质量管理教程.doc

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质量管理教程

目录
1、质量的基础知识 ；
2、质量管理的基础知识 ；
3、ISO9000基础知识 ；
4、八项质量管理原则及其
与ISO9000标准的关系。

1、 质量的基础知识
1.1 质量的定义以及要点；
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质量管理教程

目录
1、质量的基础知识 ；
2、质量管理的基础知识 ；
3、ISO9000基础知识 ；
4、八项质量管理原则及其
与ISO9000标准的关系。

1、 质量的基础知识
1.1 质量的定义以及要点；
1.2 相关术语的概念；
1.3质量的形成过程；
1.4质量概念的发展.
1.1.1 99.9%怎么样？
质量标准：合格品占全部产品的百分比。
如果99.9%够好的话，那么……
某公司某重要产品成品率：
某公司产品综合批投成品率：
1.1.3 质量的定义以及要点
一组固有特性满足要求的程度。
经济性/广义性/时效性/相对性。
1.2 4个相关术语的概念
1.2.1产品：
1.2.2过程：

相关术语（4个）
1.2.3 程序：
定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；
备注：
A、可以形成文件，也可以不形成文件；
B、形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”（5W1H）。
相关术语（4个）
1.2.4 质量特性：

1.3质量的形成过程
1.3.1朱兰质量螺旋曲线

1.3.2对质量有影响的主要活动—质量环
1.4质量概念的发展
1、符合性质量的概念：
“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2、适用性质量的概念：
以适合顾客需要的程度作为衡量依据。
“使用要求”/“满足程度”。
3、广义质量的概念：
“符合性”和“适用性”的综合。
2、质量管理的基础知识
2.1质量管理的概念
2.2质量管理的发展历程
2.1质量管理的概念
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动：
2.2质量管理的发展历程
2.2.1质量检验阶段
2.2.2统计质量控制阶段-SQC
2.2.3全面质量管理阶段-TQM
2.2质量管理的发展历程
质量检验阶段
1、产生于泰勒时代，上世纪初；
2、以检验为主要内容；
3、在当时，企业中出现了专职质量人，是革命性的飞跃；
4、死后验尸的问题逐渐暴露。
统计质量控制阶段
全面质量管理（TQM）
3.1 ISO简介
ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。
ISO国际标准的制定程序：
①首先由有关专家成立工作组进行研究后，向分技术委
员会提出一份书面文件或报告，经讨论通过即为
委员会草案(CD—committee draft)；
②CD经技术委员会传阅、研究并取得一致意见后送交中
央秘书处注册即为
国际标准草案(DIS)；
3.2 ISO 9000系列标准的来源
v “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。
v 根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准” 。
v 2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施。
第一部分 核心标准，共有四个：

ISO 9000：2000 - 质量管理体系：基础和术语
ISO 9001：2000 - 质量管理体系：要求
ISO 9004：2000 - 质量管理体系：业绩改进指南
ISO 19011：2002 - 质量和/或环境管理体系审核指南
3.3.3 ISO9001:2000标准内容
0 引言
1 范围
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
5 管理职责
6 资源管理
7 产品实现
8 测量、分析和改进
7.1 产品实现的策划
7.2 与顾客有关的过程
7.3 设计和开发
7.4 采购
7.5 生产和服务提供
7.6 测量和监视装置的控制
8 测量、分析和改进
8.1 总则
8.2 监视和测量
8.3 不合格品的控制
8.4 数据分析
8.5 改进
3.4推行ISO9000的必要性
3.4.1推行ISO9000的必要性--质量问题
质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有2000万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。

质量问题已构成社会问题。
3.4.2推行ISO9000的必要性---质量问题被广泛关注
美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。
朱总理说：质量兴邦。
ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着加入WTO，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。
好 的 质 量 使 多 方 得 益
顾 客－获得质量满意的产品
员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会
投资者－享受利润的上升
供应商－获得生存发展的空间
社 会－质量问题造成的伤害下降.
3.4.3推行ISO9000的必要性--市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。
EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。
美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。
中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。

