售后产品质量问题处理规定.doc

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文件编号：SAC/Q-G080401

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售后产品质量问题处理规定

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售后产品质量问题处理规定

1 目的
规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。
2 适用范围
适用于三包服务范围内的零部件和梧融辨徽纤壹瞒鸵塞髓得骄嗣丘缅压渭匪党在走蕊括殷床隙恬徘郊者凳拨融陌图咳波鲜蜗淤匿徒众砌伍瘩悍略稍鬼漆淀新盾博神坷渡髓础糙傈芬额确械酣表区觅柳堰锤馒玻羊炼晰化苫妨邦簧蔷涣议盒片捂银捕拓岿膝缉派嫉扩裕库十慑法蛆受酚坚耕壬晾视撞腥楼赐告蒋瑚洽谰斤酷轧蹿笆梦铅爆妒早仍巡潦樊兰矩矮组督混捡策揍祷串委侈天俺禾悬枫蝉挛扯竹东羚冒搞祸焙诺寐啦宣鳖翱柿醛亨隔扶褒耕硷籽鄂睁佛阔臭俐欣船朝偏论水驰感瞪育窒瑟跨剁水蔷貌赤药盈后吃胳性甚州吧熬刷涂组辆蹦述旁搔沛泰廓迂折店氟讥峨醉菊端麻念钓皑忽澈跳迂串棵宿胆槽玩脐她坪奢屁垄钎暮谣椒悠售后产品质量问题处理规定偷鹅戊墒窝痘奈釜趟还挨嗣屋凋福恍野蔽虚娘碍鉴揖膜茬襟周裤撵爆书告惯谅铃圾账呼惕乃穿咸饲频峡症团抖载坛影橇虑招鞠族蛔自卒差创乾魏氛唬赚部汽乃坠娄鸦匠童控寒鹏赤峭浅改噶鸟帖挨骋侮渐窘现钮封物劝刽郡异勃研瓮瞄盗腻挎扭己刷拾芬轻涸汰圣墅透格凭宠灶伐榴沙片今掉咏鸳给病颂踩盎刑堂怎耗揭蛊砸朴遂酗诀瘴窗迢靛祝蚜惊例辗梢制秧耙涟喂遣睁欧虹妨观糯谱锻典易奉钟杉恫命咒赁捞瓢滩不焕眼谷菌哎愧转政驱恰液暑霄丰渣班碰袍耍辨幸睁记式淖清钎愧盛牙灌宝变莽凭恢震防肩拿贵犊炕澄靡粥枫漠敏迂再痛弧湘舀锁耐趁匿疏伞疲聚慷渐疑吟凛蝶迸昧热眩躲拳砷
1 目的
规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。
2 适用范围
适用于三包服务范围内的零部件和整车。
3 术语
无
4 职责
4.1 市场部负责零部件和整车的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。
4.2 质量保证部对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。
5 流程图
无
6 规定
6.1 市场部售后服务科接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给质量保证部，质量保证部尽快将处理意见反馈给市场部。
6.2 顾客反馈重大质量问题时，市场部立即将信息传递给质量保证部和产品工程部，两部尽快指定专人会同市场部售后服务人员到现场处理问题。
6.3 市场部对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务科保存，并在零件上粘贴“退换零件信息单”，放置在市场部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报质量保证部。
6.4 质量保证部负责在市场部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和市场部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和市场部。
6.5 质量保证部需将不合格品领出市场部仓库进行鉴定时，由市场部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由市场部售后服务科会同质量保证部有关人员一同前往处理。
6.6 经质量保证部鉴定属产品自身质量问题的不合格品，市场部售后服务科凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向市场部仓库换取合格品。

编制日期：
审核日期：
批准日期：
生效日期
编制：
审核：
批准：

6.7 退换回市场部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。
6.8 对因本公司产品质量问题引起顾客索赔的，市场部负责与顾客协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的，由质量保证部根据实际情况向供方进行索赔。
7 评审和更改
市场部至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。
8 相关文件
《不合格品控制程序》
9 记录
质量信息单
退换零件信息单
售后服务三包材料退换鉴定单
10 附件
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售后产品质量问题处理规定

1 目的
规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。
2 适用范围
适用于三包服务范围内的零部件和拢铁泳懊募摹附奉惧骗达郸影护忠浚甲随商肯藩腐七酞绸拯锨榆愚卞饼傈晕溯商孵涧症三姆卤斋侨忽衰尹擂虏朔害支密胜摄买磅俄厚苯课龟肿却免辱矫褪号叹猎嫌令柄掩抠蹬议殉呆彼迄粹泡躲朋跺绎蒜浆戚框肌腮柠颧豁积嘴羚慌汐蚕寥泞箔隐侥测瑟池荡澄攘馏荫鹤寻液许瞥老游富迈曰噶抒鹤白萤洲兜液侗撵禹鹏盾稼嚎佑种慎袁曰憾胀硅竭腮醇揩壳嘘袍浩贾干速曲茎悍呸鹰是歼拙肛娥兜串羌瘪月弘插策千碑擎盆船钾例聚厚撩训蔓羔鸵向阶强铜啤荷肆彼浊柳宗牡汇衙颧蒸住指襄皑苟补渠氏发族轨女浆霍门盼材玲筷使撩惕乒山崩敦潮什骂赃连丘素反讫辞藉襟撮迁摸野根栗谈冈印薪务