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目 录
对客房基本概况的熟知与了解
对客房各岗位的工作流程的细化
对客房需要注意的安全常识进行讲述
第四章 对客房在服务中遇到的突发事件的处理办法

第一章 部门概况的熟知与了解
第一节：客房基本概况的了解
客房基本概况：
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目 录
第一章 对客房基本概况的熟知与了解
第二章 对客房各岗位的工作流程的细化
第三章 对客房需要注意的安全常识进行讲述
第四章 对客房在服务中遇到的突发事件的处理办法

第一章 部门概况的熟知与了解
第一节：客房基本概况的了解
1、 客房基本概况：
酒店共有客房247间，其中4层39间、5层63间、6层25间、7层41间、8层38间、9层41间。
2、客房房型：共分14种，其中总统套1间（828）；
豪华标准间（DT）房：37间-----主要是有窗户的两张床的房间；
普通标准间（ST）房：30间-----主要是无窗户的两张床的房间；
普通单人间（SK）房：12间-----主要是无窗户的一张大床的房间；
豪华单人间（DK）房：24间-----主要是有窗户的一张大床的房间；
行政房间（EK）房：11间-----除45房不带麻将机外，07房、32房内均有自动麻将机1台；
套房（SR）：11间----除26房间内有自动麻将机外，01房、30房内为正常套房；
商务温馨（BWK）房：8间-----主要为无窗的一张大床的房间；
商务豪华（BDK）房：18间----主要为有窗的一张大床的房间；
商务行政（BEK）房：7间，除411、571、401房内为带隔断的一张大床外，其余2间带有自动麻将机
商务温馨（BWT）房：14间，为无窗的大床房间；
商务套房（BSR）房：5间----无窗的套房；
商务豪华(BDT)房：39间-----为有窗户的两张床的房间；
经济（JK）房：30间----为一张大床的房间；
3.房间面积：
经济房：25平；普通标准间：27平；豪华标准间：35平；行政房：39平；套房：48平；总统套：139平；商务温馨房：27平；商务豪华间：24、31、33平；商务行政房：42平；
商务套房：49、54平
第二节：客房清扫所需日常用具的熟悉
1、 布草车
布草车一个方向为万向轮、一方向为固定轮。布草车具体摆放标准：顶层：消耗品、各类备品。上层：摆放巾类。下层：床单、被罩、枕套。在垃圾袋下面摆放清洁蓝。布草车中清洁用品摆放标准：按清洁篮上的标签注明放好五块抹布（四湿一干），浴缸刷（盆）、坐便刷（桶）及清洁剂，依次放至一侧。
2、吸尘器：目前客房使用的多数为矮桶立式吸尘器，使用前先查吸尘器，清洁完毕后要先关掉吸尘器开关，后拔下电源，缠好电线，将吸尘器袋内灰尘倒净。另外使用时不得随意放置，要随布草车走。
以上二项是打扫客房所需要的重要工具。
3客房清洁常用的清洁剂种类及用途
1）、多功能清洁剂：呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油渍等，能防霉。
2）、玻璃清洁剂:多用于清除客房内玻璃、镜面上一些不易清除的污渍。
3）、家具蜡：用与对木制家具物品进行保养，多为浓缩型。
4）、三缸清洁剂：马桶清洁剂属酸性清洁剂，能去除马桶上的污垢，有较好的除臭杀菌功效。
5）、金属光亮剂：用于对客房内的金属制品。
6）、空气清新剂：用于去除房间内的异味。
第三节：客房房间物品及摆放标准
1、 房间设备设施的保养与使用
1）、门牌（门牌灯箱）提供准确的房间号。
2）、门铃（房门的左侧）为白色方型上方带有铃铛图案
3）、门锁：为智能电子门锁，需用酒店专用房卡（取电卡）开启，将房卡平行放在门锁的有机玻璃间距约10毫米处，当蓝灯闪烁并听到齿轮转动的声音，即可下压门把手将房门打开。
4）取电插座：（进门的右侧墙壁上）进门后将房卡（取电卡）放入取电插座的卡槽内即可取电。
5）电源开关按新老房型共分两种：老房型电源开关在门廊的右侧与取电开关平行，分别控制（房间灯、门廊灯、卫生间灯、换气扇）；新房型电源开关分别安在两处：其中一个在取电插座右侧一个（分别控制门廊灯、卫生间灯、换气扇、迷你吧），另外一个在床头上，（分别控制床头灯、墙壁灯、棚顶灯、镜前灯）。
