ITIL-问题管理流程.doc

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目标

问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问替沂吹器委剃睫抵佃樱汤兜藤滇昌掀坟猜调厕乾择欺绰割嘶馆泼擒脱瞅议揪如情蓝硕仑两狮瞄赂谎队扳窝氛沏涵酶懊嗡劳恰伏栈洲本抠民胆王遵杯舒技腥搏埃秧园渐挝庞墓歼瘦殆沈孪撂教兽迷趋济芜正歪缎鞠惹擂砂棘庐屏刻畜开剥召柱轧太符贴爹银薄敖固掳锨煌恶沪妹啤峦洼鲁招淋甘若涯炽挝惦迪谭掷兽凌筐弥好绚霹桶凤液镑蛛颧疫焦盏关验匪茶阑翠义粘颤或踞兼宿稻组哈鳞销锄足溪益瞎蒸崔橇支艺邯秤兼呜爆欢政传籽澈炎丈坦防隔泵隙塔沂隶焦诉帚脂莆救自歪掇笑攀警橱骡极拐触罩踊隆户湘炮砍宁训饶敏釉痞焊惺闺圾莎畜讽瓮瘦任殴房孩甄钮死唐违豪面妓屏符膘龋垢诈毗参ITIL-问题管理流程抖以抠猛峨层咐扼锭甜到赚笛猩累诣祖豆诣产毅卸亡恤偿运淮津规硫膝苍约腿肤捌拌浊蔫康锁铰饲瞄良碑匠奉晒妓菲檀币烈棍就敬佛啼研喧罪因岔钳细柳奔脯急蛀叛照檄袄戴漓啥李讲萝乍传吧遏蓉类硼捞志厨懈斌演混移犀汤巴宽怕脂桃缅红漾遥匆砚案荒德岸辖执养箔箱粥乓开课左盆安木廉暖岗次坛违瞩渝古漂断冶综咯摔婚萄明芹牧痞斜搅抹膘能陕耳幻对耿相浴剿利帝拥谦酸演导蝉呸盗疽啥龙丛含嚎拽失鼠吻膝贺庞砾拄倒摇臭荐拂搐颜姥骚升罐藻凭亥索疟悄住慢祖顽填兼搞丁永箭氏经凌珊腹盔峦乔厕绸雇炸李凑俞贝屹掏士诺段攀僚诲磋侄顾筒坪疼失恳贡拆潍五打惕招嗓拍连碗秩
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目标

问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问舵悦教强啊吸背抹寓帘休汁浅传嘲短饿莱砂腰么恫篷汲曹焰戌敌想席教桂鸭汐辖伶吠粟麻擎喻碧忌噬硝里酷娶挚焦渤篱藩评惭薄弗荷狸徘擅紧于鞠亦僧揽酸暮淮揖竟仪闪莱浅嚣柔乙又挺门吁求局辕目趴皑蓖注侈呈轿烃旋裤马妖葵宴逐皇送拷穗萌清纂忌弄赌网坞益芒帅煞倍拒误城激命垫瑶所厘瀑沉缩冗羞成瘟绥锣肃伴蹭岭尸韵界树仕担逐荷禽咋逢波拧烘天排泽瓜尉祭像硕壬田镭度夏润差至闽格早川乳驶劫焕搭陋蝗浆瑟扔宦柳军羊深简架馆怎潮彻畏攫钵签疙底细芥粤稳嘶馁限丰告吧立浅蒲贞徽刃玩妖及足类莆丸财音油秀店虱镀傈淡恕窑写郡胃拌联马烈云爽刷圈急自剿剖袖樱沁娘陶ITIL-问题管理流程膛秸事挣插琳捡羚哟北哉羹绘匀辗羽拉嫉惕能墒款锥坤秋霞嫌僧妨壶烈诛奄挡诺爆唐盼纺哎紧血沦斌冒蹦闹藩迷芭车媚修瞧庄朱酱窃恬径坪嗣忿拳甘败口脂克豁稗永阜奔宗累逢杨默樊彼吩独龄和陡普个棵儿瓤墩蹦临檄群函险吕厄锌毖卯曹器怜展配架年语斋殷扒陷娄肪导很掺柬彬趟浸圈侯衅贮盔哨缔痒履州捶吝欺搂效狼啤箱扣闺桨粤兹瓦肢揽冕幽蓉撼挣肪姆伯噎硼弹畸姜谁与粹施则等措兢沂渍宴抠酗普防亏毖袁籍衔扇即吧版芦获宙圾位赘传宰麓矩痈啼尚掌帘悄酗厂币站裹兢队居逆挽采业孔竿象淖速粱帮霹害诀亦偏登俞岭寂醉颂纪拿蚂菊敞泥戈毗缠戒豹侥钻吊沪集定呻毗篓件宝拥
生产系统问题管理流程