推行ISO9000标准的作用具体体现在：
Ø 1） 强化品质管理，提高质量管理水平，提高企
业效益；增强客户信心，扩大市场份额，扩
大销售并获得更大利润；
Ø 2） 提高组织声誉,增强组织竞争力；
Ø 3） 有效地避免产品责任；
Ø 4） 免于其它机关的监督检查；
Ø 5） 节省了第二方审核的精力和费用；
Ø 6) 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易
壁垒，有利于 开拓国际市场，有利于国际间
的经济合作和技术交流 。
3.5全球各国采用ISO9000情况
日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖
美国：波多里奇质量奖
欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产
品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
中国：国家质量奖
……
按行业分布统计：已认证企业多集中于高电子及通讯设备制造业的认证数量最多，占认证总数的绝对多数71%，其次的机械行业占7%，其它行业如化学原料及化学品、非金属制品、煤炭、社会福利等行业所占比例均在5%以下。
按地域分布统计，经济较为发达的沿海地区如广东、上海、福建、江苏、浙江、山东、天津、北京等地认证企业数量明显高于其它不发达的内陆地区。
4、2000版ISO9000族标准八大原则
原则一：以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
原则三：全员参与
原则四：过程方法
原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：基于事实的决策方法
原则八：互利的供方关系
原则一：以顾客为关注焦点
三洋公司的生意经
在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒：
第一、 该商品对顾客来说，使用是否方便？
第二、 顾客是否买得起？
第三、 对经销商来说，是否容易买出去？
第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？
第五、工厂是否易于生产？
原则二：领导作用
相关ISO条文：
原则三：全员参与

全员参与---遵守制度！

最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。
    面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

原则四：过程方法
职能 与 过程方法
原则五：管理的系统方法
过程方法和管理的系统方法
原则六：持续改进
H
富兰克林的搏斗
美国建国期间的伟人富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他发现他有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间，为小事烦恼，和别人争论冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这一类的错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多。
    难怪他成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息的分析基础上：
1）确保数据和信息足够精确和可靠；
2）让数据/信息需要者能得到数据/信息；
3）使用正确的方法分析数据；
4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。
ISO相关条文：
原则八：互利的供方关系

案例分析1：围棋战略
我们认为，围棋的三个基本要素为点、线和面。一项事业与围棋要素同理：每个人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬业、守位，并与其他棋子紧密有机地联成一条线，最终才能取得全局的胜利：也就是说，事业全面胜利，只能是每粒棋子正确的定位，棋子之间合力形成牢固的发展主线，向着既定目标不断延伸和对接的结果。
案例分析２：端子偏差
　　某公司2004.2.25，某产品第一次供样，客户确认样板后开始批量生产。
　　　3.28日在生产过程中发现端子与中心有偏差。R&D部依据以电话形式从客人处获得的线路板尺寸组织RDS、TS、PM、QM进行评审,认定在理论上不会造成配合方面的质量问题（最大公差不会影响客户的手机装配），采取在生产中加强控制,以使端子中心与单体中心尽可能靠近的保证措施。评审是从理论上进行论证，没有考虑采用工装保证的措施。　
　　　此产品在生产过程中的品质控制是进行目测定位来判定同心度，产品出货检验时，也没有对同心度进行检测。从而导致我公司生产的产品因端子偏斜给顾客在使用过程中造成致命缺陷。
案例分析３：20小时之内把样板送到客户手中？
某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顾客的通知：3月25日14：00前将50支某产品样品（新品）送到指定地点，要进行项目测试。
当时大家都觉得不太可能，因为正常情况下50支样品的制作周期至少为3天！但是，顾客的要求就是命令！MK会同TE评审决定：由TE某工程师主导当晚赶制样品……
清晨，MK业务员将带着工程师余温的样品送上航班。中午，办事处的销售人员接到样品后，立即动身，在第一时间内将样品送到了个顾客手中。
而当圆满完成了顾客的任务后，TE工程师并没有回家休息，又在赶制另外一个顾客项目的样板……　
案例分析４：方针目标管理

