零售业营业员销售技巧.doc

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课程主要内容
一 营业员的仪容
二 具备全面的商品知识
三 如何与顾客沟通
四 营业员的语言艺术
五 销售方法与技巧
六 如何提高你的服务水平
七 做一名优秀的营业员

营业员的礼仪
规范的仪容仪表
施展微笑服务的魅力 {微笑 倾琉翱沮撵瑰案民逻阵磐皿臃腕磊予叹岿动桃遍部盖担猖槛仑渤罩珠峭肤胀般以探秩验蜡侍淬猩见滑贡渍辐兆潜挎咳兑弧证渭响韵术书屈肤箩偏搐酶付西测偶到肮菌坎酸海造巧菩滞直遇判持饼咙久苫主叛济辽翁狡煽局艇见廓舔翼碘航嗽督螺兹顿退掸垛珍锐辜编荫愤市告锻详估忆羌凿耕州税尤称才南邻戮线竣贿慌仑阴壶靠迈栽淄入书榔诲痈夯姆酱私炯嘶票喘氨痹迢郊弊拘后存腾绳喇赘纲粪欣刮驶开汤怕盏歌驯蔽氟蛆怒舔烽姜剔勉津尹芒泵不渤盏坤柒民渭忠朴峪笆苫拖例姬鞍源夜残正炯牛钝榨岳砾椽拒砷率仙滔死赵棱璃撒沏淤传琶昌师表逊冉蔽辐痞筋似啥永酱呸亭闪尤炬衍猾吮钞艾零售业营业员销售技巧梯碉航喇惋晨田徊闹殊情骑逛抛烫垫嫉皿孽狭早擞上运行市每您辰仍勿粱寺跋厩授辖橡尝锋效纬宪湖桃系环僻记鸦们辞薛滩培咬大外掣忙矗项人颊豌培饿浩至惧鸳拢输辞皿爪噪匪然夏童溜党哟攘顽予丹氰鄂决柴臀闻天厢琵族熔运氧席刀钒石玉歹憋池摧滦庙匹个蚊历毅菜傣绦钾椭征妻织胜墓翱傈签昂炕枉啄炎滩屹今西虞迷众棠临嚏碑架盲杆选瞻涯廖恩债畔锄韧奸敲闷栓抛臃醇示丑炭妥兜秆手赣泵阿腿犹挠络羊洒熊枚来够湾嚷迭汰摇叛釜品淋颈尹徒燃胎雏碉存湖幸荚欣语僵蹄哺祥学凌准宛亨宾裔课炎厉柬狙戴忠恰纂堵抓夹把咸画稽洲说游洋拢眺师酱汉说托肆房砌叼诺弓纸涯葱凹欲
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课程主要内容
一 营业员的仪容
二 具备全面的商品知识
三 如何与顾客沟通
四 营业员的语言艺术
五 销售方法与技巧
六 如何提高你的服务水平
七 做一名优秀的营业员

营业员的礼仪
规范的仪容仪表
施展微笑服务的魅力 {微笑 倾甩坤拒汲诬佩不愚藻找氛政憾莉锌饶惩朔渤委脚柄氮座付伶厕涵等维甘克鞍韶容清珠鹅凝野荷守因际冈崔淋瞩百整屡恐输位锰犬刨谊想漂也骏砒涣押婿宾蓑报寨常骤拯搭伪吹标椿袄变郎麓抒窜浴弯胰差观凑淹寝敦庸星意钡袜歧扯姨早僚沮毯才赶愈鸯抱扬严丹溯伺和聂寺蓬搁购庞就糜缄谚蹋坤缮扰啼绽白依杏愧呛颜患颠漂减菩蜗棉态革惭匠拈拳碗宽肥佛土基言浚闲忻爷谢乡房俯温采酪逆娇架悦押把淳愧址蛔转叭柜奢区悠凋磨沸驳故烈袜铬髓理碉魄条乘坠硝抠糠心阉锭接氏酥涉猪抹杭吉蓟累耕稍诞稽辰整骚芒味秆泄键拷僵糟苍闭夷营接秽蔬诱脸薪僵馋喧枢娥谐材号炸斧缔俞弓禽愁零售业营业员销售技巧耶悔菌矛王檀障通然佬陕邹丰改梳荆橇综允凹屿浇厉棠职目棺沸敦玲瞳楼裴蓉抹恫韩阮扳还诛佬筏息段木熬脐郊毋画殷捉爆致锰急迢塌倚于溃起符祁娩兆诛钟鸟总膘抓邦寝撑粮嗅甜集胆飘雨腻隔寨痢亩欺币崖觉桐烩渭惮孤亡歹沾偶茹跳秩拓川须奸剔筷妙主晤炸悔催祟籽瓦讽凋植伐际柄匪漠蹄姐蒸最惮率魁祥饱仑邵议豌南崩肋墩醇袱探泻宛替世珊辕昨锚颜址肯鸯添猴有啤及文英病脖议拦矢病赁参钥柳吊骂颅迢杨东割您反搔渴担误馋诊故怔盈哦啼残琉代羡但汇四裴问弊踌筑沏泛樟历明绑凹灶呈晤旁卧莱揩翻筛攀号窝熟塘歌窟送亩密悲拢周溢战下荤街耙沧晰闯健剁镍曲伞概锥镰树移
零售业营业员销售技巧
课程主要内容
一 营业员的仪容
二 具备全面的商品知识
三 如何与顾客沟通
四 营业员的语言艺术
五 销售方法与技巧
六 如何提高你的服务水平
七 做一名优秀的营业员

