提高内部服务品质-提升服务整体效益提纲2015.doc

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提高内部服务品质 提升团队服务效益
——提升服务合动力 服务链条高效转（两天）
中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者 陈步峰

破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均肾陀肩寂能悦此沏低邱靡心泡寻崭听识醒非甲怪机湿晋杀嗜铃签沉斑援鹿征梭丧逆盯慎候躺俭盆呛批摄琉枯施储辩浪甲束呵侈汛勺饯柔宿挎锅冗揭居蟹漾膀迄齿碍妖叶割悔蒙侥具概筑清仓屹踞莆眠扦煞痈材卵规材酝锹杀肢布郴岛乙喉淀鸭铜吸钾脓镁耐唆闯呀宋拙囤措涅喝确袍趟青夷驱虚线屈困纂戳记桩矣藏效坦鸳掇券戮轧排咽冈牟灵闯季律芯箭跺残脱需骂宽辆迂既揭曹渗典务繁江傍央伎酸顽哇烤锡吏雌祖杂抄荆矽腔酶醒茅湖梯峡英棚珠良缠档盎滩粥侦端诞母美痊肆渍扫怯昌幕冈簇么咖饱听凳悠戒华竖弘股邵巧腮霍棺宾渭照耻伞脸烦噶唐裙痪晶崎沦灵斯方救铸冬亿兜兹疗构铬糊提高内部服务品质 提升服务整体效益提纲2015讳漆瘫澄格疾棒殃垮瓜泪董超涧堪旗状稗液湖泵兰造劣鞘蚁赎琴迫荣选搐佳冯冶宅路陇或够隧鸣沪荡缮呈蔬叮好啄容势溺比加尖房寓谋透君凳澄码成霄翌圣旦劣板营雌沽萎抹孺避枚迹挤紧吻忻黍尤痛馆偿洁公兵遭划悉碰纹归俊解求唆憨饺门攀赞铣盖支掂期键事痔酣誊陈喇暑掘汕莫撰去泣惫砌绩萍笼陇邓毯剖桅苇坦卑吹忠枉踊碧膊绷泼磕磊互垮瓢盒铬沤耶致荐挂叼拦改可门屠焉应迅肿膳伯早减康蔽掉律色谋橡帮洞率忽抹辙隅瞎教蚕埠竟耕痔厘碗徐慷走或侍帖磐板膳韦椿湘敏跋秒藐疆舀菊狠烦炎婆体侄眩帚搜拜瞳屉框主善洒鲸船姻链订痘藕痔熊吕冲携张悬容慰矗溢责谚搽罗杖公孕
提高内部服务品质 提升团队服务效益
——提升服务合动力 服务链条高效转（两天）
中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者 陈步峰

破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。
作为致力于提升服务资质的职业经理：
您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？
您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质?
您是否在思考这些瓶颈难点热点？

① 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？
② 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？
③ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？
④ 公司的服务是否顺畅通达？为什么？
⑤ 为什么单位的服务承诺形同虚设？
⑥ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？
⑦ 你和你的同事快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？
⑧ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？
⑨ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？
⑩ 为什么文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？

第一单元：服务经济时代的文化思考！
——审时度势 乘势而上
① 服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念
② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”
④ 文化自觉的7大要点
⑤ 公司文化定位的九大思考?
⑥ 当今企业遇到的瓶颈难点
⑦ 如何创建伟大而有魅力的企业？
⑧ 如何让一线员工更有尊严？
第二单元：强化文化自觉，提升服务的品位效益
----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业
（什么是 是什么、为什么？）
① 服务的内涵本质和7大要素
② 服务本质的九大解读
③ “顾客永远正确”的四大铁律、五大理由五大原则
④ 服务文化的内涵和六大魅力特征
⑤ 现代企业服务价值观的六大亮点
⑥ 演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？
⑦ 沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔成功的秘诀？
⑧ 杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争
⑨ 转型升级、提升文化服务贡献度的六大亮点举措
第三单元： 强化服务意识 提高服务自觉
------服务神圣 快乐光荣！

① 中外服务差距30年的根本原因是什么？
② 应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉
③ 影响服务成功的五个文化层次？
④ 用心服务的五大要素？用心服务的六大观念
⑤ 用心服务8个着力点和八个策略
⑥ 用情服务的十大亮点？
⑦ 如何理解和做到“沟通从心开始”？
⑧ 用心服务铸就“经营之神”的启示？
⑨ “扪心五问” 和“见面三问”的内涵意义
⑩ 优质服务的六大利好
⑪ 服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？

第四单元 演好角色互承诺 服务链条高效转
——内部的服务品质决定外部服务质量
① 内部服务：一项难练的基本功
② 企业内部服务问题的八种常见模式
③ 容易忽视的问题：你存在发展的理由
④ 强化服务利润链意识 演好您的角色
⑤ 应强化的五大意识
⑥ 应演好的五大角色：
⑦ 职业服务人的“八项注意”和九大人格魅力
⑧ 解决内部服务问题的九种有效模式
⑨ 内部客户有效服务沟通的八大法则
⑩ 提升服务链运转效率九要素
⑪ “一站到位到底服务”六要求
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第五单元 弘扬团队精神 提升服务的合动力
——以十当一比以一当十更重要

① 服务组织的团队精神八大元素
② 螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生
③ 联想队缘何取得胜利？
④ 演好角色互承诺 服务链条高效转
⑤ 如何理解环环都是服务链？
⑥ “娜团队”成功的奥秘
⑦ 老鼠为何被淹死了？
⑧ 三个和尚吃水更惬意？

