理解差距P61;
公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序（无法使客户真正满意）
13、企业互动管理需要哪些能力194;
A适时的互动能力B客户流失预警能力C统一企业的行为标准（以客户为中心）D“一对一”营销能力E客户数据向客户智能转化能力
15、 第四代呼叫中心MCC指：（29题）P136;
A互联网呼叫中心（ICC）B多媒体呼叫中心（MCC）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合C可视化多媒体呼叫中心（VMCC）D虚拟呼叫中心（VCC）
17、E—CRM系统实施理解正确的是P300;
A初级阶段B基本功能阶段C竞争实力阶段D高度发展阶段E最佳实践阶段
19、E—CRM的中心任务P39;
A考察期（吸引客户，建立客户关系……通过说服和奖励吸引新客户）
B发展期（留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系提高客户保有率）
C稳定期（提高客户满意度，尽量维持稳定期长度，一是通过个性化和交叉销售二是增加客户转移成本来留住客户）
D衰退期（发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）
21、顾客金字塔中的铂金层级P45
有四个层级（铂金、黄金、钢铁、重铅）
铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。他们使用量大，经常购买，并对价格不十分敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚度高。
23、客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是P62;
客户忠诚（客户忠诚是指客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为趋势）
25、扩大客户 实现企业成长的重要手段P27;
27、CRM战略的内部环境分析包括P8;
财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等
29、答案在15题P135;
31、CRM系统实施的第一步工作是P225;
需求分析（实施包括五个方面：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装和维护改进）
33、客户生命周期中的退化期P37;
衰退期（是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。客户给企业带来的利润急剧下滑，客户流失率增大，客户保持率大幅度减小）
35、OLAP？P276;
OLAP是联机分析处理，是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。
37、信用特征P27;
信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。它也属于客户关怀的“软件”部分
39、平稳记分法认为所有目标评价焦点为？P329(财务);
平稳记分法将财务方面作为所有目标评价焦点
41、对客户满意度、客户忠诚度和客户响应的评估属于P323
客户行为（从客户行为角度来看，对关系质量的影响因素包括对客户满意度、客户忠诚度和客户响应等）
43、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于P82
交叉销售
45、以客户为中心的文化包括P107;
A让客户100%满意的文化B“一对一”的文化C“大客户”文化
47、CRM中的具体应用包括P4;
CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评价
49、以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103;
财务维度、客户维度、内部作业流程维度及创新与学习维度
51、实施客户互动，应关注哪几个方面P186;
A互动建立在双方相互反应的基础之上B互动包括互动内容和人际关系C互动过程遵循某种规则D在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。
53、长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种销售方式是P83;
扩大销售和购买升级
55、第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于P135;
第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于采用CTI技术实现了语音和数据的同步。
57、客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该类客户忠诚属于P161;
潜在忠诚（高态度、低行为）
59、成功实施CRM系统的对策包括P233;（与89题同）
A明确需求分析B正确解析业务流程C获得高层管理人员的支持和参与D灵活地使用技术E加强CRM用户的主人翁地位F制造原形系统G培训用户H激励个人I管理系统J维持管理
61、某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类型是P216;
分析型
63、CRM项目实施小组P227
项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM系统的实施做出各种决策，给出建议，就CRM系统的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来说，一个合格的CRM项目实施小组应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表等。
65、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的P49
客户定位
67、CRM战略实施三个具体评价维度包括P103(服务补救.妥善反应);
客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度
69、面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作P203.205;
A欢迎并鼓励客户抱怨B快速反应C追踪和反馈补救结果D从补救经历中学习E建立服务补救管理信息系统
如何应对客户的抱怨
A重视顾客的抱怨B分析顾客抱怨的原因C正确及时解决问题D记录顾客抱怨与解决的情况E追踪调查顾客对抱怨处理的反映
71、CRM系统绩效评估的复杂性表现在P314;
ACRM项目实施效果具有时滞性和长期性BCRM项目涉及的部门和人员具有多元性CCRM系统绩效评估中很多指标难以量化D CRM系统的建立是一个持续改进的过程E具体情况不同
73、客户由购买低盈利性产品转向购买更高益利性产品的现象属于P83
扩展销售和购买升级
75、人工热线电话系统属于P134;
第一代呼叫中心
77、什么是业务流程再造P12;
是指对企业业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。（以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统……）
78、什么是图利者P162;
指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。
79、以下关于传统客户互动渠道说法正确的是P195;
A资金支付的优势B操作简单，易于控制C渗透力强，覆盖范围广大D传统渠道可以分担库存风险E传统渠道商拥有较广的人脉F拥有仓储、物流等方面的优势
80、什么是价格忠诚P163;
对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重重的客户。
81、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是P6
客户扩充战略
82、实现CTI技术的途径有哪些P141
有四种实现途径：以PC机为中心的模式（是最简单的模式），以电话机为中心的模式（比较适用模式），以交换机为中心的模式（话音服务）和以局域网为中心的模式（支持第一方和第三方呼叫功能）
83、整合客户理解力和执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是P198
个性化的客户互动
84、CRM数据仓库可实现的功能包括P256;
A动态、事例的客户数据管理和查询功能B基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能C基于数据库支持的客户购买行为参考功能D基于数据库的客户流失警示功能E基于Web数据仓库的信息共享功能
85、什么是关联销售P22P38
86、协作型CRMP216;
协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真……）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通
87、E—CRM领域中的电子销售P297;
电子销售是指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验
88、CRM项目实施效果的长期性P314
CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应
89、成功实施CRM系统的对策包括（同59题）P233
90、CRM系统主要进行哪些客户信息分析P250