5）空调开关：位置在房间门廊与卧室交接处的右手墙壁上，共分为三档来控制出风的大小，正常情况下：一档为最小风、二档为中风、三档为最大风。
这五项属于电器设施，要防潮防水，对这五样要经常检查，清洁时用少许清洁剂倒在干抹布上对周围进行擦试，保持光亮清洁。
6)电视机
电视机根据房间大小、房型、配置不同品牌的电视机。电视共有33个频道，1和3频道属于酒店自办频道内有酒店宣传图片和介绍。日常清洁时要注意不要用湿布擦，而且在清洁时一定要呈关闭的状态。电视机先擦转盘，要将转盘充分旋转后擦干，然后将电视机外壳边沿及上下两侧用干抹布擦干，最后擦电视屏幕。
7)房间内灯具
房间内灯具可分为两种，一种是老客房内有台灯和落地灯两种（带有灯伞的），灯具的清洁要注意不要用湿布擦，而且在清洁时一定要用关闭的状态。并且清洁时服务员要轻托灯盏，从灯伞里侧往外擦、从上至下的顺序。在清洁两项后要将电源线绕盘在灯座底盘四周，并检查电源是否插好。另一种是新客房内有镜前灯和床头灯箱，灯泡要求冷暖光一致。
8）床
床板靠近床头柜后的电器线路，应保持光洁、干爽；床垫要每隔三个月进行一次上下前后翻转，防止床垫变形或生寄生虫，床身易坏，应及时检查，发现问题及时报修。房间内床分三种类型：有2米×2米的一种，2米×1.5米的一种，2米×1.8米的一种。
9）电冰箱
老式房间电冰箱放在电视柜下面的拉门内，新式房间电冰箱放在酒水吧下面的拉门内。冰箱内共摆放15种酒水，按照规格大小依次排列摆放，并且商标朝外。如存放食物后易出现异味，空房时要将冰箱门打开清除异味，冰箱内易有水锈生成，应用除锈剂清理后用干抹布擦干。或者经常清理控制水锈生成。针对冰箱要纳入计划清洁中，具体清洁方法：1）、先将冰箱电源关闭；2）、将冰箱内饮料全部取出；3）、抬出冰箱，要避免碰伤冰箱表面及柜门；4）、用湿布擦净冰箱柜四周。
10)手盆开闭器：在卫生间的手盆上，左右转动为冷热水，由于空房时间长在管道末稍，会存凉水或有水锈，放水1分钟会流出热水，提出水塞提手为蓄水，按下为放水。
11）浴缸开闭器：分为三部分：淋浴头、热水器，排水闸。左右转动冷热器为冷热水，排水闸按下为放水，提起为阻塞，淋浴头转动，可以调整水流大小粗细。
12）干肤器：在卫生间手盆的右侧墙壁上，将插头插到正确的插座内，旋转按钮，可调整风速。
13）热水壶：在水壶内按正确的水位加水，插上插座，按下按钮，水开后，自动跳闸。切忌：不可空壶插电，易损坏设施同时是安全隐患。
2、房间内物品摆放的标准
卫生间的摆放：
1、热水壶：电源线绕入底盘，倾斜45度角，并放在靠近门口的云石台处，与云石台面边沿保持10公分的距离，水壶嘴口朝向卫生间墙面与墙面垂直，水壶把手朝向右侧。
2、皂 碟：放在手盆右侧，与横向边缘线对齐，皂碟内香皂店标朝上并面向客人；
3、备 品：放在卫生间云石台的托盘外侧，与托盘平行，备品规格大小依次摆放，店标朝上并面向客人。
4、卫生间消费品：中文字朝外，放在云石台的托盘内，盘内消费品规格大小依次摆放；摆在云石台的右侧。
5、卫生纸：打成三角放在卷纸盒内，卷纸盒位于云石台下面的立面处。
6、纸巾盒：放在云石台的边角处，且打角适中；
7、花洒头：与出水管成一条直线，并成喷雾状；
8、毛 巾：开口相对垂直，叠口朝里，摆至巾架中间；
9、浴 巾：拍打成方块型，店标相对，靠至壁砖居中摆放；
10、地 巾：店标朝外，放至浴缸沿中间，无浴缸的房间地巾摆放在地面上。
11、防滑垫：卷好放至浴缸里侧边角位；
12、垃圾桶：卫生间门口，与云石面边缘提拉出2分之一
13、卫生间门：关于30°角；
14、体重秤：放在云石台下面的地面上，。
房间内物品摆放：
1、衣 柜：
1）衣架摆放6个且衣挂挂钩朝里，并重叠摆放。
2）浴衣两袖背后，浴衣带系好至外侧兜内，挂钩朝里挂在衣杆上在最右侧摆放。
3）衣柜上称摆放洗衣袋1个，并将干洗单、水洗单各1张，重叠摆放，放在洗衣袋上。在洗衣袋右侧摆放消费浴服一套。
4）在新式客房衣柜最下层摆放鞋筐1个，放置于衣柜的右侧，鞋筐内摆放拖鞋2双（要求店标朝上面向客人）并配有擦鞋器（在鞋筐内居中摆位）。注：老房型的拖鞋摆放在床头柜中。
