宾馆客房服务培训讲义.doc

宾馆客房服务
一、剖析100-1=0
在宾馆服务业中，100-1≠99，而等于零。大家怎么来理解这样一个等式呢？（发动服务员回答）
解释：我们在对一个客人服务而言，各方面做得都很好，但由于一项差错的产生，就会使所有良好的服务都付诸东流。因此许多宾馆为克服服务中这一个差错付出了巨大的艰辛。下面给大家提供几个案例，希望我们从中也能吸取一些教训。
1、一副假牙引起的风波
一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。
饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假 划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

2、丢了一包黄土
一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
3、隐形眼镜不翼而飞
王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。
经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

4、裹在床单里的护身符
客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。
有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是食物 ，十分珍贵，客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

5、扔掉了白金戒指
服务员小张打扫客房时，发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点精糙。他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作台的抽屉里。第二天，该房客人打来电话询问丢失的戒指，说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于找到了这枚白金戒指的下落。

6、重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我选用
小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。
“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。

从以上几个案例中我们可以得到如下提示：
1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使宾馆直接或间接地受到经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便，使宾馆的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持宾馆较高的服务水准。
2、作为宾馆的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了宾馆的房间，就形成了宾馆与客人的契约关系。房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。宾馆方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。我们每位服务员不能总认为我才是客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果会闹出不少笑话、闯出了许多祸事、得罪不少客人。
客房服务工作看起来是一些简单的事，但是如果我们忽视了某些细节造成客人的一丝不满，那么我们所做的努力和我们的付出就全白费了，这就是100-1=0的道理。

二、99+‘1’=0 现代服务理念
刚才我们简单分析了宾馆服务中100-1=0的道理，但作为现代宾馆服务业仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的，还应该建立“99+’1’=0”的服务理念。
1、“零缺点”服务：
就是要求宾馆服务尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里“99+’1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。这个和100-1=0的道理是相同的。
若想实现“零缺点”服务，重要的途径是有效提升客房部整体服务水平。我们先看一下下木桶理论：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。拿我们客房部来说，无论是总机服务员、楼层服务员还是客房服务员，哪一环节出现了差错，整体服务效果都会是零。所以，只有我们全体员工共同努力，团结合作我们才可以避免“1”点失误全盘皆输的局面，真正实现“零缺点”服务，才会大大提高宾馆的声誉。

2、“零起点”服务
就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+’1’（满意）=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。这就要求宾馆在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个宾馆的。“零起点”服务就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。
3、“零突破”服务
功行赏就是要求宾馆服务不断创新，开拓发展。它告诫我们宾馆每位服务员，即使我们的服务各项工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个宾馆如果不能使客人感到常来常新，那么这个宾馆总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+’1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”服务强调的是宾馆全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，使宾馆的服务在市场中得到发展，而不是一成不变。“不创新就是灭亡”，创新是宾馆生命的源泉。
那么如何创新呢？对我们服务员来说，主要有三方面可以尝试：
（1） 树立新观念。宾馆业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。
（2） 开发新产品。作为服务员应发挥自己的特长和优势，用自己灵巧的双手哪怕是为客人准备一丝点缀，小小的装饰品都会给客人创造一种全新的意境，才会使客人长住不厌，常来常新。
（3） 提供温情化、个性化服务
要使宾客高兴而来满意而归，要开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人留连忘返。比如：发现有顾客带小孩子住宾馆，我们可及时提供婴儿床，让顾客有家的感觉；如果我们在清扫房间时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人忘记盖好瓶塞还有客人喜欢喝凉开水。这时我们不能胡乱猜疑，为满足客人需要，要为客人送去凉白开水，同时，暖水瓶照例更换好。只要在工作中时时处处做个有心人急客人之所急，备客人之所需，就会留住老客户，吸引更多的新顾客。
（4） 发挥潜能，提供优质服务
下面提供两个案例让大家借鉴一下

2、不让客人把遗憾带走
1、客人遗失物品的处理
2、对客的细腻服务
案例正文：
10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”
客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会 藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。
正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。
“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到 了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。
北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？
找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”小邓说------刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”
“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。
“找到了，找到了。”小邓欢喜欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸郏上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了------走，快给客人回电话去。”
案例评析：
成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事，当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来，你们宾馆是怎样培训员工的？”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事，在锦江宾馆不胜枚举。锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店，正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工，才获得了由美国优质服务业协会（AAHS）颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。
客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，宾馆便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了宾馆那种以顾客满意为中心、想方设法为客人办好每一件事的细腻的服务精神。

结束语：
我们客房服务是“润物细无声”的工作。俗话说：赠人玫瑰，手有余香衷心希望在座的每一位为客人创造温馨舒适的生活环境的同时，也能给自己带来一分开心和快乐，祝大家天天都有好心情，谢谢！

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