维护手册-v1.0-未完成.doc

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第一章 本手册的使用者
编写本手册的目的是让APN GW的维护工程师能更快、更准确的定位APN GW使用故障，并且排除故障。
本手册的使用者是对APN GW设备进行维护的工程师。
第二章 如何引导用户给你正确的故障信息
别指望所有的客户都给你很正确的故障信息，你接到客户的电话时，可能他第一句话就对你喊：“我的设备坏了！快点帮我换啊。不能用了，很着急。”客户的心情是可以理解的，但是不能因为客户对你的态度不怎么好而影响了你对他服务的情绪。
这时候，你可能需要更多的耐心引导客户，让他最后把故障的现象告诉你，并且能一步一步的配合你检查，最后定位故障并且排除。这个过程可能是很艰难的，也可能继续听到很多难听的话，但要坚信，最后你能为客户解决故障，他会感激你的。
故障种类的划分
按照故障点划分
按照故障点划分故障种类，故障一般分为：
l 上网线路故障；
l APN终端设备故障；
l 内网故障。
接听到客户的报障电话后，应该首先判断故障点在哪里，一般我们可以根据下面的步骤来定位：
1. 询问客户当前状态是怎么样的，然后定位故障点。客户可能会告诉你下面的信息：
l 设备死机了
故障点：可能是APN设备。
可以引导用户在内部的计算机ping 设备的内网口IP，如果通，说明客户误判断为死机，应该让客户登陆到设备的web管理页面上，检查“智能指导”提示的故障信息及“系统资源”。如果确实不能ping通，尝试让用户ping局域网内的其他计算机IP是否通来判断是否其局域网问题。然后尝试让用户重启设备，等待2分种左右看是否恢复，恢复后需要检查“系统资源”，检查是否存在很高CPU占用率和很高并发连接数的情况，来判断是否局域网存在计算机感染病毒大量往外发送数据包的情况。
如果重启设备后还不能从内网ping通APN的内网口地址，应该尝试让用户连接配置线，打开超级终端，然后重启设备，看是否能观察设备启动的整个过程。以判断设备是否能正常启动完成，如果不能启动到“Login”的位置而在中途停止，说明设备系统已经损坏，必须返修。
如果超级终端能观察到整个启动过程，可以输入用户名和密码进入命令行模式。使用#ifconfig eth0命令检查内网口IP地址是否为正确值。
如果以上检查都正常，但还是没法通过内网进入设备，可使用一根交叉网线把一台计算机直连APN的内网口，尝试是否可以进入。如果可以进入，说明局域网连线或者交换机存在问题。如果不能进入，说明内网口已经损坏，必须返修。
技巧：
A． 如果没有配置线，不能通过超级终端来检查设备的启动过程，可尝试把计算机的IP修改为192.168.32.100/255.255.255.0，看是否能ping通APN设备的缺省IP地址192.168.32.200，以判断设备的配置是否恢复为默认值。
B． 还有一种情况，在内网计算机病毒发作并且非常厉害时，设备在启动的过程中就因为收到太多的内网发送过来的数据包而停止相应，感觉就像设备没有办法正常启动起来的样子。我们可以用交叉网线把一台计算机（确认没有大量往外发送数据包）直连APN的内网口，然后重启设备尝试。
l 不能上网了
故障点：可能是上网线路故障或者APN故障或者是内网故障
如果客户跟你说，他不能上网了，意思很笼统的。我们不能根据这个信息就确定是哪一部分出问题了。所以，我们还需要一步一步的引导客户告诉你更多的信息。
“你知道APN设备的内网口地址吗？”“你知道你计算机的网关吗？”“你ping一下APN设备的内网口地址，能ping通吗？”客户可能对计算机知识一无所知，这个过程你可能需要非常耐心，比如需要指导他如何进入MS-Dos命令行窗口，如何使用>ipconfig命令查看计算机的IP地址和网关，如何使用>ping命令，并且如何检查ping命令的结果。
通过上面的过程，我们最起码可以知道，内网能通到APN上，我们应该可以登陆APN进一步进行检查是否APN故障还是上网线路故障。或者，内网不能通到APN上，那就可能是APN死机了或者是内网线路有问题。
按照上面“设备死机了”的描述来解决通不到APN的故障。
如果可能登陆到APN，指导用户进入web管理页面。检查“智能指导”，ADSL上网正常了吗？外网连接有问题？License未接入成功？
这时，最可能的情况就是外网连接有问题了。如果是ADSL，请检查“网络接口”中提示的“当前上网方式是网络快车，状态……”，你可能看到的状态是：
A．“公网IP是……”
ADSL拨号成功的，很可能是你的许可证没有认证通过，请检查“虚拟专网”项许可证的状态。
防火墙做了限制？检查一下APN上的防火墙设置。
计算机DNS设置正确吗？网关指向APN的内网口地址了吗？指导用户在MS-Dos上用命令>ipconfig 和>ping 检查。
检查一下“系统资源”，CPU占用率是否很高，并发连接数是否很多？如果发现这里有异常情况，会造成用户上网时非常慢，甚至打不开网页而让他们错认为“不能上网”。
B．“未连接”
ADSL拨号不成功。或者是在尝试拨号的过程中。到最后会提示是“LCP time out……”或者是“remote message……”。前者是APN设备不能通过ADSL线路跟局端设备通信，比如：ADSL modem故障，ADSL modem上设置了路由模式而不是桥接模式，电话线故障，modem跟APN终端之间的线路故障都会引起上面的“LCP time out……”提示。后者是能联系到局端，但可能帐号错误，密码错误，帐号在局端挂起，帐号被暂停，甚至不是标准的PPPOE拨号等，都会有局端给出一个“remote message……”的提示。有时，我们很容易从给出的信息找出不能拨号的原因，但有时候并不能得到有用的提示。