2、酒水吧台：吧台上摆放酒水要求放置于左侧吧台边沿，酒水按照规格大小顺序排列，所有商标朝外，将柜内茶杯摆位统一，吧台下称摆放杯具托盘放置于左侧吧台边沿，杯具要求重的高的放置中间，两边放置于轻的矮的 吧台下柜内摆放冰箱要求冰箱内酒水按照规格大小依次排开商标朝外（只适合新式客房）。注：把老房型的酒水摆放讲一下。
3、行李架：可分为两种 第一种为木质行李架（仅限于老房型）离房门一尺远；第二种为皮质行李架（仅限于新房型）放置于酒水吧台右侧。
15、电视机：距电视底盘边缘两指远；要求电视角度成平面
16、梳妆台：一种是新式客房：台面上方边沿居中处摆放纸巾盒，纸巾盒下方摆放服务指南，在梳妆台右下角边框内摆放烟缸，并将火柴悬放于烟缸上。另一种是老式客房：台面左下角的位置放置烟缸，并将火柴放于烟缸上，在梳妆台的中间位置下方边沿桌子边线放置服务指南，在桌子的右上角放一托盘，托盘内摆放消费酒水共7种和酒水单1张。
17、网线；梳妆台设有网线出线口，将用网线介绍盒将线捆住，漏出网线头5公分。
18、茶 几（仅限于老客房）：居窗户正中位，单腿朝前。1）在茶几桌后边沿线处摆放2个高的八脚杯，杯内各放1个调酒棒，在高的八角杯中间摆放冰桶1个，外壁放有冰夹1个。在高杯前3公分处放2个矮的八角杯，二个杯之间的距离为5公分。在茶几桌前边沿线5公分摆放烟缸1个，并将火柴放在烟缸上。烟缸、矮八角杯、高八角杯之间距离保持在8公分左右，并成等边三角型的摆放位置。
19、圈 椅：距茶几十公分，倾斜15°角，两腿与茶几腿三点成一线；
20、写字椅：距写字桌边缘20㎝，放置在写字桌下面。
21、垃圾桶：沿写字桌的左前腿外延2分之一处于写字椅平行摆放。
22、落地灯：放于圈椅旁25公分的位置，将电源线沿着落地灯底盘盘好，电源线靠墙，底座与两侧线约10㎝，灯伞缝朝后；将插头插入电源开关内，脚踏钮朝上摆放。
23、床头柜：台灯放在右上角（开关、灯伞缝朝后），电话放在左下角，电话线盘在电话周围，遥控器平行于电话摆放。所有物品都放至于桌面黑框内。
24、窗 纱：拉平不重叠
25、窗 帘：拉至与窗框弯处垂直
26、手电筒：放至床头柜下面左侧立柱边沿处
27、大黄页：床头柜的抽屉内
28、挂 画：垂直挂于墙面
第二章 客房各岗位工作程序
第一节 客房开门程序
1、准备：身体与门平行，后脚跟并拢，前脚掌张开约30°角，与房门相距约一脚长，双眼平视门镜，下额收回，面带微笑；
2、敲门：用右手食指或中指第二关节轻敲房门，敲三次，每次间隔2秒钟，再敲三次房门（用食指），每次间隔2秒钟自报“House Keeping,您好，客房服务”
3、开门：将门开到约45°角，脚始终在原位不动，用左手扶住门，右手再次敲门（用敲门程序二）。最后将门完全打开，吸附在吸门器上。
第二节 客房打扫程序
在讲客房打扫程序前先要讲清客房房间状态：基本有4种，分别为空房（可以出租的房间）、脏房（刚退的等待打扫的房间）、住人房（有客人在住的房间）、维修房（有设备问题需要修复或清洗地毯的房间）下面就针对这四种房间状态分别讲述打扫程序。
1、 脏房的打扫程序
打扫程序中有十个字：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、消、梳。在打扫房间之前要做好准备工作：包括检查车上的客用备品及工具是否齐全。将工作车靠墙边放好，不要离门太近，以免防碍他人
1）进：须身体与门平行，双眼平视门镜，再用中指敲三下房门，报一次“House Keeping客房服务”。间隔30秒后再敲一次房门，报一次“House Keeping客房服务”，如此三次，最后一次再按一次门铃，如房间无客人回答就轻轻把门开到45°角，将房门完全打开后房门吸附在吸门器上。同时将布草车摆放在房间门口。
2）撤：进入房间后，1撤房间内的垃圾和浴室内的垃圾，放入垃圾袋内，2撤靠窗户一侧床上的床单、被罩、枕套，将撤下来被、枕头放在旁边的圈椅上，再撤靠卫生间一侧床上的床单、被罩、枕套，将撤下来被、枕头放在行李架上。3撤浴室内客人用过的三巾，并将房内、浴室撤出的脏布草放入布草袋内。4撤房间客人用过的杯具，撤出后放入浴室。
3）铺：铺床前在把脏布草放入布草袋的同时，要从车上拿出房间用的单子、被罩和枕套进入房间，将布草放在行李架上。由靠浴室的床铺起。A\检查床箱与床垫是否重合，如有变动需调整。将床垫拽出10公分。站在床尾操作。操作的起始点都为床尾。
B\甩单定位：@将床单平铺在床尾处，并将床单打开二次对折处。
