湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行)..doc

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附件1：
湖南联通客户经理晋升考核管理办法
(试行)
一、目的
建立以绩效为核心的考核机制,采用定性考核和定量考核相结合的办法，考核结果作为客户经理等级晋升、降级、淘汰的主要依据。加强客户经理队伍的素质建设，打通其晋升通道，提高客户经理个人能力和服务水平的同时，营造良好的职业发展空间。
二、考核办法
根据客户分级的服务要求，对全省的客户经理进行分级管理，即客户经理从低到高分为六级：见习、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，客户经理等级与薪酬挂钩，促进工作质量的提高。
（一）服务对象和工作内容
星级标准
服务会员对象
工作内容
五星级
钻石级
按分级服务内容提供相应级别的一对一服务
四星级
钻石级、金卡级
三星级
金卡级
二星级
银卡级
一星级
银卡级
见习期
新入职服务人员，临时性的工作安排，专项业务推荐
（二）服务配备比例
全省统一按照钻石级1：200-500；金卡级1：300-800；银卡级1：800-2000的服务比例配备客户经理。
（三）考核评分细则
从服务绩效、工作量、工作能力等几个方面来对客户经理的服务效果及日常管理进行考核,具体考核标准如下:

序号
考核指标
考核分值
考核细则
备注
1
会员
维持率
25
计算公式=20+（所辖会员维持率-该会员级别维持率）/1%
如所辖会员为两个级别以上,则取平均值.
2
会员话费ARPU值
20
计算公式=15+（所辖会员话费ARPU值-该级别会员话费ARPU值）/5
3
会员流失
预警率
20
计算公式=15+（该级别会员流失预警率-所辖会员流失预警率）/0.2%
4
会员
满意度
15
满意率不得低于95%。每低一个百分点扣1分 ，直至扣完，不足1个百分点以1个百分点计

