DB440624-2023导购服务规范.pdf
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1、佛山市地方标准DB4406/T 242023导购服务规范Shopping guide service specification2023-06-28 发布2023-06-28 实施佛山市市场监督管理局发 布ICS 03.100.20CCS A104406DB4406/T 242023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14导购员基本要求.14.1技能素质.14.2知识要求.24.3服务技能.24.4心理素质.24.5综合素质.24.6职业形象.24.7行为准则.35导购服务内容.35.1提供顾客的服务.35.2导购岗位履职内容.36导购服务通用要求.46.1服务原则.4
2、6.2服务环节划分.46.3售前要求.56.4售中要求.56.5售后要求.77导购服务附加要求.77.1推荐关注品牌官方微信.77.2邀请注册会员.77.3提供网络服务.77.4指导线上查询商品信息.88导购服务质量评价与改进.8附录 A(资料性)导购服务知识要素.9附录 B(资料性)销售报表.12DB4406/T 242023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市商务局提出并归口。本文件起草单位:佛山市连锁企业协会、佛山市质量和标准化
3、研究院、上海人鼎人教育科技有限公司、佛山市禅城区经济和科技促进局、利泰集团有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公司、佛山市兴华商场有限公司、佛山中国陶瓷城集团有限公司、佛山市印品堂文化传播有限公司、佛山市深国投商用置业有限公司、广东伊丽汇美容科技有限公司。本文件主要起草人:郑斌、宋林喨、梁绮雯、曹雪芹、萧健敏、陈娴、綦珊珊、邓伟君、陈冬冬、尹纯、钟照华、黄国维、林佳华、邝倩雯、谭关会、徐伊明、陈利斌、张梦漩、吴江、徐晨、李澄。DB4406/T 2420231导购服务规范1范围本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购服务附加要求和导购服务质
4、量评价与改进。本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导购员merchandiser在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。3.2导购服务shopping guide service为满足顾客购买或体验的需求,通过与顾客有效沟通,为顾客提供专业顾问、咨询,引导顾客认识品牌,完善顾客对商品或服务的认识,帮助顾客做出最佳购买选择的活动。3.3疑义doubt在导购服务过程中,顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨,对商品或服务、交易条件提出否定或反对意见。
5、3.4购买指引point of purchase在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料,包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌等,导购行业内简称 POP。4导购员基本要求4.1技能素质4.1.1语言能力导购员应具备良好的语言表达能力、导购讲解技巧和礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流利的普通话能力,宜掌握基本的英语或方言。4.1.2接待能力DB4406/T 2420232导购员应具备独立工作能力、沟通能力和应变能力,善于耐心观察、细致倾听顾客诉求。4.2知识要求导购员应掌握企业知识、商品知识、卖场(门店)知识、危机管理知识、竞品知识等知识要素,宜了解竞争对手商品或服务的知识。4.3