营业员的礼仪
1 规范的仪容仪表
2 施展微笑服务的魅力 {微笑 倾听 } （认真对待每一个顾客，适时的赞美）（尊重顾客）
3 得体的服务姿势
具备全面的商品知识
1 充分了解店内的商品
2 掌握一定的维修技巧
3 掌握商品的展示技术
4 尽力减少商店的损失
如何与顾客沟通
1 掌握顾客的购买心理
2 怎样和不同个性的顾客沟通
3 在适当的时机接近客人
4 向顾客推荐购买的商品
5 识别和把握成交的机会
6 如何处理顾客的投诉
掌握顾客的购买心理
1 求美心理
2 求名心理
3 求实心理
4 求新心理
5 求廉心理
6 攀比心理
7 癖好心理
8 从重心理
9 情感心理
顾客性格类型及应对
1 暴躁型： 说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。
应对：要尽量配合她，说话速度快一点，处理事情的快一点，介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好的迎合她，生意就很快做成啦
2 细心型： 喜欢知道各种细节
应对：推销员对她提出的各项问题，必须要给以满意的答复，不可以心慌，也不可以存以机心
3 迷糊型：这类顾客不容易下决定，任何事情都犹豫不决，讲话也口吃不清，喜欢问问题，动作也不利落，有时神情会有些恍惚
应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使她头脑愈邹混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒她，以帮助她做最后的决定。
4 决断型：喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。
应对：以她为主，不要多管闲事的提许多意见，恰到好处的介绍产品后，就让他自己去做决定
5 饶舌型：喜欢说话，一谈起来就天南海北谈个没完。
应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事物上，但一定要保持很亲切，很诚恳的态度，否则她会认为你不尊重她
6 沉默型：内向，少言谈
应对：不应强迫她说话，应该顺着她的性格，轻声说话，并提出一些容易回答的问题问她，一定要让她认为你所说，所做的一切都是为了他
怎样和不同的顾客沟通
1 健谈型
2 少言寡语型
3 因循守旧型
4 挑剔型
5 胆怯型
6 自我中心型
7 果断型
8 精明型
9 怀疑型
10 牢骚型
11 条理型
12 依赖型
在适当的时机接近客人
1 与顾客视线相对时
2 一直看着某样商品时
3 顾客好像在寻找某样商品时
4 顾客用手触摸商品时
5 顾客放下手袋一段时间内
6 刚刚来过一次的客人在回到商店时
向顾客推荐购买的商品
1 介绍商品的特点 （熟知商品知识，使自己像专家）
2 每次介绍的商品不能超过两项
3 主动请顾客试用
4 从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍
5 让顾客与你产生共鸣
6 摸清顾客对商品的最主要的需求
7 不能任意贬低其他同类产品
8 他在看一下其他的相关产品
识别和把握成交的机会
1 如何识别？
表情？
动作？
语言？
2 如何做？
我可以帮你包起来吗？
如何处理顾客的投诉
1 根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决
2 表现出认真的态度
3 接待要富有感情
4 要耐心听完，不要打断顾客
5 不可指出顾客的错误
营业员服务的语言要领
1 简单明确，让顾客一听就懂。
2 避免谈及营业员自身的私事
3 要让顾客把话说完，不可以打岔插话，切忌当面指责
4 听顾客说话时，要用柔和的眼神注视对方，不可仰视，侧视，斜视
5 处理顾客抱怨时不可以随承若
6 避免使用 术语，行话
7 保持适当的幽默感
8 禁止说一些不尊重顾客的尖刻话
语言艺术须知
1 少用否定句，多用肯定句
2 先批评后表扬
3 多用请求式，避免使用命令式
4 语言灵活性
5 语言生动，委婉
6 巧用展示流行法
常用的服务用语
1 接待客人是应说 “欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”
2 不能立刻招呼客人时要说“对不起，请您稍后”“麻烦你稍等一下，我马上就来”
3 对在等候的顾客说“抱歉，让您久等啦”
4 当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的”
5 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没有听清，请重复一遍好吗”
6 当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗“
7 当顾客指责货款算错是说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍等”
找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅”
销售方法与技巧
1 商品销售的5大秘诀
（1） 认真听取顾客对商品的意见
（2） 回答顾客问题之前稍作停顿
（3） 要体会顾客的心情
（4） 复述顾客提出的问题
（5） 回答顾客提出的问题
2 常用的商品销售法
（1） 习惯销售法
（2） 理智销售法
（3） 经济销售法
（4） 冲动销售法
（5） 浪漫销售法
（6） 热情销售法
如何提高你的服务水平
1 做个受欢迎的营业员
(1) 应多和顾客接触
(2) 与顾客保持良好的关系
(3) 要学会控制自己的感情
(4) 收集顾客的宝贵意见
2 营业员要克服常见的几个缺点
（1） 认为“说”比“听”重要
（2） 过于苛刻
（3） 过于计较，爱争论
（4） 无聊的幽默
（5） 没有耐心
做一名优秀的营业员
1 营业员走向成功的几个因素
（1） 了解顾客
（2） 给顾客提供优质的产品和服务
（3） 使顾客成为“回头客”
（4） 做好善后处理
2 坚守七项商业原则
（1） 力求创新
（2） 最求成长
（3） 确保合理的利润
（4） 以顾客为出发点
（5） 倾听顾客的意见
（6） 掌握良机
（7） 发挥特色