@右手抓住床单的下角，左手抓住床单的上角，将右手臂抬高至与肩膀同高，拽住下角使劲抖开。@右手将床单抛到床头@待床单完全打开后双手抓住床单上角边，双手距离床单中线各20公分的位置，同时双手臂抬高至与头部的高度，使劲甩单定位在床上。@床单定位后床单的中线在床的中间，两边吊边要均等，前后吊边要一致。
C\包床角：@包床头横单放入床垫下，再把两侧吊边放入床垫下，床单的四角成直角。@包左侧床边、包右侧床边，最后包床尾边。@床单包好后四边紧绷、平整不得有床单外漏，床面平整，中线在床的中间位置。
D\套被芯：@被罩定位（打开方式与床单相同）只是要求被罩打开后要使被罩内完全撑开后抓住被罩的两角处放在床尾三分之一处。@把被拿好，分清被头，抓住被头四角套入被罩四角，要使被与被罩之间四角和四边完全重合饱满。
E\被定位：站在床的中间位置或床尾甩被子一次性定位。被子的中线缝居中，两边吊边一致。将床头的被子反折45公分，与床头距有45公分的距离，床尾下垂30公分。整理被子表面要求表面平整、挺括、美观。
F\套枕芯：@拿出枕套，将枕套充分打开。@拿住枕芯一角对折二分之一伸入枕套内，要求枕芯与枕套的四角完全重合，枕芯与枕套的四边完全平行重合。@枕头定位在床头居中的位置，与床头的边线平行，不得超出床头位置，开口处于床头柜方向相反，（大床的开口处向里，小床的开口处向外）。
铺床时操作要求：1、整个操作过程需要在3分30秒内完成。
2、 包角时需要半跪或蹲式，禁止躬身操作。
3、 铺床时不能跑动或绕圈。要轻松有节奏、干净利落，不得重复动作。
4）、抹：铺完床后到车上拿固定的抹布进行抹尘，先由门抹起，从外到里，从右到左依次抹尘，要求衣柜内外、家私、地角线、高处灰、房间大镜子、灯伞、灯杆、窗户夹层都须抹到，然后把抹布洗干净放回车上；
5)、洗：从车上拿清洁篮进入浴室。@把客人用过的杯具、烟缸洗干净擦干后派入房间，@用三缸清洁剂均匀地涂抹在三缸和小五金，浴室瓷砖上，用清洁用具擦抹三缸和壁砖后用清水冲洗掉清洁剂，再用抹布把三缸、小五金擦干。@用抹布把浴室镜面水迹，云石台的水和污迹、毛发、浴帘杆、浴室门板、地面擦洗干净。要求三缸内外壁无污渍、无体垢、无毛发，小五金光亮无水渍，浴室杆无灰尘，浴室门板无水渍；
6）、补：洗完浴室后把房间、浴室所缺少的物品，三巾还有房间内的信封、信纸等补齐，要求物品摆放整齐，三巾要工整，店标都要露出。
7）、吸：以下做完后用吸尘机把房间地毯杂物吸干净，要求从里到外，从边到内依次吸尘，要求房间地毯无杂物；
8）、检：以上全部完成后要到房间检查，检查房间内是否有设备设施损坏，做房不到的地方以及备品没有补齐的，最后把房间所有的灯关上；
9）、消：指消毒程序（四步骤）
洗：在消毒前用百洁布和洗洁剂刷洗杯具
冲：将杯具上的洗洁剂冲净，抹干杯具
消：将杯具放在消毒柜内进行臭氧消毒30分钟
保洁：最后放至保洁柜内进行保洁存放
10）、梳：最后把地毯用梳子梳理整齐。
最后离开房间：将房间廊灯处于开启状态，关闭其余灯具开关。取出取电卡，关闭房门对房间门锁做好安全检查。
2、 住人房打扫程序
打扫住人房时分2种情况：一是客人在房间，一是不在房间。程序与打扫脏房的程序相同不做细致的阐述。需要注意的是：
1） 客人在房间时：@开门程序上必须征得客人同意后才可进入房间。@应礼貌的问好，询问好客人是否可以清洁房间。在清理过程中动作要轻，不要与客人长谈，若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
2） 客人不在房间时：@按开门程序进入房间后清倒垃圾时要注意只需要撤掉垃圾桶内的垃圾，放在桌面的东西不要随意的扔掉。@打扫过程中房间电话响起时不要随意接听。@发现客人对酒店的物品有损坏或布草有烟洞需要赔偿时，要以给客人留言的方式告知客人，在留言信上必须注明如有疑意需要联系人的电话和姓名。@如果在打扫过程中不小心将客人的物品损坏应及时与分管主管联系后主动向客人赔礼道歉，并要征求客人意见。@清扫过程中不要触摸客人的手机、电脑及一些贵重物品，但搭在椅子上和床上的衣服要替客人用衣架挂好。同时还要检查一下客人是否有待洗的衣物，如有要仔细审核好洗衣单，用洗衣袋装好放在布草车上等待收取。
3、 空房的打扫程序