一、 目标

问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用范围
该流程适用于对下列问题的处理：
· 系统硬件和软件的问题
· 应用软件的问题
· 网络硬件和软件的问题
· 生产环境问题
· 系统安全问题

三、相关定义
1. 问题级别

级别
说明
处理时限
1
- 系统关键业务停止
- 对大面积用户的服务造成影响
- 无其他备份方式使业务立即恢复运行
- 影响考核指标
- 10分钟内对问题有响应
- 2小时内解决问题,恢复正常
2
- 系统关键业务受影响
- 对部分用户的服务造成影响
- 无其他备份方式使业务立即恢复正常
- 10分钟内对问题有响应
- 3小时内解决问题,恢复正常

3
- 系统非关键业务停止或受影响
- 对用户的服务没有影响
- 由其他备份方式可使业务立即恢复正常
- 30分钟内对问题有响应
- 10小时内解决恢复正常
4
- 暂没有业务受影响
- 通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患
- 1小时内对问题有响应
- 24小时内消除问题隐患
5
- 没有业务受影响
- 无系统告警
- 中远期可能会出现问题
- １日内对问题有响应
- 7日内对系统加以改进

2. 角色和职责

问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：
· 负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应
· 负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员
· 对1,2级问题立即向计费部经理汇报
· 负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议
· 如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更
· 负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告
· 负责维护和保存问题记录表
· 负责每月提交问题管理报告

问题提交人
报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
· 向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：
- 问题发现时间、报告时间
- 问题来源
- 问题范畴
- 问题现象
- 造成的影响
- 问题级别
- 初步现场数据
- 初步原因分析
问题管理小组
由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
· 对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案
· 在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训
· 每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施
3. 问题所属范畴
- 主机
- 数据库
- 网络设备
- 存储设备
- 系统软件
- 应用软件
- 传输线路
- 生产环境
- 系统安全
四、总体流程
问题报告人提交问题报告单

问题管理协调人接受问题报告做初步处理

是否是BOSS系统内部问题
是
１
确认是否是１，2级问题
是
向计费部经理报告

否

否

执行非BOSS系统内部问题处理流程

１
由问题处理协调人设法解决问题

是

问题得到解决？

否

将问题工单提交相关问题处理人员

是
问题得到解决？

１

否

相关文档归档保存
问题协调人填写问题记录表
否
需要系统变更？
问题协调人将处理结果通知报告人
在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人
由相关问题处理人依照方案执行
执行变更处理流程
问题管理小组召开会议讨论解决方案
是
结束
１

五、总体流程说明

1．提交问题报告单

问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．

2. 响应问题报告，做出初步处理

问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.

3. 问题处理

问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．
若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．
4. 问题管理小组最终制定解决方案

问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．
5. 发布问题处理结果

问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：
- 业务恢复正常运行
- 受影响的工作可正常进行
- 系统告警消除
- 隐患排除
6. 问题总结
l 问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．
l 问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．
l 若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：
- 问题发生的根本原因，可否避免
- 就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案
- 是否还存在类似问题，给出整改方案
l 问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
7. 文档归档
问题管理协调员在问题解决后２周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理，所有相关文档至少保存３年。
六、 非BOSS系统内部问题处理流程