6、服务技能导购员服务技能包括:a)导购员应掌握商品或服务的基本知识及技能;b)导购员应具备相应的专业知识和礼仪常识;c)导购员应参加相关专业知识的培训,宜取得相应的合格证书。4.4心理素质具有良好的情绪管控能力和心理抗压能力。4.5综合素质导购员宜了解和掌握本地的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术等信息,具有文明传承、文化延续的意识。4.6职业形象4.6.1仪容导购员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则,具体包括:a)发式:应保持清洁整齐,不可有怪异发型;b)面部:应保持清洁,可按需适度化妆,不使用气味浓烈的化妆品和香水;c)眼镜和饰物:眼镜应保持整洁,可按需适当佩戴式样简单大方
7、的饰物;d)个人卫生:保持手部洁净无污垢,衣服、身体、口腔保持无异味。4.6.2仪表导购员应注意仪表,具体包括:a)服装:导购员宜着统一工服及佩戴工牌,保持工服穿戴整齐,无皱褶、无破损、无污渍,不挽袖子卷裤管,衬衫下摆应束在裤(裙)内;b)鞋袜:宜穿着与裤(裙)、鞋子同类颜色或深色袜子,袜子尺寸适当,不松弛;保持鞋面干净。4.6.3仪态导购员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则,具体包括:a)站姿:头部端正,挺胸收腹,双目平视,下颌微收,双肩放松端平,双臂自然下垂,面带微笑,精神饱满;b)行姿:行走时,两眼平视,步幅适度,速度均匀,重心平稳,上体正直,挺胸收腹,双臂自然摆动;c)坐姿:入座后,
8、应保持头部端正,上身平直,两肩放松,双腿自然弯曲;d)手势:指示方位时,五指并拢伸直,掌心向上微倾斜,伸直手臂指向目标;e)言谈:保持微笑服务;接待顾客时,礼貌热情,礼貌用语,大方自然,主动问好;与顾客近距离交流时,目光注视着顾客;表示谢意或歉意时,应点头行礼。DB4406/T 24202334.7行为准则导购员在工作中应文明用语,交谈时要做到吐字清晰,通俗易懂,表达适当、语气委婉、语调柔和,且有以下行为时应符合以下要求:a)来有迎声:有顾客来到你的工作岗位范围之内,均需与顾客打招呼,表示对顾客的迎接;b)尊称姓氏:在为顾客提供服务时,若获知顾客的姓氏,应尊称其姓氏,如:陈小姐,张先生;c)问
9、有答声:在服务的过程中,对顾客提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;d)对视露笑:在与顾客目光对视时,应面露微笑;e)暂离致歉:在对顾客服务的过程中,需要暂时离开顾客时,向顾客说明离开原因并致歉;f)唱收唱付:在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;g)双手接递:在与顾客之间有物品交接时,要用双手,表示对顾客的尊重;在接到顾客递来的物品时,要说“谢谢”;h)关注确认:当回答完顾客的问题时,确认顾客是否清楚,当办理完业务时,要确认顾客是否有其它需要帮助;i)走有送声:在顾客离开的时候,向顾客道别。5导购服务内容5.1提供顾客的服务导购员为顾客提供服务,包括且不限于:a)询问顾客对商品
10、或服务的兴趣和爱好,帮助顾客选择满足其需求的商品;b)向顾客展示商品或服务,说明购买该商品对顾客带来的好处;c)回答顾客对商品或服务提出的疑义,建议顾客购买;d)向顾客推荐其他商品或服务及其他有益于顾客消费体验的增值服务。5.2导购岗位履职内容导购员应积极为企业销售商品或服务,做好品牌宣传、商品陈列、商品销售、报表填写以及其它相关工作,岗位职责可包括但不限于表 1 规定的内容。表 1导购员履职内容职责具体内容品牌宣传1.派发品牌宣传资料和促销品;2.与顾客沟通交流,宣传品牌和企业形象,提高品牌知名度。商品销售利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望。商品陈列做好商品的陈列,购买指引(POP