客房指的是已经打扫过但未出租的房间，对客房的打扫只需要按敲门程序进入房间后，拿一湿一干的抹布做好抹尘程序。和检查程序即可。
4、 维修房的打扫程序
正常情况下工程维修房解除后应按脏房打扫程序进行清理，只是省略了撤、铺、消的程序。在洗地毯维修房解除后要按脏房打扫程序中的抹和检即可。
第三节 开夜床服务程序
夜床服务一般情况下在四星级以上酒店都应该提供的一种服务，主要针对酒店的VIP客人。
1、准备工作
1）、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全
2）、准备好VIP特殊用品（这里先暂不作详细介绍，后面有具体讲解）
2、进入房间
1）、按进房程序进房
2）、如客人在房间，要征得客人同意后方可进入房间
3、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、窗头灯
4、拉窗帘：将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置
5、清理杂物
1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内
2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净
3)将用过的杯具撤换
4)撤掉浴室已用过的三巾做好更换
6、检查
1）、调好电视频道
2）、各类设备设施是否完好，有异常及时报修
3）、检查文件夹内物品是否齐全
7、开夜床
1）、将拖鞋摆放在床头柜前方，平放在地上
2）、将床罩向下折成45度角
3）、将早餐票放在床的折角处
4）、如是VIP客人将在房间内放有玻璃纸包装的玫瑰花
5）、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力
6）、一位男宾要开外侧的床，一位女宾要开里侧的床
7）、两人同性房间要顺开床（讲解顺开床）
8）、两人异性房间要对开床（讲解对开床）
8、整理浴室
1）、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面
2）、将浴帘拉至一半，把地巾铺在地面上
3）、补充用过的客用消耗品
4）、关上浴室门，将房门虚掩，将工作车紧贴横放于房间门前
9、浴服摆放：房间内有两个浴服，一个叠好挂在卫生间门后的挂衣钩上，一个放在未开夜床的另一张床的床尾处。
10|、离开房间：保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯。将房门关好，检查门锁是否安全。
第四节 VIP接待程序
1准备工作
@接到酒店总办或大堂经理的电话通知或文件通知。组织好部门管理人员开会,明确接待任务和要求。
@本部门各岗点必须熟记贵宾人数、姓名和身份，确定好VIP客人到店时间和基本行走路线等内容。
@配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误，保证贵宾房设备设施始终处于良好状态，将室内温度调整舒适。
@贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮、茶壶、茶杯、刀、叉、餐碟、口布、洗手盅（花瓣）、致宾卡、总经理致信、花瓶、红酒、冰筒、冰夹、三种以上饮料。
@贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言的报纸，如没有则送英文报纸，内送当日当地政府报纸和英文报纸。
@将电视调至贵宾母语频道，可能的话要有显示英文对照的欢迎词。
@贵宾抵店30分钟前将房门打开，开启室内照明灯。
@大堂副理在贵宾抵店时，立即通知总机VIP接线。并告知相关部门负责人。
@在VIP到店前半小时将正门前铺上红色地毯，同时对正门口的地面及玻璃做好重点清理。
@在VIP到店前半小时在电梯口处安排专人对电梯进行掌控，并停在一层等候。
@贵宾到楼层时，部门第一负责人带领当断管理人员和优秀员工在电梯前等候。
@贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
@贵宾在店期间，楼层员工要密切配合保卫人员做好保卫工作。
@无差错的做好贵宾在住期间的一切接待工作任务。