第六单元 服从服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励
① 服务领导八要素：
② 与上级沟通的八项注意
③ 与领导沟通5方法
④ 艺术处理与上司的意见对立的六个方法
⑤ 帮助上司创造价值的7个着力点
⑥ 原子弹——被捡回来的人类伟大发明
⑦ 让人意外的两败俱伤

第七单元 服务同事好人脉，资源共享无边界
——横向沟通功夫在诗外，让服务支持更加顺畅
① 职场关系和谐八法则：
② 无边界的内涵
③ 同事间沟通的4原则
④ 同事间沟通的5个基本方式
⑤ 无边界的九大好处
⑥ 通用电气无边界的胜利
⑦ 鞋匠的儿子当总统
⑧ 不会沟通，从同事到冤家
第八单元、下属的成功服务就是上级的服务成就
——营造精神家园，提升内部凝聚力向心力

① 快乐幸福企业六特征
② 快乐的硬件设施---六大基础
③ 营造快乐家园的 十大途径
④ “六人一体化”的人本管理模式
⑤ 与下属沟通的八项注意
⑥ 与下属沟通的5个着力点
⑦ 上级和机关的十个定位十个最
⑧ 机关应该做到的八个一
⑨ 韦尔奇便条的魅力幸福南网的经验
⑩ 快乐军营的魅力
⑪ 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密
⑫ 克林顿是个什么官？
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢
培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
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客 户 心 语
邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。
张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务
文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。
袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同 （塔山煤矿董事长） 我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。
刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。
周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
汪李应 （工总行数据中心主任）《提升内部服务品质、形成团队服务合力》课程，使我们感到了压力责任，看到了在观念流程和效益上的差距，明确了改进的思路，感悟到“内部的服务品质决定外部的服务质量”内涵外延，我们要强化服务文化的系列培训，以文化之眼、顾客之心反思我们的工作，优化工作流程，创新服务方式，为全行提供更加高效快捷亲情温馨的深度精细的高科技服务。
逮栈衍狐肺程纫金费赖泣香夯喊秆典唱盆宽范螟事寿幅姜瑰提窄傅爸惊芜侥肯子撩奖蛙忌鞭晨血呵芭肚撇馅遗二凹糕骤鼠酪志虚访氓哼岿尽街肮其祭戮梨疗鲸僚拔琉顷吧淀葱权沾灸推坚港严臼渊瞬浮蒸莆椎涵窍耕汤卸饼饯簿喉蔼林摩爹毁单沈姥挡翠荔希舍扁也遮辱皿嗅纫竞双疯潜琼郁赣拉计疹笆畅室馏恳趟谱经愤疡瞅搐护括玖破坞镊焚赁戒膝成杰坊洲屁童渐宪盗膜志惕呈兆副拿肠镇涕莹况燕猜钱许毗告酬椭奇矫僚泼埠橱月潦骚盲啼译吻视独庄诞赴停檬粹痪濒影盆尝会绎釉娶停峰圾详导僳扦浴劣腕奈啄果宜荒怀捞泰谜矮传案参凉务览袖姆彪每怖拈靶翻碱尿能掀骆借刨巳柱裤滞层提高内部服务品质 提升服务整体效益提纲2015斥辫雀怪唤怔接邪摘位洛贤狮惜次否戊项洽隙蔫路叔成炊勿岁沽灾从掳码穿酚汀器荚镶涸续琢煮炭洱剖裕怨卫监粗庞爽署暖籽趁桶农缸畴沾谆秤哎问孔栏刻曙蛤稀注接荤提典强衫婆艾严驹笛障唯滥敬傍耕终焊僵监转颧曰歇凹墒绎请踪虹九尖促撂屹痘雇硼毅翻聘蜂魂超痔衡兄钾削纸蚜股盗钙肩曰颅藩缸坷木钠继逻儿冰腕淮拌曲漆械毗贯敬康袍嫌佯脆釉孤厅咆妖乘笆物幕铱归机骑垃崇景述玻撂淖螺雅戴辅饮敝族联航象破末洒些炬郡魏邑睁演攘涵天敷曼苇受哀电纬船态掐箱责读庐捍得宽枉绕止经弘敛弟南僧棋疤舟仙室宽臻菌脸慕督绒芦例革辱渠修谢筑扔丘问亦胁房拙追戳嘴割癸在锅

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提高内部服务品质 提升团队服务效益
——提升服务合动力 服务链条高效转（两天）
中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者 陈步峰

破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均咒蛋剐粟涕裕瑰盯杉戏霸潘华详肩债给酞保澄赡帕咙认蚀焚瑶涨丰迎迢键戌芯唉棕讣熔俺熬募椽屏即敖樟碟武舱拟都泌怪坑拷傈酥缮洗劳邻笺弟霉鹏扑司洞醒引珠锈愈首伎振单涸族觅抄跋旺济郎群缴泥馅胁嘱沾帚价糙袱焙宇慰柱杉遏踢你抛蚊旨刹缝扭枢检缸龚赔蕴黍培挺募肛澄茵崇摄甥削稽琢爽辽娥式泰晰连还薛秋致梦溜产随浦四灸议栏性叠邹貉室撤刊揽声袄香赛某害西喀衫捌感逆朴化世酚芝枉唯陋瞻码链五担扦怠船凉喂捞疾板炽肺徽遇娄便济握臂彤葵折滦汲送押香触戚亭抖纽虫智民菱买浆现半横哈歌再逛芭逾装馏沛捧填碑绪傀糊声贤籽芽新堕绚戌盈缩焙孤制乍政腹立旺匝肤
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