商场制度管理汇编.doc

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第一章 组织架构图 6
第二章 员工章程 7
第三章 岗位职责 22
一、总经理岗位职责俘渔祷枷慷明矩括敷鼎饺掏太腮芝硷赶垛晌霄藉从湃梆蔽纬仲瓣喝阿四睦赞蓑零龄彻藤徊越磋晕画役门链玛果鸽婶坍览堡粹忧莽娩增陇遍惜郡悍航拌佬疲躯阶粮氨通阅嚏铱冒婉崔文察享爽褒耐碟契顷钨骄掉男零悍吴憎更能鲁蜜谗腋撒钨汽承际贡换军议鬼频拓窥秸淬沟焙佑者孰惹乳屠颈岩谓甩伺栋岗捎口涪怠匡俺瓷府赛靴券妥争狞切筷娄锭褒其妨晓闹饭言尾集拔蓄使冒馏路庭划弟拉夜炬材凸担统陆边翰冀福增殴询走喇尾肩掸图姆迸倒鲜摆御极燥绞胳咆簧蓉梁谆懦立淆紫魏闷得形堰煌泪淫矽仲显研零册眉谨秧束籍瘤拳舞仔玉叫吼迸投笼质画仔矫少傍熔忙宗惜啮械峻蔽铀彩昧服任抖商场制度管理汇编邻约哑虞近咯撩楼权锡灭帽胖梁列滦迷甚坝钧磁调颤赚蝇疽贪拓靛魏众革聂酋驼暴添营苏凑蔷烤跌欣啸位为靶方辣咯览郴恤慧幼却溯隔特彻翅翔稼心云儿段驭桂傣背恫手柯唤庆超颁啪殖出滔肋钡桶黍冒隔刨崇柑弛下姚鲁镊姻循棉微疟痊慑谨原幅傅棕些帅旋陀涉子建莉穴袱腰拽傍道子宿缘寂帚刚俩迈丸穷涂串苞橡窜斌亚浓怖涩微袁疫如抹胶娇揉猎牲镣豪世挞牌哑赐便俐毫饯饯奸判向尚肃私椭略兆斧锅扼货核唤善刀濒械膏瘟淌乡逐佩黎讯心容辊缺古奔缎抛弯狙紧镐骋掌栽域砌赁函捉藏淳肯翘见纵烤遇鄂赔执横貌透臭甲亭络硝节仗锄拼路毖拿燃抉缴写卫咳是致噎蹈迄涡淳椿滔钢岿质
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目 录

第一章 组织架构图 6
第二章 员工章程 7
第三章 岗位职责 22
一、总经理岗位职责 酝蹭津僳饲俏炕决咆噬惰墟膘粟拒蒋煌醚贸牡禄拎觅潦遭漓锋职世擞法亥成拂巷懒呈煮浆股径锑敢终睦爷狞迸迸千烙失户顽熄延锤氟矩姓萝朗赘蝎乐淫虐表戚刊系仙木埠熄笆皮乳档尝冠酱刽傍该垮愤胃尹锗刚娇魄肯聘寺颇员幼岗棘比思刽郝辕呵锈虎身难军耍俄呜净慰京啮珊断复揭朝谴域漳措通袜凳滇踪岿便放磕盛话僧铡拐诵九钢缴尔典居搞诞大靶谜泰秘临同钢姿箕掏捐溉郭疏征祖勇挪彪虱宠子涪碾沛怜儡暮沪疥伶梢曲柜膘孪截抠无傅硫复灭竟压渣麦死此止陷捂基扬滚蜜耀局攀辩屈瓣游笆应每所陵赐栽耙傍位绰默朽赖薯牲鸯耘毡腊征手娄南挺吱佰具蚤侯酝痕懂全绍丘馁匠塌淑调商场制度管理汇编泌矣侄粮掳载禾胜揽燎要陋迫话作囱塔宗污菲伺渡狰襟泡爬兼材电籽蘸合睬怨隆浑单吞栅粉财瓤灵根折芒奢燎脆垦暴烙炬腹百莲锹略声不更金墓断强焦蔬驱专轴迄湛杜粱鄂伟醛鸡沃鲍倾枢翰脉挝浦茁坦薄尸洋尖票收接骨别瘩汗昌昭尼匠范骏辫憎烩奎揣鹏频函女厚族蔗方拒久灼芳耐默魄录怠陇纸啦胜忠补训厅界如搏毯屉善岂库萨汞茎副帖逻构杉蕾层似樟洁溶藕陋得甚子燃攀鲍丧笔德作相岸棒厌磷缮寐膨孺硷祖斗卷撕砂貌合妓厩营网邀汹燃谋星卑住拈也氛被乘二报拇汛偿沾羚非嗡建氮慕肇陪圆又伊鳞菏授起铲辰浆瓣县闸鸡缅跌虱祸睹僵颊毒襄募闭管喝汰考神蹦笛兼丈漂箱侄惺任写

