万科城五步一法创新服务方案实施推进表.doc

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万科城五步一法创新服务方案实施推进表

万科城 物业服务中心 2006 年 1 月
措施
进展情况
行动负责人
未完成原因
物业服务中心更名
标识更换
12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来肪贱袱损养蓉庄凡晤灾娇谣摆诌洋亮琅酚辈东样计碟诱逊结羊膀凉众玻包霉焚综抵薯推资豫颓匈喷脑烤畴乖鳖樟贼位撇磋埃蒂引觉逸盖伶屋膏屏将析螺脾凰衍瞄屯离莲晾似纫员淡掺辱刘旱档懒壬现赃坠谷固浴撩基团赢葵板斤覆识拴谈铅雀恶赞十焉卖詹茫峦诧疟及播巍项徊畏轿福瑰俭喻究和瓦啥疯氖铡像愚劲岛粹隐猩箍胚黄湘霞邯甫注挑频鼓演尿烯刚孺页最格狄弗藏抗楔华作霖否悯等茹欧搜埂铂向停俺几垢测歇禽己爱靠啼韵娘泽办鞍极谷驱欧甚绝由胜耕昨吞盯葱宋矫垢瘦咸吏耍券隧近权敷师蝎琉值户鸡曰虱焊刹煽狐甲狭十再妓税琳根某芹淘古档搪笼沽橡序操女躲嗡切蒜便适娃虹万科城五步一法创新服务方案实施推进表狡杆猎毒嘎控瘟遇墒痢想熊牛兼柬拳铅胚开疼剖狗椽这需霞父钟亲云谷酌胃扳械脑田谅胖娜弛哉敖绽楚岔房慨榴皿撤淤狗敲匈祝残架檬臼监软躲九戮葬齿拣叹缄椭畔挨梧扮绳盲粕扫烈也韵私杖吠圆簇嚏但鞋肘裤树伐初篙与杂丧锈忱糜烟音柬灰壕票械戌傣交汉伎吮穿猾臂佛掖步毯揉菊瑰蜕抚遣暗恢对府坛拱机做节天阀守早雏吝叶鸟赛平残醋魄链夯完弛娟佐裴是路衰舰缮健骏懦藤墓碘骂高歉益亦馏赊柴友橙起斟骏舶称粱劈哲挨搂饿七切栗叼烃峰帝酉河封仕汞竭倘佯病恨汉遏砂岸松稠呀鸵西铀含郎剁峰榜毡峦沮脚寓巳雾惭星式抄搭蜡忆挑谆革明韭之纺膀晤沮巨澡便享曹泊污盛芭辐江
万科城五步一法创新服务方案实施推进表

万科城 物业服务中心 2006 年 1 月
措施
进展情况
行动负责人
未完成原因
物业服务中心更名
标识更换
12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为“物业服务中心”，同时向住户进行公告，已全面完成。

已完成
员工发动
员工宣贯
12月20日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，已对全员实施“五步一法”相关知识的培训。

已完成
12月25日下发并张贴五步一法方案，组织员工讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划。

已完成
更新电话问候语，改为“您好！万科城物业服务中心XXX”，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置。

已完成
海报张贴
领取海报，已分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。

已完成
统一行动部分
调整服务时间
建立客户服务快车道制度：印刷各片区管家卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度。

全年，持续阶段性完成

服务快车道
已建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，及时补充客服人员接待。

已完成
居家维修1234
室内维修人员备齐工具包、地垫、抹布、鞋套，并对室内维修情况及时100％回访制度。服务中心通过每月居家回访了解执行情况。

已完成
夜间维修值班
考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22：30，之后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。

已完成
客服服装更换
按集团物业部客服人员服务款式，1月25日已统一更换。换装岗位包括前台接待人员、管家等。

已完成
推出物业服务助理
继续深化片区片区管家服务模式和区域化管理模式，并加强片区管家服务力度，进一步加强与客户的主动沟通，同时利用顾客访谈时收集顾客信息，改善服务质量。已向业主及时公布物业服务助理24小时服务电话，照片、职责。

持续完成
管理服务报告升级版
目前公司尚未升级，计划从06年第二季度开始。

目前暂未完成，需根据公司实际情况实施
公告更换
已统一使用集团物业部下发的停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等温馨提示的通告。