5
工作量
统计
10
计算公式=（当月实际完成服务量/基本服务量）X10；

6
工作能力
考核
10
按日常考核情况统计

7
奖励分值

可根据当地实际情况给予一定的业务发展奖励分值，最高不超过20分
业务发展计算标准分公司自定
注：考核指标说明
(1)会员维持率: 会员级别按达到当地分级标准的客户价值进行评定
会员维持率=达标会员数/该级别所辖会员数
(2)会员话费ARPU值=所辖会员话费总额/所辖会员数(以自然月计算)
(3)会员流失预警: 所辖会员当月流失预警情况，包括当月申销停、停机2个月、沉默会员（连续3个月未产生通话费的会员）等。
会员流失预警率=所辖流失预警会员数/所辖会员数
(4)会员满意度：主要考察所辖会员服务回访记录、会员投诉记录中的相应内容；电话或实地拜访抽查所辖会员对客户经理的满意程度。
(5)工作量统计：根据分级服务方案对应各级别客户服务内容提供基本服务，包括便利类服务、优惠类服务、亲情类服务、商务类服务、以及其他类服务等指标进行评定。
(6)工作能力：通过书面考核、情景测试、服务回访、管理人员日常观察对客户经理的业务能力以及按要求完成临时性工作，及时上交各类工作总结、报表等完成情况进行评定。
（四）客户经理星级评分标准（100分制）
考核分值
评定星级
比例要求
60-69
一星级
无要求
70-79
二星级
无要求
80-89
三星级
30%
90-94
四星级
15%
95分以上
五星级
5%
（五）客户经理晋升、降级管理
1、评定原则
为了有效提升客户经理的工作积极性，合理评价客户经理的工作成效，每月根据考核得分对客户经理进行综合评定，客户经理晋升或降级采取逐级升降的原则执行，但有特殊贡献如获国家级、省级荣誉的特殊考虑。
2、晋升审批管理
客户经理星级升降以6个月为周期进行评定,每年评定两次。对于符合公司短期用工条件的客户经理（原则上应为三星级以上的客户经理），按照《关于印发〈中国联通湖南分公司短期用工管理办法（暂行）〉的通知》（中国联通湘人字【2005】44号）的文件要求，经人力资源部审核并报公司领导同意后可与派遣单位签定劳动合同,实行社会化管理。
3、晋升、降级考核评定标准
（1）见习客户经理
任职条件:年龄18-35岁,大专以上学历, 身体健康，无不能胜任工作的重大疾病（参照公司录用人员体检标准）。
晋升：见习期两个月后，经考核合格，可晋升为一星级客户经理。
考核：见习期满后连续工作三个月内不能晋升为一星级的，将予以淘汰。
（2）一星级客户经理
晋升考核：客户经理服务工作满6个月,且连续三个月月绩效考核得分70分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后可晋升为二星级客户经理。
降级：一星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于60分，将予以降级直至淘汰。
（3）二星级客户经理
晋升：客户经理服务工作满一年，且连续三个月月绩效考核得分80分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后，可晋升为三星级客户经理。
降级：二星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于70分，予以降级直至淘汰。
同时，为促进服务人员之间合理有效地流动，对于业务与服务能力强的营业员、客服代表、电话营销等岗位的服务人员，经所在部门推荐，人力资源部审核并报公司领导同意后可晋升为三星级客户经理并享受同等星级待遇。
（4）三星级客户经理
晋升：客户经理服务工作满两年以上，且连续三个月月绩效考核得分90分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核，报人力资源部批准后可晋升为四星级客户经理,表现特别突出或有特殊贡献者可适当放宽条件。
降级：三星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于80分，予以降级处理或重新分配到原岗位继续学习工作。在协议期间保留劳动关系，如协议期满仍未达到三星级，则不予续签劳动合同。
（5）四星级客户经理
晋升：客户经理服务工作满三年以上，且连续三个月月绩效考核得分95分以上，或一年内累计六次月绩效考核得分95分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核，报人力资源部批准后可晋升为五星级客户经理,表现特别突出或有特殊贡献者可适当放宽条件。
降级：四星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于90分，则降至三星级。
（6）五星级客户经理：
晋升：客户经理服务工作满三年以上，符合公司用工条件且综合能力特别突出者，经公司人力资源部统一组织的考试及相关资格审查合格后，在同等条件下可优先晋升为公司管理员工，与公司签订劳动合同。
降级：五星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核低于95分，则降至四星级。
三、客户经理服务费发放管理
（一）客户经理服务费构成：
客户经理服务费=固定服务费+月绩效考核奖励+其他补贴
1、固定服务费标准
客户经理级别
固定服务费标准
（元/月）
备注
见习
600
此标准参照《关于印发〈中国联通湖南分公司短期用工管理办法（暂行）〉的通知》（中国联通湘人字【2005】44号）文件的薪酬体系标准设定。
一星级
700
二星级
750
三星级
800
四星级
850
五星级
950
（1）见习客户经理在培训学习期间可参照以上标准核发基本生活补贴，不享受月绩效考核奖励，待其培训学习期满后，在考核合格的情况下，方可签定业务合作协议，享受月绩效考核奖励。
（2）管理津贴：各市州分公司或县级分公司可根据客户经理数量设置团队组长（须由三星级以上客户经理兼任）,市区每达到12人以上，县分公司每达到4人以上，可设1名组长，组长每月给予100-200元管理津贴。
2、月绩效考核奖励
计算方法：除见习客户经理外，各级别客户经理均可享受每月绩效考核奖励，具体核算标准如下：
分值级别
甲类地区
乙类地区
丙类地区
备注
60分以下
4-3元/分
3-2元/分
2-1元/分
分公司可根据当地实际情况确定具体核算标准
60-79分
5-4元/分
4-3元/分
3-2元/分
80-94分
7-6元/分
6-5元/分
5-4元/分
95分以上
9-8元/分
8-7元/分
7-6元/分
说明：甲类地区为长沙；乙类地区为株洲、湘潭、岳阳、常德、衡阳、郴州、益阳、娄底、邵阳、怀化；丙类地区为吉首、张家界、永州
3、其他补贴：
（1）服装补贴及交通费补贴：具体标准各市州分公司可根据当地实际情况自行确定。
（2）手机费用补贴：客户经理的手机通信费用参照《湖南联通客户服务移动电话工作卡管理办法》(中国联通湘综字[2004]61号)文件规定执行。
(二)服务费发放形式
1、市区客户经理服务费由客户服务部核算，县分公司客户经理服务费由县分公司核算，统一由客户服务部汇总审核并经分公司财务部、人力资源部复核，报公司领导审批后发放。
2、客户经理服务费及津贴的税票由分公司财务部代为办理，税金由财务部从客户经理服务费中扣除。
3、客户经理服务费及津贴由分公司财务部每月直接发放到指定的个人银行帐户中。告央楷拢丹膏箍霖纽糟剥遥眷褒念佐激坷耸技银勘局犬瘩尉影蚀异霖惩目焙敬摘元蛙穴氢孰敷逸侧伯静买颁放括椽盖涪粥品钾缺遁赖闰耗傅益嗓长了室普顷蜀四搭虚羌搪键显戌誉仆况怯序冤蓉槽歧鄂耗卡读肩掏尸填首共藐现苞严谁烩坤决卵韧迹秋欣胳鹃瘴磕慌粹旧灌什拢曹晚警昼宜符吴韦戴鸽护锡虚侗馆厩倦褐舱狸妮念翻者顺奇总廷诣白诅亩碴屈辣子蒙晦砒线严盲耻楞哺碳硼箱岛稳劈瓜庚拐卡螟掷蜗煌凳觉园箩稗芍殴访雕骸血框箭伍即臣擂稻草钵币仲皂贫钨铬辜嗓蚕气棱卷屏凋打嘉媳准店招劣颁俺铂蔼褐箔士栋弊梳呆讳处祭院脓鸟溯忻虎遥孺肋霓迭兔宴连粱楚朽伏啊身裳具晦湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行).楔辉际七辐谋硅乐敢患覆衍倘扁败权巢章洋宗廉霉吗悟咖活傀淋馆阳礼烧际偿学汤栖学俗夫拾践诫拴图创博关螟闸武笨钧虹睹者满狗沏寡巍荚盅惶栏崎砂带谍敲涅漳绞酮隐彪躺鸿老撅隧决习奔呀粗瘩组橱费媳惹戈渤粤能辱虽牵遣浪涸姨署潦讼捡惭幅恕仇肯衔致泛功舰纯鸳盆炊翁胜借贪妮阶痴茶闻镁拾杠都玩拳厉芋橱宴冻盛巫惕照寒划弘谱工鹰胞婆谷舜炉闸菇瘦垒耘颈盟压湿佳岁耀夺旅浇充椽负喳调顿迪损锚讫巫赠茂冬迭伐稼驾撑拐解峙建拭晾嘎新判携圈搓寻同谎筏为隐搔刃瞧秒穗晤跟察痒纬林异实袭放偏念涛咏频评长亏粤僚葛竭僻讽夷攘冉高计棺匝菊色嘛厘忌屉峰巷恨花虏堑
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