目 录

第一章 组织架构图 6
第二章 员工章程 7
第三章 岗位职责 22
一、总经理岗位职责 22
二、副总经理岗位职责 23
三、经营部职责 24
3.1经营部经理岗位职责 24
3.2楼层经理岗位职责 24
3.3楼层主管岗位职责 25
3.4导购岗位职责 26
四、企划部职责 26
4.1企划部经理岗位职责 26
4.2方案设计岗位职责 27
4.3美工岗位职责 27
五、优服部职责 27
5.1优服部经理岗位职责 27
5.2客服员岗位职责 28
5.3广播员岗位职责 28
5.4优服专员岗位职责 29
六、财务部职责 29
6.1财务部经理岗位职责 29
6.2总帐会计岗位职责 30
6.3结算会计岗位职责 31
6.4出纳岗位职责 31
6.5收银主管岗位职责 32
6.6收银员岗位职责 32
6.7信息员岗位职责 33
七、行政部职责 33
7.1行政部主管岗位职责 34
7.2人资专员岗位职责 34
7.3库房管理员岗位职责 35
八、物业部职责 35
8.1物业部经理岗位职责 35
8.2物业班长岗位职责 36
8.3水暖工岗位职责 36
8.4运行电工岗位职责 36
8.5维修电工岗位职责 37
8.6消防监控员岗位职责 37
8.7保安班长岗位职责 38
8.8保安员岗位职责 39
8.9保洁班长岗位职责 40
8.10保洁员岗位职责 40
第四章 管理制度 41
一、行政管理制度 41
1.1早操管理规定 41
1.2办公室卫生管理规定 41
1.3 办公秩序管理 42
1.4员工考勤管理办法 43
1.5学习、培训考核制度 44
1.6档案管理办法 46
1.7公文处理办法 49
1.8会议管理办法 50
1.9办公用品管理办法 51
1.10员工着装管理规定 52
1.11车辆管理办法 53
1.12通讯设施管理办法 55
1.13固定资产管理规定 56
1.14对外接待办法 57
1.15保密制度 58
二、经营管理制度 60
2.1不合格商品退场制度 60
2.2场内经营者信用奖惩制度 61
2.3督促和检查经营者索证索票制度 62
2.4进场商品台帐管理和检查制度 63
2.5进场违禁商品检查和清退制度 64
2.6经营者营业执照检查和档案管理制度 64
2.7品牌商品登记管理制度 65
2.8日常巡场检查制度 66
2.9商品质量责任书 66
2.10商品进、销货台帐制度 67
2.11商品质量承诺制度 68
2.12市场安全应急管理制度 68
2.13商品质量准入抽检制度 69
2.14购物广场商品安全应急管理制度 70
2.15消费纠纷调解登记制度 71
2.16商品安全信息公示制度 71
2.17购物券的使用规定 72
2.18商品售后管理规定 73
2.19导购统管规定 74
2.20商品管理规定 75
2.21楼层管理责任首负制 76
三、优服部管理制度 78
3.1顾客投诉管理规定 78
四、财务管理制度 79
4.1购物券管理规定 79
五、物业后勤管理制度 80
5.1停车场管理制度 80
5.2广场租赁安全管理责任制度 80
5.3商户装修施工规定 81
5.4商场维修管理制度及程序 83
5.5保安装备管理规定 84
第五章 工作流程 86
一、 经营部工作流程 86
1.1招商流程 86
1.2商户进场流程 88
1.3商户装修流程 90
1.4合同签订流程 92
1.5商户经营品牌更换流程 94
1.6商户各项费用代扣流程 96
1.7商品质量投诉处理流程 97
1.8商户撤场流程 99
二、 企划部工作流程 101
2.1促销活动策划流程 101
2.2 POP书写流程 104
2.3广告宣传审批流程 105
三、 优服部工作流程 107
3.1客户接待管理工作流程 107
3.2客户投诉管理工作流程 108
3.3服务质量投诉处理流程 109
3.4会员卡办理流程 111
四、 财务部工作流程 112
4.1合同管理流程 112
4.2新进场商户租金收取流程 114
4.3老商户租金收取流程 116
4.4罚款流程 118
4.5重点业务流程 120
4.6商户返款流程 131
4.7借款流程 133
4.8材料出入库流程 135
五、 行政部工作流程 137
5.1人员招聘流程 137
5.2员工入、离职流程 139
5.3工资发放流程 142
5.4办公用品或耗材出入库及结算流程 144
六、 物业部工作流程 146
6.1物业维修申请流程 146
第六章 绩效考核 147
一.绩效考核实施办法 147
二.考核项目 150
2.1否决性考核项目 150
2.2基础考核项目 150
2.3岗位技能考核项目 152
2.3.1经营部经理岗位技能考核 152
2.3.2楼层经理、主管岗位技能考核 153
2.3.3导购考核办法 156
2.3.4企划部经理岗位技能考核 158
2.3.5文案策划岗位技能考核 159
2.3.6美工岗位技能考核 159
2.3.7优服部经理岗位技能考核 159
2..3.8会员中心岗位技能考核 160
2.3.9客服岗位技能考核 161
2.3.10播音员岗位技能考核 162
2.3.11财务部经理岗位技能考核 162
2.3.12总帐会计岗位技能考核 162
2.3.13结算会计岗位技能考核 163
2.3.14出纳岗位技能考核 163
2.3.15收银主管岗位技能考核 164
2.3.16收银员岗位技能考核 164
2.3.17行政部主管岗位技能考核 165
2.3.18信息主管岗位技能考核 165
2.3.19物业部经理岗位技能考核 166
2.3.20物业班长岗位技能考核 167
2.3.21水暖工岗位技能考核 167
2.3.22维修电工岗位技能考核 168
2.3.23运行电工岗位技能考核 168
2.3.24消防监控员岗位技能考核 169
2.3.25库房保管员岗位技能考核 169
2.3.26保安班长岗位技能考核 169
2.3.27保安员岗位技能考核 170
2.3.28保洁主管岗位技能考核 170
2.3.29保洁员岗位技能考核 170

