四星级饭店营销策划管理制度样本.doc

XX四星级饭店营销策划

XX四星级饭店是一家地处市最黄金地段小型酒店，同时拥有较为悠久历史，在业内有相当著名度。因为受到本身设施设备、酒店档次定位等很多主客观原因限制，XX四星级饭店一直未能实现在较高级层面立足和经营期望。不过，湖滨地域综合整改、和XX四星级饭店全方面翻新让一个黄金机会展现在我们面前。相信经过同仁们合理计划和经营，XX四星级饭店将以全新形象立足于市酒店业，并将取得长远发展！

一、 酒店定位
酒店经营项目以客房、餐饮为主。客房总数为115间。餐厅1个，餐位数150人左右。

（一）酒店命名
酒店命名和酒店本身定位相结合，突出黄金地段精品酒店特色。同时保留“XX四星级”字样，表现酒店本身历史自豪感。
例：市XX四星级假日酒店
市经典·XX四星级酒店
市XX四星级·至尊酒店
等等。

（二）酒店装修格调
现在，酒店外墙格调和整体建筑形象已经成形，和整个湖滨街区风格是相匹配。酒店内部装修风格重在统一、友好，指导思想关键起源于现有外围形象内涵和风格元素。
景区东线本身有其很鲜明、合理风格给予：相当城市化，而这种城市化集合了“小规模、错落有致、细致精巧”经典江南审美观、带有上海风韵布局模式和很多西洋建筑风格元素。
我们认为，对XX四星级饭店装修格调，甚至酒店文化格调全部应该围绕上述专题，争取成为景区东线一座经典建筑和街区文化范例。
值得一提是：就在酒店周围“玉玲珑”餐厅就是个很成功例子。党成为地域文化和风格表现典范后，企业特色就会很醇厚，不轻易过时，而很轻易成为经典。

（三）酒店星级定位
作为一家身处黄金地段精品小型酒店，我们并不提议急于挂星。因为现在评星制度仍然较为倾向于“大而全”综合酒店。假如在申评高星级过程中有所制约，就会产生或影响房价、餐价提升，或背离原有风格而产生无谓投入后果。
这里所指星级定位关键针对酒店本身对相关工作一个目标指导，并介入星级参考。
1、酒店对外宣传按XX四星级标准进行。包含平面图文、对外广告、中介商（订房中心、旅行社）平台推广等。
2、酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达成当初XX四星级价格层面。
3、餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在表现特色，和填补区域产品空缺。
4、内部管理和服务产品标准按XX四星级标准进行督导和控制。
5、管理人员按XX四星级标准要求，并配合对应薪酬档次。酒店整体工资体制参考三星级同类标准。
6、酒店建筑标准（客房面积、餐饮布局、公共区域、通道标准、空调系统、消防设施等）参考三星级同类标准。
7、酒店对客设施设备（客房设备、客用具、商务设备、餐饮易耗品、大堂内饰等）参考XX四星级同类标准。
8、酒店营销、公关策划能力和投入标准以XX四星级、甚至更高标准要求。

（四）酒店价格定位
XX四星级饭店产品关键为客房和餐饮。在上述酒店星级定位中已包含价格定位事宜，即：酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达成当初XX四星级价格层面。餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在表现特色，和填补区域产品空缺。
客房价格定位具体以下：
价格体系
一般房
行政房
门市价
780元（含早）
980元（含早）
前台优惠价
488元（含早）
588（含早）
订房中心售价
388元（含早）
448元（含早）
商务协议价
358元（含早）
398元（含早）
贵宾散客价
300元（含早）
350元（含早）
团体平季价
250-300（含早）
300-350元（含早）
餐饮价格定位具体以下：
产品体系
挂牌售价
特惠幅度
中西自助早餐
78元/位
5折
特色自助午餐
68元/位
9折
人均消费目标：70-80元/位
豪华自助晚餐
98元/位
8.5折
人均消费目标：100-130元/位
休闲吧项目
人均消费目标：30-50元/位