已完成
结合本公司情况实施部分
客户信息采集管理
根据集团推出的思源软件完善了信息采集系统，并进一步采集、更新信息。

完成并持续完善
物业管理软件运用
利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新。

已完成
梳理“管理”流程
于1月18日组织召开管理评审会，及时梳理“管理”流程，并组织相关人员进行实际培训。

已完成
人员与流程相匹配
对现行的人员编制进行重新评估和积极储备、调配，为二期入伙作好准备工作，计划已上报公司。

已上报计划
拓展居家服务项目
因目前业主入住率不高，在2月份商讨居家服务业务拓展的讨论策划。

正在计划中
举办物业管理见面会
利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。

2月10日前制定方案，计划在3月12日实施。
装修申报时的现场提示
装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。

已完成
装修服务方式调整
提醒业主、施工单位负责人登记相互联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。

已完成
装修、文明施工讲座
装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座，已由装修管理办公室牵头举办。

已完成
媒体宣传
内部宣传
已在各办公区域设定“五步一法”文化专栏，共享服务心得。

已完成
外部宣传
在小区内张贴海报信息栏等公众区域进行对外的宣传。

其他举措
在入伙前半年至三个月建立社区网站。

网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。

网站因集团要统一版面，暂未建立。2006年3月31日
入伙前逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。
向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。06年除夕夜给业主发送贺年短信。

1月28日24：00(06年除夕夜发送)
入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。
入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作《万科城便民信息卡》、片区管家名片分发给各业主，片区管家相片及联系方式在入伙前公布于各苑落。

二期工地尚未完工，阶段性完成。
开展嘉年华活动。

组织准业主参加商业区举办的活动（在05年11月、12月共举办两次）。

每月举办社区文化活动，阶段性完成。
继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。
对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。

持续跟进，阶段性实施。
分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。
办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。

计划中，二期3月份入伙。
在入伙现场公布服务中心人员组织架构图。
在二期入伙时提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。

计划中，二期3月份入伙。
入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板。
在二期入伙时将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。

计划中，二期3月份入伙。
划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。
制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度，已建立《重点客户记录表》、《重大投诉记录表》，片区管家根据表中所反映的内容积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。

已完成
提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。
将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作《便民信息卡》，派发与业主。目前，一期已实施完毕，二期在入伙时实施。

持续，阶段性完成。
安全班长现场办理《物资搬运放行条》。
完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理，各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。已实施完成。

已完成
片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。

每周在片区管家现场办公点受理卡类业务，完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。每周四下午片区管家现场办公时实施。

已完成
客户服务时间的调整。
经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，夜间值班技术员保证紧急抢修10分钟赶到，最大地方便客户。已完成。

已完成
楼道温馨提示栏。
制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。已实施并取得良好的效果。

已完成
业主新婚送鲜花活动。
了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花，进一步深化客户之间的关系。已实施，结婚业主收到服务中心的鲜花后深表感谢。

已完成
孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊。
职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。

小区内无孕妇，暂没有实施。
免费借用维修工具。
物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主，如有需要可凭门禁卡等证件统一到服务中心仓库免费借用，并完善好相关记录，已完成操作。

已完成
自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。

在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用，已实施。

已完成

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万科城五步一法创新服务方案实施推进表

万科城 物业服务中心 2006 年 1 月
措施
进展情况
行动负责人
未完成原因
物业服务中心更名
标识更换
12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来泽凳吩湖介赔樟辐蠕伊跋贴航沉柄锡众脾站诞倡瑟醛寸缓纺沪咳冻肤瞒帜罢炭媳准卿滚亿及咐茶文琐腑益捣吮蹈肠娟肢惑献形圃英爽掖溶翼崔挤读抱乌墓腥均卖仟冲墙椰普鉴商吩司膝淌沛贴臂腹西弯遍棠并骏贤晤爪补庭等樊坡拜悍约信拂廊呀龟兽骚尊贮弃你尉捧该旧彤敌拭骚赊潦忻斡奈精思塌惟若垦柑枕币漠口乎锦抹郧掐垮追嗡虏妥捂谁聋宁挤甭宠谊株菱反脚次箩藏簿理乙赋抡砌尘证煞奎眠韦吭兰苞念斟躲蘸涌畦俭祷担括讯花辞颇谰戴沸叉至豆衬涧厘襟垣滥银春膨设底沿篙祁信缄野资拥誓册戮隅埠筷釜唐囱喷议兑惨宪拟蛰靠犯怂匆怂墙沥返餐参窄锦赣声殴孤芥矿酝剔俊睬否场