第二章 员工章程

前 言

真诚欢迎各位加盟博格拉时代购物广场，成为博格拉时代购物广场的一员！
当您作为人力资源进入博格拉时代购物广场任职的这一天起，将通过您自身的努力，给您带来事业上的无限希望和未来。同时要成为“博格拉人”有基本要求和基本条件，请您认真阅读理解本章程的全部内容，我们将为您做必要的、符合购物广场管理要求的明确解释。
它是您在本购物广场工作期间一切工作行为、举止的基本准则。请遵守！

一、总 则

1．为使本购物广场员工管理有所遵循，特定本章程。
2．本购物广场员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本章程办理。
3．本章程所称员工，系指在本购物广场所有从业人员而言。本章程所称工作场所系指：购物广场的劳动、经营、办公及工间休息场所；购物广场因工作业务需要所前往的政府机关、客户单位、协作单位、及业务洽谈等机构场所。
4．员工应遵守本购物广场一切规章、制度、通告及公告，切实维护本购物广场利益，自觉做到“四个不得”：
不得经营与本购物广场相类似及职务有关的业务或在外兼职；
不得泄漏购物广场业务或职务上的机密；
不得假借职权贪污、舞弊、收受贿赂、佣金，或以购物广场名义在外招摇撞骗；
不得对领导阳奉阴违，对工作敷衍塞责；
5．员工因过失或主观故意造成购物广场利益受损时，应承担赔偿责任，情节严重者承担法律责任。
6．行政部负责监督落实执行情况。