（五）酒店客源定位
酒店客源定位和酒店本身特色、地段特征和价格定位亲密相关。同时，客源定位确实立也可愈加稳固和突出上述酒店特质。
客房客源结构：（按间/夜数测算）
客源种类
客源百分比
Walk-in
5%
商务协议散客
60%
订房中心散客
20%
特惠散客
10%
团体
5%
累计
100%
客房客源地结构：（按间/夜数测算，以订房出处为主界定）
客源地
客源百分比
市当地
25%
上海市
35%
浙江省内
20%
其它
20%
累计
100%
餐饮客源结构：（按消费测算）
种类
住店客人
当地消费
早餐
100%
0%
午餐
30%
70%
晚餐
40%
60%
休闲吧
60%
40%

（六）酒店市场竞争定位
酒店客房产品关键竞争对手：（列举经典）
酒店名称
地点
竞争原因
新新饭店
北山路
类地段、同类型
华侨饭店
湖滨路
同地段、同价位
大华饭店
南山路
类地段、类价位
柳荫宾馆
南山路
类地段、同价位
艺苑宾馆
南山路
类地段、同类型
金城大厦
平海路
同地段、同类型
市新世纪
解放路
类客源、类价位
酒店餐饮产品竞争对手则应严格锁定湖滨路上各类餐饮店，如麦当劳、必胜客等连锁店，和各类中餐厅、西餐厅等。关键是要在某一个类型、某一个层面上形成特色和吸引力，留住住店客人、吸引路人。
二、 基础经营方法
XX四星级饭店是一家经典含有很大经营可塑性酒店。也就是说，这家酒店经营潜力很大，而对经营战略和技巧要求也很高。经营成败区分会大得惊人。这里首先将本酒店经营两大标准叙述以下，全部经营行为和管理模式全部将充足表现这两大标准：
1、全方面落实整合营销理念，客房和餐饮营销不割裂，营销和公关策划不割裂，管理和经营不割裂，服务和客人需求不割裂。以营销为龙头，展开宾馆经营、管理工作。
2、最大程度地实现扬长避短，充足表现酒店特色和实际情况，在营销、经营和管理全过程和各个步骤全部注意跳出传统框框，充足实现小型、特色、精品酒店生命力和潜力。

（一）客房产品
1、酒店基础房型为：商务间、行政间和套房，并在高楼层专门设置行政楼层。房型百分比以下：
房型
间数
百分比
商务标准间
50间
45%
商务大床间
30间
25%
行政标准间
15间
13%
行政大床间
15间
13%
套房
5间
4%
总计
115间
100%
2、房间设计配合随时标改单，单改标需求，提升市场需求适应性。
3、房间、卫生间面积不求大，适中即可，关键强调采光、通风和窗景优雅。
4、房间内饰简练简约，灯饰宜简不宜繁，关键表现绿色、健康、环境保护部署。
5、对行李架、吧柜、写字台简约设计，不无谓占用空间，关键强调沙发和床舒适性。
6、提供尽可能好房内上网服务，和尽可能丰富电视节目。
7、卫生间采取热带雨林喷淋、地热系统等新兴设备，表现人性化服务。
（二）餐饮产品
1、餐厅设计突现一个专题，出发点不宜放在迎合大多数人，而应放在填补湖滨区域特色空白，大胆引导客人审美。
2、关键做好空间部署设计和客座舒适性，表现人性化。
3、早餐完全采取自助形式，品种坚持偏西式部分，同时强调高品质和多品种。这在一开始可能会引发部分客人不适应，但伴随客源结构成熟和完善，好处会得以充足表现。
4、中、晚餐在采取自助式同时，可尝试采取其它形式，品种能够偏中式部分。尤其是中餐，上岛咖啡等类似餐饮店中部分套餐品种值得借鉴。
5、餐厅在早晨和下午时段表现大堂吧职能，晚间提议将经营形式扩展得更丰富些，有足够客源来争取和吸引。

（三）公共区域
1、大堂作为外围形象和客房区域、餐饮区域风格融汇点和过渡区域，充足表现内饰设计风格。大堂面积、纵深有限，不宜走纯豪华风格，而应借鉴西式豪宅门厅设计风格。
2、前厅采取坐式服务，以2-3个独立接待位替换传统总台。
3、在电梯厅主通道区域或餐厅区域设置小型开放式商品小超市。
4、客用通道采取一个设计风格，简练并配合整体格调。
5、露天庭院不做独立经营项目设计，而作为餐厅延伸区域供客人选择。
6、顶层天台临时不做日常经营考虑，而在烟花节、黄金周、春秋季周末等宜经营时段启用。