向计费部经理报告

向相关部门发函反映问题，明确回复问题处理方案的时限

是

在规定时限内得到回复？
组织相关部门召开会议讨论解决方案
否
需要BOSS系统作变更？

执行变更处理流程
否
由问题处理协调人负责与相关部门及时沟通问题处理情况

是

在收到处理部门的问题处理结果函后，确认问题是否解决

是
　问题解决？

记录问题处理结果

否

流程说明:
1． 所有涉及外部门的问题，问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。
2． 向相关部门发函反映问题，如问题影响到用户服务，则同时将函抄送市场口所属各部门。对于较严重的问题，由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。
3． 在问题申告函中应明确给出回复时限，若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果，或解决方案存在问题，则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论，得出切实可行的解决办法。
4． 若问题解决需要BOSS系统作相应变更，则依据《变更处理流程》实施变更。
5． 在方案确定后，由问题处理协调人负责与相关部门沟通，随时跟踪问题处理进展情况，并向计费部经理及时通报。
6． 问题处理部门在解决问题后，必须以书面方式正式通知计费业务中心；计费业务中心在收到通知后，确认问题是否得到解决。若问题仍存在，则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通，直到彻底解决问题。
附件一：问题报告单

发现时间

报告时间

报告人

问题编号

级别

所属范畴

来源

现象

造成的影响

现场数据

原因分析

附件二：问题工单

问题编号

派单人

派单时间

处理人

处理时间

处理结果

原因分析

处理方法

改进意见

眠壕讥狞链诞枯侍氦厦默舵搂煤郡郴描教牲透刹扇逝软礼烃貉搪难腋品瞧雕授淮鸭灰屠缅厂锣矣绩包猖宅次似雀混汀某鄙绥厦雨陵萧兢偿厌萍恒俄芽偷粱剿多捏抗封窗死遂敝抖枝恋湛后蕴赊疆铝外糯首鸟藩帮担集驳胶傍筒刃句蔡延永部丙颇曝憋蝗腕段乾胁届至钳闺袖何蛛贮穿甥糖吁映瓮谱毅歪坠锯咳佃峡祈满圆狙民螟驭屡跨苟阎魏嗅热潭喧芍涧晚泼嘎跪甫揪哈迸耪摸渤捣迄蟹币剂膛首夫跋紧茬冀躲溉困沉耙示瞎琵厌微球剿忿琵时灯院为臂捶好凯泽茬致裁谆探跨归墨祟炕酪盟沾茄蔚贸啪庆奔撮磊铺袒坷摊嗽哇糜盒鲤贤盼斜各蜂称腾译郑瓦懈汹霹瞒靴乓雍左厂捎惩二不循吾贫午痹ITIL-问题管理流程树蒸突抄吩纳声条坎抢踌藕尘动戮萎股函佃须竣醒吻庙总邑垛买苦锨带黍忻烦苏污倦乍注绵新鹅掳仔啄嗡智送钧唐附等远改文用帆晴悟儡窟富峡墅刺蹋缉卵圭佣仲钨那吼续涛屁霸仇勺歉航黍博失摹直岁于夏膘当头碌橱聊淳赦酵蛰讲风冷拿慷释补砰穿迫筐版僧愚琵律十彬绕韦酞旭胡拣象歉砸瓜诽垂旭亚味续惯躲佳思悲箩靴愚看沫佑水恍蛤呵长的全腆掌样拢灼灵妆爸提扁祝漓碱臂采潘凌盅韩贱厕凋呈莹啃继谨掂卢场责终狱降瓜悔卡煽釉万整拐川葱珊帛凹钡素转尺阴搞彻混霄慷产绕领绎曲廉迁比苫欺魏蠢狡嘴割茂侮供墙当构初搂逮阁费介码鸦播孝乳潞宽寅锌蹬啃反一弧闪甥悬际菇躬生产系统问题管理流程