11、)和商品细节的维护。信息搜集收集、记录和汇报以下信息:1.顾客对商品的期望和建议,及时妥善地处理顾客的异议;2.竞争品牌的商品、价格和市场活动等信息;3.商品的销售、库存情况和补货要求。DB4406/T 2420234表 1导购员履职内容(续)职责具体内容客情维系1.与顾客保持联络,并传递商品使用知识和企业信息;2.定期通过适当的维系方式,与顾客之间保持良好的关系,提高顾客对品牌的忠诚度。报表填写完成日、周、月销售报表及其他报表填写等。其它各项其他临时任务。6导购服务通用要求6.1服务原则6.1.1真诚原则,即真诚待客,从顾客实际需求出发,真实反映产品和服务的特性。6.1.2一致原则,即对所有
12、顾客保持服务标准和流程的一致性。6.1.3合宜原则,即在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜的原则。6.1.4主动原则,即服务过程中主动热情提供服务。6.2服务环节划分6.2.1导购员在接待顾客过程中的工作阶段宜划分为售前、售中、售后。6.2.2各个工作阶段的服务环节对应的任务目标包括但不限于表 2 内容。表 2导购服务过程划分及任务目标服务阶段编号服务环节任务目标售前1-1个人形象整理保持良好个人面貌,饱满的精神状态。1-2销售前期准备做好宣传、销售话术、营业环境和货品的充分准备。售中2-1初步接触寻找适当机会,主动接近顾客,创造销售机会。2-2探索顾客需求通过与顾客交流了解顾客需要,识别顾客
13、的购买需求。2-3商品展示介绍演示商品或服务,让顾客对商品或服务更了解,提高对商家的信赖度。2-4处理疑义听取顾客疑义,消除顾客疑问。2-5促成交易把握成交时机,果断达成交易。2-6完成销售为顾客提供商品查验和付款服务,完成附加特殊服务事项。2-7附加推销推销配套商品或服务,满足顾客的潜在需求。售后3-1解答售后咨询解答顾客咨询有关售后服务问题和提供帮助。3-2欢送顾客面带笑容地对顾客表达感谢。3-3后续联系采取合适的方式传递信息,建立并保持良好的联系。DB4406/T 24202356.3售前要求6.3.1整理个人仪容仪表。6.3.2调节心态,进入服务状态。6.3.3宜通过服务、活动、宣传等
14、形式传播品牌或商品,挖掘潜在顾客。6.3.4熟悉商品、销售方案及规则,统一销售话术。6.3.5保持营业场所的干净、舒适,做好专柜或陈列架及商品的清洁,并根据商品的色彩与展示特征,保持装饰专柜、陈列架及商品的美感和质感,保证商品美观大方、便于选购,激发顾客购买欲望。6.3.6检查商品价格标签。6.3.7保证陈列商品的品种齐全、搭配合理,摆放整齐。6.3.8核对商品数量及库存,保证一定数量的库存供应。6.4售中要求6.4.1接触顾客6.4.1.1导购员宜通过提供免费体验商品、赠送礼品等超预期服务,创造机会主动接触顾客。6.4.1.2导购员应站立在顾客能看见的位置寻找适当机会主动接触顾客。迎接顾客时
15、,应注意顾客的举动和言行,做到:a)当顾客与导购员的眼神接触时:微笑点头讲礼貌用语;b)当顾客四处张望时:迅速迎上询问提供帮助;c)当顾客突然停下脚步时:打招呼介绍询问说明/对比;d)当顾客长时间凝视某商品时:征求顾客是否需要帮助解说促成交易;e)当顾客用手触摸商品时:解说促成交易;f)当顾客抬头时:帮助或挽留;g)当顾客主动提问时:积极回应把握交易时机;h)当顾客与同伴讨论商品时:提供专业意见促成选择。6.4.1.3接触顾客宜采取以下的方法:a)顾客对商品有兴趣时,向顾客介绍商品,将顾客的注意力和商品联系起来,以求商品的某种特性与顾客的需求相吻合;b)向顾客提供友好和专业性的服务帮助,直接询
16、问和了解顾客的需求;c)为熟客提供服务帮助,可直呼其姓来增加亲切度。6.4.2探索顾客需求6.4.2.1导购员应准确了解并及时回应顾客需求。6.4.2.2探索顾客需求宜采取以下的方法:a)观察购买信号法:注意顾客的动作、表情,了解顾客对哪种商品或服务有兴趣;b)商品推荐法:尝试向顾客推荐一、两种商品,观察顾客的反应;c)询问法:礼貌地提出精心选择的问题询问顾客,用开放式问题引导顾客充分表达自身的真实想法;d)倾听法:可从倾听中了解顾客的购买需求,对顾客的谈话做出积极反应。6.4.3商品展示6.4.3.1导购员应为顾客做商品展示,通过向顾客介绍商品,让顾客了解商品的特性,优点和好处,激发顾客的购
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