A客户概况分析B客户忠诚度分析C客户利润分析D客户性能分析E客户未来分析F客户产品分析F客户促销分析
91、技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些P216
主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通
92、 在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素P59;
顾客的期望和顾客的感知
93、 网上销售客户管理对企业经营的影响包括P301
网上销售客户管理对企业经营理念的影响（以客户为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、企业门户内涵的改变）
网上销售客户管理对企业经营模式的影响（为客户提供实时信息、使交易过程更加透明、促进企业公平定位）
94、 凯瑟琳客户忠诚的分类P163;
凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚的分为：垄断忠诚（市场只有一个供应商，低依恋、高重复）、惰性忠诚（不愿寻找新的供应商，低依恋、高重复）潜在忠诚（低依恋，低重复购买）方便忠诚（低依恋，高重复）价格忠诚（低依恋，高重复）激励忠诚（享受优惠而经常购买，低依恋，高重复）超值忠诚（传道者，高依恋、高重复）
95、 CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是P121;
各业务部门协作意识
96、 凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚的分为P163;（与94同）
97、 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的P91;
客户交易价值
98、 一个典型呼叫中心可以包括的基本功能有P148;
A客户认定B业务咨询服务C实现电话交互活动效果的最大化D对客户信息进行智能化分析E电话营销功能
99、 企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式P150;
自建模式（自己购买硬件，并编写软件，直接为自己的客户服务，优点：灵活、投资小。缺点：运转则需要投入大量人力、物力、才力）
外包模式（呼叫中心业务运营商，优点P节省成本、实现专业化、风险共担，简化管理。缺点：安全问题、企业失去直接与客户接触的机会）
100、ROI计算公式P317
ROI=收益/投资×100%
或ROI=（成本降低+收入增加）/总成本
案例题
12、 什么是客户信息管理？系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合P249;
客户信息管理：就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。
客户信息主要：描述性数据、促销性信息和交易性数据。
如何对客户信息进行整合：以客户为管理对象，基于客户业务发生、发展的全过程，从多个角度（如联系信息、报价记录、交易历史等）以多种方式（行动记录、业务文档等）动态归集客户的信息，描述客户的状态及变化。
13、 面对顾客抱怨企业应该如何反应P203;
A欢迎并鼓励客户抱怨B快速反应C追踪和反馈补救结果D从补救经历中学习E建立服务补救管理信息系统
14、 网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？ P303
降低企业的管理成本、增强了与其他应用软件的对策、面向广大用户、易于使用并节约培训成本、减少了在客户端硬件上的投入、程序缺陷少 系统快速稳定。
企业可以获得巨大收益：A能够增加客户忠诚度和企业知名度B能够节省企业的人力物力，提高服务效率C利用网络工具主动对外销售，挖掘怕潜在价值增加收益D部门间及时沟通提高工作效率，降低管理成本E减少网上客户流失
15、 该企业在决定采用CRM管理客户地，提出了细分领先的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义P43;
（客户细分的内涵：指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，这是CRM的基础）粗略地讲，客户细分就是将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作，使同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户细分对该公司的意义：根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。
16、 在实施CRM系统前，该公司在客户投拆管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义P202;P28
客户投拆管理方面存在的主要问题（围绕：商品质量投诉、网合同投诉、货物运输投诉、服务投诉回答）
正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义：持续改进、保持客户与企业的关系、可以帮助企业识别忠诚客户群、可以帮助企业建立或巩固自身形象。
17、 公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节P204
A重视顾客的抱怨B分析顾客抱怨的原因C正确及时解决问题D记录顾客抱怨与解决的情况E追踪调查顾客对抱怨处理的反映
怎样妥善处理A欢迎并鼓励客户抱怨B快速反应C追踪和反馈补救结果D从补救经历中学习E建立服务补救管理信息系统
18、 公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处P188;
A挖掘客户需求B为产品研发、制定市场战略提供市场依据C收集竞争对手信息D维系客户E延长客户的生命周期，获取新的商机F降低客户关系管理成本
19、 分析公司应用E—CRM所包括领域及具体内容P297;
电子营销：指通过互联网渠道所进行的营销手段，如电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及网络个性化引擎等
电子销售是指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验
电子服务。通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户的联系。如电子邮件自动回复功能
20、 实施客户互动管理应把握哪些主要环节P193;
A形成与客户互动的理念B建立客户互动平台C建立互动管理的配套机制D与顾客进行互动E为顾客提供量身定做的贴心服务
21、 使用E—CRM系统，公司可以获得哪些收益P305
A能够增加客户忠诚度和企业知名度B能够节省企业的人力物力，提高服务效率C利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益D部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本E减少网上客户流失
22、 客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系P25(自主.购买.外包);
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。
客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断得利购买产品或服务的过程。
客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。
23、 在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么P212+P218;
在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些：第一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。第二来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，使企业无法对客户进行全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
实现CRM系统的方式主要有：自主构建、系统购买、外包服务三种
24、 企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步聚P221.225;
企业实现CRM系统的基础是信息技术
实施CRM系统的步聚（与31题同）实施包括五个方面：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装和维护改进）
25、 结合材料根据所学知识、论述CEM系统包括的四大模块P215;P212
A销售（提高销售过程的自动化和销售效果）B营销（对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析）C客户服务（提高那些与客户、客户现场服务、仓库修理相关的业务流程和自动化并加以优化）呼叫中心（利用电话促进销售营销和服务）
26、 CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响P163
A增加收入（产生基本利润、重复购买和关联消费收入、产生溢价收入）B降低成本（节约获取新客户的成本、节约服务和营销成本、节约失误成本）C无形价值（口碑效应、良好的商誉）

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)