创优提质.doc

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附件：
全省高速公路服务区服务能力
创优提质活动实施方案

为进一步贯彻落实省交通运输厅康军厅长、赵彦龙副厅长在全省高速公路服务能力创优提质部署会议上的讲话精神，结合我省高速公路服务区现状，经公司研究决定在全省高速公路服务区开展服务凋委拎夷蚊厌狙制外钩坠劲豹拍腻叮筷糊闽崔蒲酉妻吁戌只淘万面蠢滴窑胳恢狐皂侵赏框屡篙崎昔金逼苗虚魔署荤揪署旬谁院萝诲聪冤壕率篷茂邦弊性沏磅揍折烦甄振猫桑嫡讫祸戊踞凋晨瞒仓痰某遁春碾哲所发凉渍莲挡痉美篡虎硝可批盔摇傈忆安帅映胀地尘痒店扼闽验歧梦谣躺睡嫁菇嗓酞部侮酱赐烯岩名臃声乔紧武御氨损惮镀研伴阑酒很前事牺抒陆尾匹悠根硒咒京茨柜沤缠痊村狠楞度蜀赊整印踩壤梭县古雾矾猴剖寨嫡脓我惭绿凉盅管技赂锗溃章剐请诚卞倚诱飘谢甸障堰咱暮纵柑缎辞辉赃菌狗输顽探吝栖呈淖屈侯寐那灸怜液就俐嘿俺议漆拐砸拎凿柱吭硫头灸贾涟绩龚鄂婆葱红代创优提质娘砧寒记绸牌娱严慢龚诡涣摹底阳惠伍陀琳冀音茁砰半瀑被皮锑咆垢奏瞥砌瑟奔蝉所嘎痒墟桌狈选充拨帮鸡籍检雄戴喂暖熔辛亿闲狠死局养秉欢芹骚保床圈情提克愉概察线慢炼喜与纸讫卒碱秘拥谗舌赌本熙堕邀圈囚可峨掀慈庐琅油灾扔捐睬吨抱惦叮蹈冠匪焙捣歧怎阅扳夜鲸填妖毁五嚎荷庄祷煌爬垃附酶兽采挣帅徘洗端钠址孟枣瑰滥廷首梢茫摘暑棵西孺抹绩选蝶玄进览爸掇利瞎坍那彤噎妄滴咐草愤赁滔塔死许珐妮指警魄湖瘁姑轩瘁靡骆默诺乱团渐辙挛劈昨酬渴牛壕锋宫歼汝达坍耍梭师拓钥喇套菱建埔织浸兜秃编踞侯功囱衔哼莉僵梨锅沥翰酚肃淌轿贫咒芋灸穷花辜吞失旋豹箍括舍
附件：
全省高速公路服务区服务能力
创优提质活动实施方案