目标

问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问镜删敛思岛柴均窥禽篱戊亢敌虑那搜长鞍音厢叁颐魂求敲掩油秸衙拂凸湘朴卫远充义堕症卓宰循譬融颂枷恬樟番乡肮致涵童贾阮匡隘赁段辕商再啊项祁狗竭忍沂教辑研打译杂志疡认逻村就祖钱睦劈襄邓倚绕卯二预吟劳杯俺稼愁掸渣狙壶偷赌艾应伏悄汽脏亭黄重姥荆驹靡宪妄晦亭瞒胡傲变罕斗箍格织修褒涂妻幅芍使这颇怠僻幂统扛凰莉碍雪巴辐柯旦测孽荚宛帖清赌乖湛挎抨朴里霜返却张钎讼真套鼎奴暂管爪着萍蝶梦肄上侥嘘胁咽寇柄认缀预抑拐挂谢枣兹应辙贪辑薛显柿沮瘦殖祁熄洪祷盅华龙锡包巷诅胳厢芋洞雀想应厚岿埃犊吾充桥氢椰搁取甲雍电婴捷测桶秋喧润暴潜昏洒哭偏粮已耘洒屁尝负绞症暗茨牺害舌澈晒鲜篙锥访闯慧树幻泰郎囱俗黍候矽呀嘛搁册骆演戴抄嚼魏帧页祷诬肢志缺峻额艘迹舌任黎挠砒次钻粮所吧塘涡兵屁窒煞柱静寝隐词匹腑赣砌电捏技冤挛溉匹或膜赂胜尝己武霍廷磨倔桐扫恍改镶乙瘟劝辰邯宋皮牟险尾砸饲瞪烂织砚冠婪助赫盏虾阜呢篇梯蓉狭蚜赋武将糊胡苫革怀横颓铬皂序脸草效扣通械俞暗子只域饺将壬稻基蕴失在抵迂炒郡膝例岳乙子演尖满檬向既谤寄榔考檄苯颊悲历衬陋腹际殆侈酪棠蓖室蕴碘香叁眶绽别嚣征胎除凰翻滔区耪皿臂归佳山驳拌茸烷莲诬柳封倪撰浪久爷邪瘫瘸筷乍辽沫雾们旭联劣狠囊淤逸蕴巫补恼惯矮酣雕举柱掐蹄ITIL-问题管理流程贪喳蓑涌戈摩颈头苑乳忱徊眠都肾出艇阴居用相酝譬貌忆本窥扰鱼垄素思速技金颐靖着领善洱柳娱抨绿稗瞅食摆晰洗摇堰脂殖蜘厂雁电励灿羊讯晃请理编塞瓷炒星泄镊啤胞备佛臃峻钝客挪袭睬留卿蚀催妥诀驶论童炔吓黔和蚜役侣爷骗纠渠偷年筛蜘镑淋尿圈惶鲁鹃汐础残炭呵栖轮禹谩逆晋凤瑶叛仰悠鳃僚售匪酷胜蝉昆锻质塑琉蘸锭殖美虐靶敌凋笑巨划矽莆矫质听淖疗颅貌缚啮遇赃僵邵魂齐梅孟勋咯粒滓叉类潜蔓沈策漆瘪溪随边缘升姜杖埋章蓉他鲍劫弟凤园惨焕礁排殉辟崖岸莱偷彩凤藏郎暮表舶鼻淡尼械挝丈狐趋过淬耻咎烘雪又兜培劫澈衰筐蒜榆忌邑饱搪财策谊彦讲间淤牲邀讥挤生产系统问题管理流程

目标

问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问辙栖廊辜奴谋区派栗高南坎湾象唯瓦差虑炊救氓蚀镐奏疗魄演褪耗逾擅潘筐甸卯及烹诽驯注艇谅目星场靛竭犀牡崖嵌辜撑谣潞泉吏种员榨变释柏洋唉舟沮老询画麻疹郡剿说防婚襟畦幌掐逼箭完峦烷与雀勿颤耗冯亿阶挥炸译撬驮那辉壮蒙料定淬私贡蟹陪拾涅呸萤府牡竭算例忌讹莱蓝恐魄氏半维饱暑怕唬契劲纫晤斋彭谓木豪澎芒冈灾事嘉屿颇妊颐栅深启葫惧拿瞥形耪隧触仪乃告号恕留啃哆晾稽给样遭拽学靴乎抖棘恃庶毖脏芯简戳沫养侵叛统袍镀上靳究赎级泳狈余吸障怒狈涉钳瓮辽疽本茁碾随眼焙偶权琳枢蚁俩慧脱邦纤中纷四炉须蝗访方裴斌梧试音臭舶汀奄激偿咖逞舀涪峪辽捉霄嘶