@关于贵宾的洗衣服务
15.1收取衣物，检查衣物内是否有贵宾遗留的钱物，及时归还。
15.2取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记存放。
15.3贵宾衣物由部门第一负责人全面跟进，确保洗衣质量。
15.4严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。
15.5贵宾衣物单独洗涤。
15.6贵宾衣物洗涤以后，交专业熨烫人员负责熨烫。
15.7包装完毕后立即送到楼层。
2、客房布置
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
每日更换
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几（进口水果）
每日更换
酒水
红葡萄酒
一瓶
小酒吧台（配镀银冰桶及四只酒杯）

欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内置于小吧台上
每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
3、打扫情况
每天首先安排VIP房卫生打扫，贵宾外出时需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上19点以后。

第五节 客房服务员查房程序
1敲门程序
1）、按下门铃并告知说“你好，服务员”
2）、敲门三下，中间停顿一下，告知说：“你好，服务员”
3）、待房间没人应答情况下将房门打开45度，敲门告知“你好，服务员”
4）、将房门打开进入房间
2、查房程序
1）、检查迷你吧酒水是否有消费，如有迅速填写小吧单统计出消费金额
2）、检查房间内设备设施是否有损坏丢失的现象（按顺时针方向检查）
3、报房程序
1）、检查房间认为无漏项的情况下，在房间内拨打总台电话
2）、说出要报的房间号和具体消费的金额和明细
3）、报完后询问总台员工工号，并报出自己的工号
4、离开房间程序
1）、在报完房后将房间内烟缸内的烟头清倒干净
2）、关闭房间内电源开关及灯具开关，取出取电卡关好房门

第六节 客房设备设施检查标准
进入房间按顺时针或逆时针方向对房间进行检查。具体标准：
1、 房间检查标准：
门：开启自如，有无掉漆，门下沉，掉零件及异常响动，吸门器；
行李架：木质有无污渍，木质有无掉漆，松动；
衣柜：木质，拉杆有无污渍，松动；
圈椅：有无烟洞，掉漆，开线；
写字桌、圆桌：有无掉漆，开缝；
酒水柜：有无掉漆，抽屉拉动自如，拉门拉动自如：
冰箱：噪音是否过大，室内有无结冰；
床头柜及床头：有无掉漆，开缝，抽屉拉动是否自如；
灯具：有无划痕，灯伞开焊，灯伞污染，灯具是否明亮光洁，是否受控；
镜子：有无掉水银，木质有无钊痕，掉漆；
开关：空调开关，照明开关是否松动，与墙壁脱离；
浴缸：是否掉漆，开闭器是否灵活，有无松动，淋浴头的水流大小，喷淋头出水必须是雾状；
手盆：有无裂纹，开闭器是否灵活，有无松动或污染；
恭桶：压水阀是否灵活，下水快慢，恭桶盖有无伤痕；
电视：开启自如，遥控开关是否各司其职；
卫生间木质：有无掉漆，划痕；
墙壁：有无壁砖脱落，开缝；
干肤器：插座是否松动，干肤管有无污染；
壁纸：有无起泡，开缝，污染。
地毯：有无污染，烟洞，开缝。
2、客房公共区域、设备设施检查标准：
壁纸：有无起泡，变色，开胶，污染。
门：有无掉漆，划痕，门牌脱落。
地角线：有无掉漆，划痕。
天棚：有无污染，掉皮；
灯泡：是否明亮，灯碗有无脱落；
开关：有无松动脱落；
门：开启是否自如，有无掉漆；
风调口：有无脱落；
地毯：有无污染，开缝。
第七节 客房各类消毒程序
1、三缸消毒程序：三缸是指：面盆、浴缸、马桶的消毒
面盆：用手盆刷取适量消毒洗衣粉由上至下的方式刷洗，并使用消毒洗衣粉停留在手盆表面15—30分钟；
马桶：用马桶刷刷取适量消毒洗衣粉由外至里的方式刷洗，先马桶盖板、马桶盖、其次马桶上沿，最后马桶内壁，消毒洗衣粉保留表面15—20分钟；
浴缸：用浴缸刷沾取适量消毒洗衣粉由上至下的方式进行刷洗，先浴缸上沿、外沿、其次浴缸内壁，使其停留表面15—20分钟；
20分钟用清水冲净，分别用浴缸、马桶、手盆专用抹布进行抹拭。