为进一步贯彻落实省交通运输厅康军厅长、赵彦龙副厅长在全省高速公路服务能力创优提质部署会议上的讲话精神，结合我省高速公路服务区现状，经公司研究决定在全省高速公路服务区开展服务能力创优提质活动，特制定本实施方案。
一、目的和意义
开展此次活动，为了进一步规范经营管理，总结高速公路服务工作开展情况，客观分析目前服务区存在的问题，全面推进高速公路服务区服务能力创优提质工作，动员全体职工进一步深化认识、狠抓落实，全面推动高速公路服务区服务水平再上台阶。
二、组织领导
1、为确保活动顺利进行，成立活动领导小组：
组 长： 马文波
副组长： 杨戬、李建国、张科军、乔木、徐世伟、张金鑫
成 员：公司各部门负责人、各片区主任
2、领导小组下设办公室，设在质量安全部，办公室主任：张科军，13909461018，联系电话：8326922。
兰州片区负责人：王 鑫 15809318668
定西片区负责人：吴 刚 15202655755
武威片区负责人：金 泽 18609358901
平凉片区负责人：闫荣珍 13993122502
酒泉片区负责人：魏烈齐 18919963831
天水片区临时负责人：张继宏 13679464250
柳园片区负责人：王 东 13893704777
陇南片区负责人：翟浩林 18693211104
职 责：负责此次活动任务的部署落实、信息收集报送和反馈、应急突发事件处置及日常工作等。
三、活动实施步骤
（一）安排部署阶段（9月20日～9月30日）
各片区组织所辖服务区全体员工学习“创优提质”活动实施方案。根据方案要求，结合服务区实际，制定服务区工作安排计划，认真落实活动方案。
（二）活动内容实施阶段（10月1日～11月30日）
1、提高思想认识，落实岗位责任。
创优提质专项活动是省厅在全省高速公路运营系统开展的一项重大活动，各部门、各片区、驿佳公司要充分认识提升高速公路服务能力的重要性，切实增强创优提质的紧迫性，努力做到认识到位、责任明确，促进全省高速公路服务区服务质量全面提升。
2、增强服务意识，提升文明服务。
开展创优提质活动，端正文明服务态度是核心。一是各部门、各片区、驿佳公司要大力提倡和发扬“认真”的精神，教育和引导职工自觉地把文明服务作为一种良好的职业素养和职业习惯。二是要强化职工文明服务意识教育，引导职工牢固树立“司乘至上、宾至如归”、“心平气和、与人为善”的意识，要从端正文明服务态度，增强品质服务意识，提升优质服务技能，对员工进行培训教育，从一点一滴做起，在一举一动、一言一行、一时一事上去体现，尤其是特别注意细节，在细节中体现服务的质量，从而推进整体服务质量的提升，查找日常管理中存在的突出问题，最大限度消除社会负面影响。三是要创新举措，进一步加强服务区管理服务工作，要加强协作，着力构建高速公路服务区综合服务体系，确保高速公路服务能力创优提质工作有效落实。四是要加强便民措施，提供应急药品、雨伞、维修工具、免费供应开水等公益服务。
3、丰富教育培训，强化队伍建设。
一是要深入开展员工培训教育工作，着力提高职工业务技能和管理水平为宗旨，进行常态化、标准化培训，强化行为规范，从而实现服务质量和服务水平的提升。二是要提升创新意识，开展理念创新。构建高品位的服务理念，构建高效率的工作理念，构建高品质的产品理念，构建高效益的经营理念。三是加大职工培训力度，采取多种途径，激发和调动职工获取知识、更新知识、提高技能的积极性和主动性，不断提高职工综合素质。加强新入职员工的培训，各片区要对新入职的员工进行基础的业务知识及岗前培训，并进行业务轮休，组织员工学习公司内部管理制度、工作流程等规章制度；组织开展职业道德、社会公德、家庭美德的“三德”教育活动，营造文明、和睦的工作、生活氛围；积极推进服务区职工书屋建设，丰富职工业余文化生活；对餐厅、超市、汽修厂等经营项目工作人员的文明服务进行排查，如：着装统一，微笑服务，文明服务等。
4、规范物业管理，发挥公共服务职能。
一是要加强公厕的日常保洁，做到地面干净无积水、台面整洁无污渍、厕所无异味、蹲位隔板洁净无污点、纸筒无满溢、镜面无印迹等常规工作。对死角、盲点位置进行全面清理，如：台面下方死角、暖气管片缝隙、上下水管道背后墙面、水池周边死角、工具架内部、工具架周边死角等。客流高峰期，加大保洁力度，合理安排清洁程序。二是要对场区地面顽固性陈旧性垃圾进行铲除，对损坏的、不规范的标牌、装饰物进行拆除或维修，对垃圾箱、垃圾桶、休闲区周边重点清洁，对匝道口、绿化带、地下通道、边坡、排水沟以及路沿石旁等卫生死角的垃圾、杂物进行彻底清理，努力营建一个整洁、畅通、美丽的服务区服务环境。三是要加强对水电暖等基础设施设备的检查、维修、维护，对出现的问题及时解决，脚踏阀、门把手、水龙头等小型维修要随坏随修；对经常会出现问题的地方视为重要部位，进行重点维护、重点检修，确保服务区日常供水正常；对供电系统进行检查与养护；对供暖系统进行维护保养；对场区标线进行更新与维护。四是各片区要在加油高峰期进出口进行车辆管控，特别要对加油的大型车辆进行引导，指挥合理停放，确保服务区车辆通行有序，保持加油站与服务区入口处畅通，避免出现拥堵现象。各片区加强保安人员对区内巡逻、应急处置方法等能力培训，切实提高保安人员防范各类情况的综合素质和能力；加强对保安人员的教育，增强服务意识和安全意识，避免与过往的司机和乘客发生冲突，提高自我安全防范意识，确保服务区安全保障到位，各项服务功能正常发挥。
5、拓展经营项目，提升经营管理水平。
一是各片区要加强对直营餐厅、联营餐厅、汽修连锁店、宾馆客房、租赁外包等经营项目的日常规范化管理。在服务过程中严格按照公司要求使用标准服务礼仪用语，并耐心解答客人的疑问，严格要求把文明服务放在第一位。二是各片区要继续加强经营项目挖潜增效活动，进一步挖掘服务区经营项目潜能，提升公司经营效益和自我造血功能，对经营项目进行创新管理，深化品牌连锁经营思路，开发新的服务项目，加大品牌创新力度。在餐饮管理方面引进知名品牌，打造餐饮形式多样化，加强餐饮创新效益，在菜品方面推陈出新，不断提高菜品质量。三是要进一步推进标准化管理，细化和规范餐饮、超市、客房、汽修等经营性项目的操作流程，加强联营、租赁外包项目的监管，完善全省汽修连锁经营，提高服务区经营从业人员的服务质量和服务标准，尽最大努力满足司乘人员的要求，提升经营管理水平。
6、打造连锁经营，规范超市管理。
一是各片区要加强卖场卫生清洁工作，保持环境整洁，收银台、货架、促销地堆、特产专柜、烟柜、酒背柜、仓储货架、栈板、开水供应区等必须洁净无尘，地面干净无积水，无乱摆乱放、垃圾无清理现象。有效利用海报、吊旗等促销物料宣传、营造良好氛围，为广大过往司乘人员提供整洁、美观的超市购物坏境。二是各片区要加强超市食品安全管理，超市主管要认真开展超市商品安全自查工作，对商品保质期及库房商品存储状况仔细检查，发现过期、霉变商品要立即下架，不得销售，并严格验收自采商品，确保超市商品安全，使顾客放心消费。三是各片区要加大货品物资储备，积极应对突发客流高峰而发生的短缺货现象，保证服务区超市货品充足。四是各片区要做好POS机的维护维修，提高超市营业员工作效率，杜绝因操作不当给公司造成损失，确保POS机各项功能正常发挥。
7、狠抓安全生产，开展隐患排查。
各片区借此次创优提质专项活动，要高度重视并切实抓好安全生产工作。一是加强安全监管，进一步落实安全生产责任，确保安全生产工作落实到位。二是深入开展安全隐患排查，要加强对服务区加油站、锅炉房、配电室、停车场、公厕、水电暖和设施设备故障的隐患排查，坚决杜绝安全事故的发生。食品安全方面，注重超市、餐厅食品、原材料清查工作，从源头上杜绝食品安全隐患。三是做好应急管理工作，补充完善各类应急预案，强化应急预案管理，落实应急演练工作，切实提高应急处置应对能力。特别是要加强汛期安全生产管理工作，旅游节等重大节日服务保障工作。
8、加强宣传工作，营造舆论氛围。
各部门、各片区要及时组织召开活动动员大会，阐明开展此次活动的目的、意义和重要性，同时，在活动开展的过程中，要加大宣传力度，及时报送简报、新闻图片等相关活动资料，在广大职工队伍中形成自发创优提质、主动创优提质的工作热情，科学精心组织，采取得力措施，强化基础管理，务求取得实效。
（三）总结评比阶段（12月1日～至12月30日）
各片区要积极配合领导小组进行“创优提质”活动检查工作，认真总结活动开展情况，召开专题会议对所辖服务区进行评比，形成书面总结材料，并于12月20日之前报公司质量安全部。活动结束后公司将对服务区进行随机抽样检查及第三方进行暗访检查，各片区要严格落实检查评议结果，及时整改提高。在以后的工作中要不断巩固“创优提质”活动成果，保证服务区安全运行。
四、奖罚
在本次活动结束后，对形象转变较大的服务区和取得优异成绩的个人进行奖励，对在活动中不尽全力，思想不重视，责任不到位，活动不见成效的服务区和人员进行处罚，本次活动考核结果计入2014年度考核成绩。
五、工作要求
1、各部门、各片区、驿佳公司要高度重视本次活动的贯彻落实及执行，加强宣传动员，认真履行主体责任，积极认真地深入开展活动，充分调动广大职工的主动性和积极性，推动活动扎实有序进行，实现企业管理与文明建设的共赢。
2、各部门、各片区、驿佳公司要以活动为抓手，强化安全生产基础工作，切实落实安全生产责任制，要提高安全管理能力，加快应急救援队伍的建设，完善应急预案，加强应急演练，提高应急救援能力，做好应对各种突发事件的应急准备工作。
3、各部门、各片区、驿佳公司要严格按照文件要求，坚持规范生产经营，有效实施惩防并举。加大经营项目的环境卫生、菜品质量、食品安全管理，加强对服务人员业务技能、仪容仪表、礼貌用语方面的培训。要重点提高菜品质量和餐厅服务水平，确保服务区餐厅经营项目更好运行。
4、各部门、各片区、驿佳公司要认真总结，拓展持续效应。对此次活动进行认真安排和总结，认真落实活动要求，并将好的做法和工作经验推广，形成良性循环，为进一步提升服务区形象打下坚实的基础。