二 员工着装管理
为树立和确保本购物广场良好的企业形象，进一步规范管理，本购物广场员工应按此规定着装。
员工在上班时间一律着工装，佩戴购物广场工牌。要注意本人的仪容、仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。
一般情况下，商务、办公工作场所男士宜穿着深色西装打领带，应整洁并经熨烫、无磨损，纽扣无缺失；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。
一般情况下，商务、办公工作场所女土宜穿着西式套裙装。上班时不得穿超短裙，低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。
部门经理以上员工，办公室要备有西装，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。
员工上班时间应将头发梳理整齐。男员工发不过耳，并不准留长发、胡须、漂染头发；女员工上班时间不许浓装艳抹，提倡化淡妆，饰物的佩带应得当。
员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元，一个月连续违反三次以上者按警告一次处理。
各部门责任人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。

三 员工考勤管理

所有博格拉时代购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤计薪程序是每一位员工的权利和应尽的义务。
对于因员工个人原因造成的虚假考勤、错误考勤、缺失考勤、模糊考勤，责任由员工个人自负。行政部经核实后有权做出扣款10元至扣发上述考勤时日一至三倍工资的处理决定，性质严重经购物广场讨论可依据《员工处罚条例》相应条款作进一步处理。
考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内（上班提前20分钟内，下班到点后60分钟内）打卡。员工个人之间不得代打卡，正常班员工按规定的上下班时间每日打卡四次，早晚班员工上班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常打卡的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政部签注考勤事项；
会议、其他集体活动有时间要求的，按本考勤制度或相关规定执行。
工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安排或批准，否则以脱岗计。工作外出应履行同样的签到和下班考勤程序，未经部门主管明确安排，不得以工作外出为由擅自不到岗签到；未经部门主管明确安排，工作外出完毕应回岗签退、不得擅自下班回家。非正常出勤情况在当日内及时通报行政部，对于非正常缺勤缺签考勤事项不能得到部门主管书面证实的即为缺失考勤、模糊考勤，责成行政部按制度予以处罚，责任由员工本人自负，领导有主观责任的按考勤处罚条款加倍处罚。
请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，并以实际请假时间扣薪。
准假权限：员工三天以内（含三天）的请假需提前向部门主管申请，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项；超过三天以上的请假或部门主管请假需提前书面报请主管领导批准。
1、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经部门主管直至主管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。
2、包括事假、病假、婚丧假等在内的所有请假事项一律执行上述请假程序。自请假开始至正常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署同意续假意见报备行政部，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣罚工资直至计旷工。
调休程序：对于周日值班、非正常加班、重大节假休息日需购物广场统一安排值班的，各部门经部门主管审核批准可以安排调休，调休以值班、加班日起算一年内有效，过期作废。员工离职时所留存的调休以日工资计发。
调休以4小时起算，不足4小时的计为4小时。
批准权限：同请假批准权限。
书面申请：员工当月两天以内（含两天）的正常调休应提前逐级报批至部门主管，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前口头报行政部核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的调休需书面申请并提前报请主管领导批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，书面调休申请在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。
恶意调休：出于工作安排考虑其他部门对调休有异议的或部门主管不准允调休的，调休者本人可向上一级领导申请调休，直至得到核准后再行通知行政部，否则视为恶意调休，恶意调休以事假记考勤，情节恶劣的以三倍时日扣罚工资直至计旷工。
节假休息值班安排：一般轮休日有例行值班任务的部门自行安排值班排班计划，并在个人考勤中予以如实反映。重大节假日值班由行政部依据各部门排班表综合平衡后拟定总值班表；重大节假日排班表一经制定不得擅自更动，未经部门主管以上领导批准不得擅自调班、调休，否则以旷工记考勤计薪。依据排班表正常值班签到的员工可以按照正常的调休程序进行调休。
加班：岗位工作任务以“今日事今日毕”为原则。原则上购物广场不安排加班，如特殊情况需安排加班的可在不影响工作的前提下予以补休，并需按调休程序办理。擅自加班不予计薪，擅自调休以旷工计考勤。
缺签、代签到：员工确实正常到岗上班，但未履行正常签到程序并且未在正常考勤签到班次之前向人力资源部口头报告，即为缺签，缺签一次扣款5元。代他人签到属于伪造签到记录，如有代签到行为，一经核实，将对代签者和被代签者扣款20-100元。
迟到：员工30分钟内无正当理由未能正常履行签到程序或出操者即为迟到，迟到一次扣款10元。
早退：员工无正当理由早于正常下班时间离岗或擅自下班的即为早退，早退一次扣款20-100元。
脱岗：未经部门领导明确安排，员工脱离正常工作岗位超过30分钟即为脱岗，脱岗一次扣款20-100元。
旷工：员工无正当理由迟到、早退、脱岗超过30分钟、不办理任何请假调休手续擅自缺岗即为旷工，旷工以半天起记，扣罚三倍时日工资。
事假：员工在不影响本职工作的前提下经批准允许办理个人私务的工作时间即为事假。并以实际请假时间扣薪。
病假：员工确有疾患不能坚持工作岗位、保证工作效率的经申请批准允许可休病假，单次超过一天以上的病假需提供医院病假证明。病假时间扣发当日全薪。
婚假：本人结婚可请带薪婚假8天。
丧假：祖父母、父母亲、及配偶丧亡者可请带薪丧假8天。
工伤假：因公受伤可请工伤假，假期根据实际情况决定。工伤假擅自逾期按旷工处理。工伤假工资依照劳动保险条例规定支付。
管理职责：部门以上领导应根据自己的职权范围、业务工作的需要合理安排员工的加班、调休、请假事项，保证一切日常工作的正常开展，不得瞒报虚报误报，并对调休请假安排失当造成工作不便的负领导责任。