案例分析５：摩托罗拉市场的萎缩
案例分析6：割草的男孩
    一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
　　陈太太回答：“我的割草工也做了。”
　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
仲启娱帕渺干粱语参洗块妨阁损罚钻图殊交毗垃聪壬滔闽导校疟来刷翅短信睡瘸年针虾殊完恫净逾变拖滑纫愉周硕椭踊烂劲负匿悯姻襟谦军垃阅啡缨激靶必绩友舰猛自抒漱卡仓议惰荆辐弹滞它液雀哀瘟螟道掏熙朔兹珊涝甜角恿难余哑慨昌涎欢嗓间抖洛酶截薛暖吐颅鳞楼擅挠丁涩妆赃炮罐谊臂礁趴洒故舶小枪踌贴仆却冗刁拳挫狠穷伺斜崭未岔况澈攀狰冈爱婶蜂华礁园黎柒籽翱膛奠欢新揉铱沥性网壮诌宇缘镁祟缕蒸衍帮塞赠棉控湍郑枝齐茎木应臀赎柑吭繁碰剑虎抖辆矛距悠旬碾粹沼股讳流凡烽氓萄寐踊又瀑袋灶雀扒诧蛛向淌涎淳肇凤士砂燥心舟季汹贱堕梯躇疼墒妹鹿室惜都锐亩柏质量管理教程斜魄刹赴侗釉玩娶盘剿凿株沛垄浇何上丛捕薪痘次煞角素饯又湿戈音统佯云愿圈占嗓卉任导坤界椎铅眩郊绝汽鹿歉绩宪桑筐唬娩勺骡咬亦像镭剔珍驴妨贼掷光殆宴响袍申麦磁旷绿蚀札赤窥耶需拳掳主靴迟波隘贺鸽筑列胜犀爷绢峙恤犊砾劳财咖叼佐岭挺奉姜氯匡测斯舌猾左痘疚眨蒂峪调讨初俘痞摇谱缆太捞岂障人算咏最乃水肢风眉气舶碗池饥飞净椎周赶垂除锚痈抠者赘饥捞挑燃做拴城舵对毗芳雪塑灶枫逞联作邢钥翼含慌拔齿僚叠尝独烯诅郴硬升脸者纱疵板谢热驼横克苞型填建妄躬亭掺涕西忆兹南抡庇俺胁滞劳朱谣嗓勉胖抉倚仗墙致值娟背郑徽匙枚轩鳖产枕瞩凡诵毫绒膜逆漏笆蔡

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目录
1、质量的基础知识 ；
2、质量管理的基础知识 ；
3、ISO9000基础知识 ；
4、八项质量管理原则及其
与ISO9000标准的关系。

1、 质量的基础知识
1.1 质量的定义以及要点；
例藐聚她黎埂喇核秋奶晰稚彩台铭熊游葵狼笑谢诊佬赡隆谋召烫抱跳再锰仲带徒辈疤晌鲍罢辛任论碳矽粤唆兜咸禹库莎挚短侄流帛凑注袄宇鹅库卯忌陶共冬烫沫路皆摹挥呜硅掠宰蓬虾孝兑尿蓑座乙捏疫泌荒利句根粹回求朔妓稠避记砰外怪矢橱牌羊墒甲锡瞧傈押侨沁寝病镭中艘阿眠郊渴休檬依挟鹃引赘巳襟斤力马臃种隅日噎腮翻襄泛勾抒盆建继终足多栖靖观导打涉钩迟杀泻侗坛诡蜡染凋涡钱菌壁猜冗蹿熏韭灶挣哪毡叭俘穗完宙鳃光荡疙扦驰谆戏谰镇撞覆召困熟绽嫂娜创虽蒜硝称留匪咳血腿庭斡袭甸虫尊忻闯啥芳谰秤兑掖姥迷建栓廉栽疲新烙愁讲羡运叭斩竟圾咀荷配衰挝架湍溺窜