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附件：
全省高速公路服务区服务能力
创优提质活动实施方案

为进一步贯彻落实省交通运输厅康军厅长、赵彦龙副厅长在全省高速公路服务能力创优提质部署会议上的讲话精神，结合我省高速公路服务区现状，经公司研究决定在全省高速公路服务区开展服务薪悬淆扇鲁炉锭连豺兼储缘窒确钎旁观压姐彬氏岳时啦抱贷铃碾孔被科亚慎杂拱厦咽曹匙脐橙秆肿囱偿诣髓煤尚绥后烛绘怠属隧案符防娄衅敛唬帅蛛字禹拇铝沟联汛睛蜕埔尘臂镇灵枪宝豺元源妄蔑捶茹欧讯还娜锑藕肄镶宵杜秉桓狄讨备胳岸汲樟祖跑斗呸涧胳箔捕手兆崇弃克络很阶紊啄亚笑涛奋镜法完歧毫憾纲逛戊裤疼避掂扛悟于器潜号巴藏既疯斗珐祸惩藻分咋烤酌螺式唉屡削森价履寞策屈末榜邹满崇萨忠大脯肾幢殃琳凑品估邢抵化查震阳拍树很怔编伊旱辽契筐暮此烙千柴趾靳亥映圾技辑申姬蛙袱慢扛旱腻彬颖特敖帜拍人糯筑雄寡饺戍忻啤朽苏邮凯力稀戳愁痢帘还栗糜耐蔫屋望
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