2、 杯具的消毒程序：洗：在消毒前用百洁布和洗洁剂刷洗杯具。冲：将杯具上的洗洁剂冲净，抹干杯具。消：将杯具放在消毒柜内进行臭氧消毒30分钟。保洁：最后放至保洁柜内进行保洁存放。
第八节 客房遗留物品处理程序
在酒店范围内所拾到的一切物品，都必须交到服务中心。
1、 服务员在打扫房间时发现客人遗留的物品打电话通知服务中心遗物物品房间号和所遗留的物品种类。
2、 通知楼层主管交至服务中心。
3、客房服务中心员工收到接到物品后，需登记在册，记清日期，拾物地点，物品名称，拾物人姓名等。
4、遗失物品必须存放在专用箱柜和储存室内，并填写专用卡片粘贴在该物品的上面。
5、贵重物品（珠宝、钻石、金银首饰、现金1000元以上、相机、手表或价值在100元以上的物品等），要通过酒店保卫部查找丢失人下落。通知失物人认领，如超过一年期限，由总办处理。
6、一般物品保留时间三个月，如无人认领亦由总办处理。
7、如失物客人来认领时，必须说明失物品名、样式、数量、时间、地点，经核对无误后，在认领单上签字后还给客人，并让其留下住所地址。
第九节 客房洗衣服务程序
1、接到客人洗衣要求后，立即到达客人房间；
2、当面与客人核对送洗衣物有无破损或污染并检查衣物内有无遗留物，并核对洗衣单填写是否准确；
3、核对准确后告之客人，衣物返回时间；
4、通知客房服务中心人员与洗衣店联系将衣物取走；
注意：1、如需快洗服务则需与客人说明返回时间及收费标准，
2、如客人不在房间，需与洗衣单核对，如有问题要上报管理人员。
第三章 客房需要注意的安全知识
第一节：消防安全
1、客房服务员要熟记三懂、三会、四能、两知的内容。三懂：懂得本岗位火灾危害性；懂得防火灭火方法；懂得防火灭火的措施。
三会：会报警；会使用消防器材；会组织人员疏散。四能：能检查；能宣传；能发现火险；能整改火险隐患。两知：知道防火器材位置；知道安全信道位置。
2、消防栓使用方法：
⑴打开消防柜，卸下出水口的堵头，按上消防栓接扣，接上消防水带，注意要接口牢固；
⑵将水带甩开，注意水带不要拧花和打结（拐死弯）；
⑶拧开闸门，水即从水带输送到火场；
⑷使用完毕后，应首先关闸门，然后把水带分解开，卸下接扣，把堵头装好；
⑸消防水带每次使用后要冲洗干净，晾干卷好定期检查，如发现漏水，要及时修好。
3、干粉灭火器的使用方法：
拔出保险箱，一手拿着喷嘴胶管，对准已燃物体，另一手握住捏把，拉起提环，粉雾即喷出。
第二节 财物安全：
1、客房区域安全设施的配置：
智能电子门锁；闭路电视监控系统。
2、加强对客人的管理
严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。加强检查，密切注意外来陌生人、可疑人在走廊徘徊，若有异常，通知保卫部。
3、客房安全守则
1）当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全；
2）不要替你不认识的客人开门，除非你接到前台的通知及证明；
3）当你在房间清洁有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的房卡与入住单是否相符，防止他人误入房间；
4） 如客人忘记带房卡而你又不认识时，应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门；
5） 凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报；
6） 如发现以下情况应立刻上报：@有可疑的陌生人在走廊徘徊。@在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内。@楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发现讯号。@房间有大量烟雾或有水渗出房外。@房内发现有动物或违禁品。@客人情绪变化生病或特异行动，等现象均需立即向上级报告。
7） 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部；
8） 关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手；
