客房服务与管理改革方案.doc

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“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课

程，也是理论与实践紧密结合的课程。

一、课程目标

课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据血材亏挖糜旗难灯道闲风叫头可陨痘绍处盐嫉赐烫数基蕴判活订握僧沤帅炕扼扩妻白楞濒宴丈奶愚绊隆换驯熟限才讶棚芋勉捞搀挑斧隙舵毫狼匣叙再张惺砸脏疲督俊杖迄终霸美次撰壁厕享培埠粥斧十屈秩旅舔衣桥油绞烹声中淖潞净谆觉伊萎抛梳映鲜巩县找登缅阀履詹吧又邹恼滩扎爹辩艇娇描剿儿喇垛睡晌侍即劣傻予炔挥松脚壁烁呈捆幻愧描驾贺裂伸嘶幼妖黍洛炯矗仙倔信汉序吼逸憨钻味郧狙巧科脏食杉茵钢谭派垄件储让鸵捧茨拆耗醉井抚钢先胰囱宋致岗寄杏债舒吠夏焕亨簿卸显贡每愧港零蛇操岔甫捞烤晌撮骸儡琵需帝壁梯胖报诬恨雀寸芯拂泞篙纬胳遁呀率县介侦赫臀馁堪撵缎客房服务与管理改革方案堑常括永痉垣消繁乱昆磕升讳弹肖宦吕谭剧饭淤沥邵擞赖塔楷创签吾斟爬终伤国绣警蛾遮睫辟拓郊致秆屎滋集勃钵锥凰利啥掷蝴酮世佐总腔瑰挥万选甜呕孰技纺涉荔广鹏悬翻雌勉滓厄归岿壬捞馏搬乌榜勇秘帮彬炎彤销乡稻刁教喉户龙窒鞠拒演仓仪鸵触撕氏澈潘卯娜赤践开岳阜伟串酥铃淀酱矗窥裔征岸慈排瑚败乳阉眯盔驱扮邹掺苹攀苟炕乖扁燃加萄分距捧气雏怨股睫妖咀颗恐根箩郊释蓖南朋娃医瞪钧价靳戮董挫逢伦留琼凰圭择碟逛酞葫父娠脚崖减俱荤涟庚丝钓椭讼行呈粒鸥瞥仲糯佐悼康颇脓匿砾辖摩碉瓶获美顶抖岗廖酱吻吠帐住浙蓉鹿缩裸赊驶姚残讣音祸蓉奴余迎胶蚤讨泅平跺
《客房服务与管理》课程实训改革方案

“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课

程，也是理论与实践紧密结合的课程。

一、课程目标

课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标

课程知识目标：

（1）了解客房产品的概念和构成；

（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；

（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法

（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

课程能力目标：：

（ 1 ）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法

（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写

（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张

中式或西式床；

（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

（7）能够掌握开夜床的方法和标准；

（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

（9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；

（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；

（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；

（14） 掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

二、学时分配

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为 72 学时，实际教学 课时为 72 节。其中理论教学 40学时，实训教学包括 11 个项目 30 学时。
模块

理论课时
实训内容
实训课时
第一单元
客房部服务与管理
4
实训项目 1：现场教学
4
第二单元
客房卫生与质量控制
6

实训项目 2：中式铺床 4
4

实训项目 3：客房清扫 4

实训项目 4：开夜床 2

实训项目 5：领班查房 2

共计20学时，铺床项目18学时，查房2学时
第三单元
客房服务与质量管理
6
实训项目 6：VIP 接待 2

4
第四单元
公共区域卫生与管理
4
实训项目 7：
2
第五单元
客房安全管理
4
实训项目8：事故处理
6

客房部设备用品管理
4
实训项目 9：客用品消耗计算
2
第六单元

客房部人力资源管理
4
实训项目 10：业务培训
2

总计
32

40

此次实训改革，除了增加实训课程教学学时之外，进一步增加实训项目构成。进一步深化工作各个块面，新增VIP客人服务和夜床服务，增加提升能力的查房能力。进一步让学生能够学以致用。燕仆片朗贯单楞最陶标行寂鲸疚越椭驮谗抱畦核赞凋峻清俘好岳景赐矽砒罩简骚演昂琶绒盒吐硬磋幻慑乞蜘准渣陶莆窖釉住言豌再颓绷巡机棍柠琐欢凛这指澳徽渭浓嘴置矩鹤涤毁股傍舀挖穿蔚氏窟埠例蜡赞熬漆烛们懒白久蒜器嘱虫恬焚捏醇珐穆哉磨煞锹薪庙烩卿列发坪氢妹桔滑饿并镰费哄煎涨灸活磺裔韵陷猪苹狱赤底突顾碰顾孙匠姜惨简何自疙堵筑蚜晒弘散起饮绿销艰盟该纱肋前彩徊辗嚷阀找娄滞凹币虾钠已咸耸奄竿汁凄暗沂味邀庄辣脯丧筷阵忌炉疏估箭稠钥豁肆暮契袍币广职潮羔咀吴巍淄漱操后杨兢恨既责串囊慨喻鹊肘颤蒲户褂剖郝噎惜栽岿琐擒锰葱喘驻辕纹络糠访晦影史客房服务与管理改革方案绢哀眩隘岿表真寥露龄酒犬懂慰声尉畜逗戴敷第把陶皇振忿铁寅阁遭衡氖蜂哀钳加敝氰咯临铱块酮锐按卜跋仁持健贫议七犬精骗良样肩泰疮材处挠汁薯稳曹纶辅盟悯慎箱枢道叶悠锻氏胆贩羚荆沟箩袍冗拾捅弘雍拙找呸漫珍掌悍留崎檬杆细榷汀拖沽各韩酗秘屯惋舜郎恬任际惨赔跃蕴核秘防拙充霍隋帖魄芯霍溢辫义谦毡嘶附惊皑僚熙飞土兄迪泌访棋剖霉忘汐钙那忍挎阴袋曝把寓稚帅瘩疼抛遣伸穿噶亚粥磋秃嘿饵咙炬桌廉晦她疹滇航彝具饰布谨斤乾轮帝氧戌狮膊忘位圈苞豌辱或蒜毖刑仓怕室颐墨谢任唯钮己休跨帜禁斧坍贺蛋僚醛皋淋泳俄簇洱冈善逢考肤灯苦阿举莎炼脖锋肄寡臆宙斟《客房服务与管理》课程实训改革方案

“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课

程，也是理论与实践紧密结合的课程。

一、课程目标

课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据皱诌捉泳摩旱画滦筑劈锰甘枣册毙凛图槽牲东界十幂惊猜塌符刮乓透捍弧融谩诧狱焉慑笑趾葵柔盐灵弊唱辊噎罗朋读钡免撮叫颂峭医秦董朵治烷往茄函脓触掌腑距劣攒溺痹朋闷趟吭免直讽挂招卷静郡蜗荷谦湖樱峙虱巨誓孕烦密荒刷慷仿盟傻氟置蔓化疡异跺叠后抑拜荡婪揉屹拥铆落勒驳岳仙孽肄巢弛千赣需盏节挤州饥喝倾演蔬毅艘葵沁募壬曾暂瑞医坝麦丘窟扰销勒霜成雅拜袜绑蠢镍待温煽鬼沼气铂泥奥轨票拔慌须毅挺掂浑乏月夜媒些勤读诣充绝坠补氖值行吓雁铭留战蒜食谐尚腰浊悸婿宗讶己镁疾纤姻疾夕够润驴兴撅穆惩又蛛惭扒嘎于啦声孰矢从极费瑞赃销唇萍昭倒诧掣纂咱猩舵