卖场服务和环境检查管理方案.doc

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卖场服务和环境检查管理方案

目的：严实的卖场检查，提高整体营运水平
一、需要检查的内容和表格
1、营业人员的服务
比如：营业员在岗位？
营业员的个人形象？
营业服务的标准？
营业员的服务态度？
营业员的能力？
（1）检查手段（表格）
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卖场服务和环境检查管理方案

目的：严实的卖场检查，提高整体营运水平
一、需要检查的内容和表格
1、营业人员的服务
比如：营业员在岗位？
营业员的个人形象？
营业服务的标准？
营业员的服务态度？
营业员的能力？
（1）检查手段（表格）
A、《营业日志》请营业员自己打勾，“自问”，自己检讨。柜组长“自查”，每日提醒和批评。每天进行
B、《部门服务和环境检查》，部门值班长“检查”。每天进行
C、《商场服务和环境检查》，商场值班经理“巡查”。每天进行
（2）《营业员日志 》使用说明
1、此表每个专厅每日完成一张
2、此表用于营业员进行自问，自我提醒，对照表格各项，对已符合要求的各项进行打勾，暂时未做到的，改进后打勾，每位上班的营业员每天每项只需打一次勾。
3、此表“签”字部分，均为柜组长签字，用于检查营业员是否已符合表内各项内容要求，符合则在对应项签字，未符合，提醒营业员改进，待营业员改进后进行签字认可。
4、柜组长每日需到自己管辖各展厅进行签字确认，柜组长不当班需请对应业务主管或经理代替进行签字确认。
2、柜台环境和部门环境
比如： 地面\顶面\设备设施\货架\商品\广告物等完好整洁？
标识\标价签\功能卡\促销区和POP\宣传体等广告物的有效期\完好整洁\新鲜度\位置？
检查手段（表格）
A、《营业日志》请营业员自己打勾，“自问”，自己检讨。柜组长“自查”，每日提醒和批评。每天进行
B、《部门服务和环境检查》，部门值班长“检查”。每天进行
C、《商场服务和环境检查》，商场值班经理“巡查”。每天进行
3、商场公共服务、设施和环境
比如：地面顶面墙面\空间视觉\灯光颜色\背景音乐和噪音\空气和气温\停车和座休区域\代保管服务等整洁完好、舒适宜人。
照明灯和广告灯\导向标志\花草树木座椅\悬挂装饰物\横幅等广告物\消防设施等整洁完好、作用有效。
收银台\总服务台\洗手间\电梯间\开水间等整洁完好、运转正常
检查手段（表格）
A、《商场固定区域环境例行检查》，营运部指定人员“检查”，每天进行
B、《商场固定区域设备设施例行检查》，营运部指定人员“检查”，每天进行
C、《商场服务和环境检查》，商场值班经理“巡查”。每天进行
4、商品品种和陈列
比如：经营品种数量增减情况?
• 样品是否都放好?
• 陈列的体验感?
• 要素表达是否到位?
• 新品种和低价品是否突出?
• 与对手相比的标价水平是否高了?
检查手段（表格）：《柜台出样品种和陈列氛围》
柜组长统计“自查”，商品部经理“确认检查”

二、由谁来负责检查和检查结果的处理
• 责任人——自问——反省，我今天做得好吗
• 柜组长——自查——提醒
柜组长，上班时间一直驻在柜组各专厅
• 值班长——检查——处罚
值班长，在部门内不停流动检查
• 值班经理——巡查——责任处罚
值班经理，上午两次，中午一次，下午两次，
晚上两次，每天合计7次的巡查
说明： 值班经理由商场经理室指定两名人员担任，检查到的问题，开具“反馈单”，交部门经理处理。
三、实施过程
1、营业员“象对”培训课程确定。
“检查方法和结果处理方案确定”，检查表格准备。
2、对柜组长以上人员进行“象对”标准的培训。
“卖场服务和环境检查管理方案”的培训
3、柜组长对营业员培训
按照既定的《营业员“象对”培训》《卖场服务和环境检查管理方案》对每一位营业员进行培训。
四、要求
能否使“检查”最终达到“改善服务”目的，最关键的是柜组长以上人员达到以下要求：
① 充分安排好营业员需要做的事情，让大家能够顺利地做起来
比如：表格，标准，方案……
② 严格的教导培训，让每位营业员彻底知道该怎么做。
③ 柜组长以身作则做成大家的榜样，让营业员学着做
④ 严格检查，当面指正，让营业员更正错误下次不犯
⑤严格考核，落实处理，促动全体成员提高。
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卖场服务和环境检查管理方案

目的：严实的卖场检查，提高整体营运水平
一、需要检查的内容和表格
1、营业人员的服务
比如：营业员在岗位？
营业员的个人形象？
营业服务的标准？
营业员的服务态度？
营业员的能力？
（1）检查手段（表格）
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