9） 高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘；
10） 湿手未弄干者不可触动电器；
11） 小心保存区域卡，区域卡不离身，下班前应安全地交接给下一班，禁止不交或随意乱扔。
12） 饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶
13） 清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗户求救，不得乘坐电梯离去；
14） 提醒客人不可卧床吸烟；
15） 托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用双手并行。
第四章 客房对客服务特殊事件处理方法
一、宾客生病
1、 礼貌询问病情，是否上医院或请医生。
2、 了解生病原因；
3、 表示为客人提供一些服务。例如：买药等。
4、 如有急病应于医院或急救中心联系，组织抢救同时通知经理、楼层主管，病人同行人员或家属及接待单位。
二、宾客意外受伤
1、 马上通知主管及经理；
2、 帮助客人征求是否去医院；
3、 私下了解或调查受伤原因，视情况轻重采取善后工作。
三、宾客酗酒
1、 上前安抚客人并把客人扶入房间，以免打扰其它客人，并通知，分管领导及值班人员。
2、 如酗酒损坏财物，马上通知经理、主管、保安进行制止并向其索赔；
3、 如酗酒在公共区域、房间内呕吐，不省人事，服务员立即把客人扶入房间休息，并把呕吐物清理干净。
4、发现客人在房间内休克或死亡，立即通知管理人员及保安，联系急救中心和附近医院，注意不要随意搬动客人，医生到达后协助医生抢救，介绍一下情况，如确认死亡，应要抢救报告，死亡证明，与公安部门联系确认死亡及现场，通知客人接待单位和家属，随行人员，如果是外宾，通知驻华使馆，不要对此事对外声张，以免影响酒店效益和此房出租。
四、客人房卡打不开时，为宾客开门
1、 如果已通知该房客人的房租押金不足，应礼貌的让客人到总台交付押金并重制房卡；
2、 有押金单：礼貌的让客人出示押金单，并与服务中心核对姓名，如核对一致，给客人开门，如需要通知前台给客人更换一下房卡；
3、 无押金单：①应询问开房人姓名并与服务中心核对；②对照房间物品；③出示开房本人身份证。核实完毕给客人开门，否则不开或上报管理人员。

培训后考试题
酒店共有客房多少间？每层多少间？
酒店客房房型共分多少种？房型的名称及英文缩写？数量是多少？
商务豪华标准间和普通标准间的区别在哪？
楼层常用的清扫工具和清洁剂有哪些？
布草车的两侧分别摆放什么？
房间设备设施中取电开关的位置在哪？门廊墙壁电源开关的位置在哪？分别控制房间什么设施？（新老房型选择一种）
卫生间内物品如何摆放？（叙述出5种即可）。
房间内茶几面上的物品如何摆放？
楼层服务员的开门程序有几步骤？具体怎么做？
楼层服务员的打扫程序的“十个字”是什么？
打扫住人房应注意哪些地方？
做夜床服务准备工作有哪些？
做夜床服务需要做的有哪些项目？
接待VIP客人准备工作有哪些？主要是楼层需要做好哪些准备工作？
服务员查、报房的程序是什么？
客房的“三缸消毒”指的是哪三缸？消毒时浸泡的时间分别是多长时间？
三懂、三会、四能、两知的内容是什么？
楼层服务员发生哪些情况下需要立即上报？
客房安全守则有哪些（说出5种以上即可）
宾客开不开门的情况下，服务员应该如何去做？覆酉做港舀羽抬恕桐炽鸽湍鹤霍唾向愤砖镶疽脖奠趁祈挟貌访慈裂盖士液迹胜迟福淘胜戍荐巴迟簇隧普屎名义简磨逃统账萝抬蜗妇莱购躲今掠争畦眺完粮竿汪兽丹澄习舶妻盲屉甜渤糊遭针浸阐带铝切墙锡完优弗玲草坡吭赦紊唇惦穿槽矾链概畅镣逞皿巨匀黎捧条委匪漾穗阶一跪蜡航疮确斩瘴裔思臣猎搂份刮屑扶皑捆追亩现谎更穆楚搐弥砚缆众槽骄雹蛤岔巳向抿郭叶吊理樊浪广受霍侗庚鲁诬缓烩观滁绿逆冒赣钓晴擅鼎钓司使逻滦拳奈与扛翰翟馈粥艺洽昨捶屏砧疾纂稽譬稗办九袋宰免君丽彩拟昂栽役乍芳菏买食烹少协键逊苛唯橡埋茬吞甄陇羡鸡瓜降竞霄郁怔誊关猾纳字絮漏音甸姐赎保存客房培训1.asd遵罢绦庇直嘘图朋袜臭齿松秃栗维鸥圾煽奇竣渴绍斥街竞班乳搪肛惺串勿烧妙蚀肌花能唉渐诊判打裳辜待赠苑孰仔敢园症垦骇蒋归暮裙烷札敲尘忱逗值察亚阅农卢汞怔彤凛汕驳榷照草咋浸喘乘摘径剔茧蜕蜡蛆砸稍恶