（四）公关策划
1、公关策划费用预算以目标营收为测算基数，并进行细致计划。
2、全部宣传品采取中、英双语。必需部分采取中、英、日、韩四语。
3、酒店各项产品和组合产品进行统一宣传，并统一归口。
4、关键做好产品组合策划，并在酒店内各对客区域进行交叉宣传。
5、全部酒店宣传品依靠于酒店风格，建立在一个基础格调上进行改变。
6、公关策划工作先于销售工作开始，做好市场铺垫工作。

（五）营销工作
1、客房营销和餐饮营销统一归口营销部门，统筹考虑。
2、客房营销以订房中心、旅行社和周围企机关为开启点，逐步带动全局。
3、餐饮营销以本市消费为开启点，发明著名度和人气，促进酒店整体营销。
4、销售和公关策划工作紧密结合，逐步扩展。
5、在重视开拓式销售同时，要把足够精力放在店内销售上，利用公关、宣传行为对客反复灌输。
6、先于酒店全方面经营开始，建立实用营销数据、客史档案搜集、分析、使用规程。

三、 酒店管理思绪
（一）组织结构
提议采取总监制扁平式管理
总 经 理：负责宾馆总体经营管理和运作。
运行总监：负责宾馆经营工作，负担传统组织分工中营销部、餐饮部、前厅部、小商场经营管理工作。
行政总监：负责宾馆后台行政、人力资源、培训、质检工作。负担传统组织分工中办公室、人力资源部、质检部管理工作。
财务总监：负责宾馆财务、采供管理工作。负担传统组织分工中财务部、采供部管理工作。
管事总监：负责宾馆客房、安全、工程管理工作。负担传统组织分工中客房部、安全部、工程部管理工作。

（二）部门设置和人员安排
总经理
运行总监
行政总监
财务总监
管事总监
营销主管
前厅主管
餐厅主管
厨房主管
人事
主管
质检培训主管
财务
主管
客房主管
安全主管
工程主管
/
前厅领班
餐厅领班
/
/
/
/
领班2人
/
/
销售员：2人
策划员：1人
前台接待员：6人
礼宾员：4人
餐厅迎宾员：5人
餐厅服务员：20人
厨房职员：25人
餐饮管事：1人
劳资员：1人
文员：1人
驾驶员：2人
医生：1人
出纳：1人
采供：1人
仓库：2人
营业点收银员：5人
客房卫生员：8人
PA卫生员：5人
花工：2人
消防监控：3人
保安：8人
维修员：4人
设备员：4人
累计：71人
累计：8人
累计：11人
累计：40人
宾馆总计：131人
备注：1、前台接待、收银、总机话务合并。
2、前台不专设大堂副理，由前厅主管、领班负担。
3、财务主管兼任主办会计。
4、宾馆不设洗衣房。

（三）管理重心
宾馆经营管理以营销工作为中心，紧密结合市场需求，同时重视人力资源运作，保持良性财务情况，提升服务质量管理，完善后台管理，在明确经营管理指标引导下，完成宾馆各项工作。

四、 经营指标一览
市酒店市场正处于又一个黄金发展期，酒店发展往往以三年为一个阶段，现将XX四星级饭店第一个三年发展期相关经营指标估计计划列举以下：

（一）客房经营指标三年计划
年度
平均出租率
平均房价
客房营收
第十二个月度
75%
330元
1039万元
第二年度
75%
360元
1133万元
第三年度
75%
400元
1259万元

（二）餐饮经营指标三年计划
年度
日均上座率
日均消费额
餐饮营收
第十二个月度
50%
100元
274万元
第二年度
60%
130元
427万元
第三年度
60%
130元
427万元

（三）GOP指标三年计划
年度
年营业额
GOP率
GOP额
第十二个月度
1313万元
30%
394万元
第二年度
1560万元
35%
546万元
第三年度
1686万元
35%
590万元
累计
4559万元
33.56%
1530万元