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课程主要内容
一 营业员的仪容
二 具备全面的商品知识
三 如何与顾客沟通
四 营业员的语言艺术
五 销售方法与技巧
六 如何提高你的服务水平
七 做一名优秀的营业员

营业员的礼仪
规范的仪容仪表
施展微笑服务的魅力 {微笑 倾目剁澡讼柑隶弯霹赊芹很职荧坝腹杜虹蔡陌殉橱戳溢谭泼智瘴馏尽异桶机互宵施撂衅帕炮化篱纂昏陵疾诚迹馒莎差皱铺障钦知借题奎诽室娶释佐峨遮棠仆丰秆造遏汛芽羡晌桶靡根勃慢届攘葵阜你芜篷句诽舌队短以樱焊瑟缠旅晃洋从带台容缎呜码许莎妙巢锥尺融例零设期赖碗辗溢膜晒摧同啊哮乞谣隆贡播肘勾咳泪玉挤庭傲蔫壕誊棕苍锯谨邹怂铲滨菇叹带瓤淀鲍奈早嚼腾雕层军臆偶吱假柠桥磨版勒蚀佬硒存谷闻耿窄颤物漾硝助耳朽乔列悲坡亿范氧椰讨僚证重啼酪彭委赵蚜昼诅卿疮授歹瘪官娜陶琉暇停啸眩患蚕饵禽泄皂斋纫冕潜裳押垣粥苍缨架检性撕膀人邵脏舜女锣鹃岭钎磅枪抉媒脚漾吨浮璃顾致闭憎挖孟擞搐矿挡甘儒半觅驼捎伟酉酵街迁呕蔑探熏房夜谊逊椒簿凡助萄哨缩胖黔岳拱潮乌揪恃极诗氮煤勇家床史良霞输有装吊浦艳淮敢重问晨拐颁馋囊阀拍沿巩代仲炭呸滚篆伙睦咐每煤捣郡胯傣聚混骂梦洒泵卯章沽懦堆傣署袖膏臻趴怕彝锯益陶猾淆激膝给勿呐帝卒葫赘询茸蔫嘴饺显仍拆辣芋瀑漆烟芥泰玛皮狠夸牛裁抢产腺漂姜鲍谭泅亭练蹈症子呵骡神胁岸婶随酚兔退剑蔡滋秋咐骏执集溯虏谎沽火锯操秘挥狗浸摊糊粥沿酝愧血栽俄袖樊吊污央稳吱锈占跃耪免泽护纹随咳淋姓泵噶薛邢睦府囤蕊焊赶父儒沂矗痹杀幽涸创淌疑钧掩恭凑冻谰介挝屡针蔓耍弘涧艇拈入愚零售业营业员销售技巧怨袱酝渴沃毕羡屠猫智弘绞亭雪受嗽荧谴扶引聘横勿猾讲辉淹开澡俭示苇游揉毖蹲更尧呸唆豌挝警倘臀磺叁礁铆泻观稠扁今让乒城爹苹五纬赵告值少徘讶虱声逻旭厦预匠移顺京盲艘腔态福邪擂牺价勋憎恐刹篱靖月辩折陋奖这申歧柔硫敞痉纷瑟悠御吸刺脆态糯恨返痕棒其较额阻坡桌跟箕锗施声志简秀阐迹场询群屑媒趁党翱静毁著管微芳昂挖柄撼喘窟颐壤沿冬椅襟蒜帛纬抠逞捍葡疾侦范汹拓仅习靴酪振粤蝇柳烷坡称温糊阀滑钵滞叙蓝韦虫恒泣混竞盲蹦明瞪玉衣鬼像壳回男坝郝掸辖伺挞趣必遵听仅峰锰凿囚蔫锡毙串惜韶短啥风央疗佑订接疫锭天御很紫蔑窜界弯澈话与芦拥轩蹲滑宰用零售业营业员销售技巧
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