C．“LCP time out ……”
如果是“LCP time out……”，请让用户重启Modem和APN设备，等待2分钟后再检查，并且检查Modem的状态灯，检查连线。必要时，让用户讲Modem直接接到一台计算机上，使用计算机上的PPPOE拨号软件进行拨号，确定原因。
D．“remote message ……”
如果时“remote message……”的提示，让用户确认自己的帐号没有其他人使用，并且没有欠费，没有修改过帐号和密码。并且可重启Modem和APN设备，等待一定的时间，一般都能重拨成功。
技巧：
A． 湖南地区电信有可能绑定了MAC地址，这时，使用APN时，要通知电信局取消之前的绑定；
B． 河南通信的ADSL是专用的dhcp+ 协议的拨号程序，并不是标准的pppoe拨号。需要在APN上增加对dhcp+的支持模块才能正常使用；
C． 部分地区某些运营商可能会使用802.1x 的认证方式，这是APN设备所不支持的。
l ADSL经常断线
故障点：外网线路
ADSL经常断线的原因可能有：
A． 线路质量不好，或者用户端离运营商提供接入的机楼距离远（超过4KM），这样，ADSL会经常出现断线的情况。可要求运营商为你检查和测试线路，或者把计算机直接接到Modem后面，由计算机拨号，测试线路的稳定性。我们可以定时的使用>ipconfig命令来检查PPPOE是否已经重新拨号并且更换了IP地址。
B． 局域网内有计算机感染病毒，并且连续的大量往外发送数据包，也会引起ADSL经常断线。这时，客户同时会感觉到速度很慢，甚至设备容易死机的现象。这时，可协助用户检查“系统资源”和“当前会话”的信息，定位局域网内有问题的计算机，然后对这些计算机进行隔离和杀毒处理，直到其不再大量的往外发送数据包才重新接入内网。
C． 有人使用BT等点对点软件进行下载。BT这样的点对点软件除了从别的地方下载数据，还需要被别人下载数据。注意，ADSL这样的非对称上网链路，其上行带宽在国内一般是512Kbps。使用BT时会完全占用了这本来就少的上行带宽，造成其他应用感觉非常慢，并且PPPOE也容易掉线。我们可以协助用户通过启用“流量监控”的功能，监测局域网内每一个IP地址上行和下行流量情况，并且对那些上行和下行流量都很大的IP地址，进入“流量分析”页，检查其传输所用到的端口。
l ADSL断线了，重启APN设备也不行，必须重启ADSL Modem
故障点：上网线路
出现这样的现象多由于ADSL Modem挂起造成的。当前部分地区电信提供给用户的Modem质量差，经常会出现挂起的现象，简单的说就是Modem死机了。这时必须重启ADSL Modem才能正常拨号。
当出现这样的现象时，可让用户要求ADSL的提供者检测此线路和Modem，并且要求更换Modem。
l 不能进入web管理页面或者telnet管理页面
故障点：APN终端设备
可能客户说“我能通过APN上网，并且能正常连接对端的服务器，但我不能进入设备的web管理页面，甚至telnet也不行。”我们首先要非常清晰，设备运行状态，线路和内网都是正常的。这可能的原因是：
A． web服务端口改过了吗？是否改为8000？8080？我们可以让客户尝试8000,8080,81,443,8443这些端口，记得在地址栏上是这样输入的：
http://xx.xx.xx.xx:8080/
如果还是没办法打开，如果还能telnet的话，就telnet进入设备，使用# cat /etc/httpd.conf 的命令来查看服务端口。如果也不能telnet的话，还可以连好配置线后使用超级终端进入控制台使用# cat /etc/httpd.conf 命令查看服务端口。
在一些比较老的版本中，可能会出现web服务程序down下来的情况，尝试重启一下设备试试：）
B． 如果telnet不行，很可能是没有启用telnet服务或者修改了telnet服务的端口，这只能在web上查看了。
“对方的管理员在内网可以telnet和web进入，为什么我在远程不能呢？”
这可能的原因是：
A． “管理许可”打开了吗？或者专门设置了允许你这个IP地址进行远程管理吗？
B． 运行封了对端的web服务端口或者是telnet服务端口了，尝试让对方的管理员通过内网进入web页面修改服务端口，然后再远程接入试试。

l 很慢
l 没有隧道
l 不能和对方通
2.
第三章 常见的故障内容

“不能上网了！”
“怎么ADSL频繁掉线！”
“隧道用不了了啊！”
“配置恢复成默认值了，我使用缺省的192.168.32.200这个IP可以ping通！”
“设备经常死机！”
“上网好慢，根本不能用！”
“我没办法进入web管理页面，甚至ping不通APN的内网口IP地址！”
“许可证总是认证通不过！”
“没有隧道信息啊！”
“隧道信息显示是hold，而不是up！”
“APN的内网地址不记得了，怎么恢复啊？”
“root的密码忘了，怎么办呢？”

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