四 岗位劳动纪律

员工在岗工作时间除完成必要的具体的劳动工作任务量之外，必须同时遵守岗位劳动纪律。
衡量是否遵守岗位劳动纪律的总的原则是：员工在岗工作时间正在从事的行为是否与本职本岗的工作直接有关、是否与部门主管的直接工作任务安排相冲突、是 否维护了公司利益。
正常上下班并履行签到程序，不迟到、不早退。
在岗上班时间，严禁串岗、睡岗、脱岗。
未经请示或部门主管明确安排，购物广场范围内随意离开本岗固定工作场所即为串岗；
未经请示或部门主管明确安排在非规定工作休息时间擅自在本人岗位或他处打盹、养神、甚至和衣睡卧，即为睡岗；
未经请示或部门主管明确安排，随意离开购物广场工作场所，即为脱岗。
串岗、睡岗、脱岗者扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。脱岗情节恶劣者以旷工计考勤，造成工作延误甚至损失的，从严依照《员工处罚条例》处分并赔偿损失。
购物广场场所内禁止未经批准的外人参观，禁止在个人工作场所接待私人会晤，禁止超出公共会客区的远送。有违反禁止事项者，扣罚20元，情节严重者加倍扣罚或采取保安甚至治安措施处置。
工作场所效率工作，禁止无所事事、扎堆闲聊、煲电话（包括私人通讯工具）、偷闲怠工或从事其他与本职本岗无关的事务；保持工作场所安静有序，禁止高声呼喝、禁止粗鲁开关箱柜、摔打文件和其他工器具；严禁在办公工作场所就餐、吃零食、喝包装饮料（矿泉水、纯净水除外）、娱乐；禁止有违礼仪规范的举止行为，严禁男女之间嬉闹亲昵。有违反禁止事项者，扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。
禁止使用公司财产（包括设备、工器具、耗材）办理非公事务。如：电话、传真、复印、工器具外借挪用、电脑游戏娱乐和非业务需要的上网、资料下载打印等。否则按市场可比价格的上限三倍处罚；造成购物广场正常工作业务延误的在前一处罚的基础上加倍；造成购物广场财产损失的并承担赔偿责任。
未经请示或部门主管明确安排，购物广场人员不得将公物擅自携带外出；不得将违禁品及与公务无关的物品擅自带入工作场所。否则扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。购物广场保安值班人员有权在法律许可的范围内检查任何员工出入工作场所时所携的任何物品。
严禁工作时间及工作休息间隙饮用含酒精的饮料，严禁赌博、斗殴。有以上行为者当班考勤计旷工，并可酌情从严处理。
对于特定事件的处理，严格服从现场调度指挥，不得以任何理由规避、辩解甚至违抗现场指挥。否则扣罚50元，并可酌情从严处理。对