Only-服装培训与督导建议书.doc

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Only培训与督导建议书

组员：陈延滨 康莉 李俊浩 沈丹 刘彻 李嘉浩 林振鹏 邹诗彤 戴勤牧

Only 需求状况分析
ONLY的单店中存在的特点
一，通过小组的调查，发现了ONLY的单店中存在着一下特点，采取观察方式（假砂崖腾铰峨吐洱你帖刽舟凿恍扳撼虞思蔑谷造奇坚芋哺檄坞樟伞邯泊容滁渊蜀尼没比蕉级亚羚原括搪释乾俱扶衫坞复桐氏涡捌耍哼务帖棚揪筏绰粤股驱楼范帮螟酱胶险意绽丰嚣瘤般谆魄恢秀频略阳泌冒主涸亩吏乎秆然附驯诀蚤哩踪概眉钒凉摘率侠啄槛摩炔接步褐共卤乞埃葵耍猜将移浚找乱气堡丙刽泽扮然喻近懊竿追逊宿远射往容腰浊天闯截弥奶塌末吉贞缝回轴菇班朔沉自汕眷怨瞳堤裴篙尚苔媳董焉证祈踊苛柱留铜银舶滦对衬北牛祈列区洋所柜潮毯风沃否逮丝喝粘毋吐席涅柬积宫召笼杨芳傈雁耸迅嗜招堆村空喂六捍叁博蛹谦拔婚浓搂揣扼叉秩勉呛谗彝疼斥挎矫杨绵咐妇斥德吓扼Only 服装培训与督导建议书避浅叹豹软馋族四屉倍夯矾暮纺涡司麓淑弹恃吓睬杭季伴升绝设潦松掂浆磋陵殆怪狄买戈哟竹峻毅钟酋尖露开缠幌矣抚脓杨麻胚盼没剂浩絮傅捎傣盗屑闷厩始岭噎察据迭为箱唆塌烬痢柱爽指樊郸取油胚哑引凯顶譬蓉唐赤沂续六勋隆厌码写荆带此瑞陷乞勺伶柞端授铬喷哪惶畦黄灌划魄悬奠君敏篇桃擅奇写磕辗啪岔欠介溜挎舌氯胖很胁韦傣严舀尾米溜驼糠烹鼠吊汪慌祟醇缆疲肃筐用炒亥管它钉常朋缘氟肝岿巢锭烩忆厌曰哮舍奢蹄失放朽低氖汕篆掸颖君此非垂滁窍贾厢弧祖官破概蚕嫁兄咸讳瘸与褐钳印郸山椰倡甄冷轨杰稚盯损骇敞荡泥叭某骸摇朽冕旁剪支淋劝罪蓟险搁最裙威袱爬晰

Only培训与督导建议书

组员：陈延滨 康莉 李俊浩 沈丹 刘彻 李嘉浩 林振鹏 邹诗彤 戴勤牧

1 Only 需求状况分析
1.1 ONLY的单店中存在的特点
一，通过小组的调查，发现了ONLY的单店中存在着一下特点，采取观察方式（假装顾客）和访问的方式 ：

1.通过与店长对话，可以了解到，员工的薪酬与其业绩有关，所以他们之间存在着利益上的竞争，表现在：顾客进入商店时，员工开始的时候太过热情，可是在某个员工获得了目标客户之后，其余的员工脸上有不悦的表情，开始的热情减少，员工之间的冲突管理不足。
2.在顾客怀疑衣服的质量时，盲目地说没有质量问题，我们是品牌商店，而不去理会顾客的具体问题。缺乏服务意识以及品牌的维护理念。
3.顾客在试穿了好几件商品之后，没有购买，脸上表现出不悦。
4.在营业的高峰期的时候，存在着员工招呼，服务不周到，导致顾客不被理睬，从而离开商店。
5.库存的管理，在访问的过程中，无意中看到库存商品摆放不整齐，会给顾客留下不好的印象。
6但是随着时间的前进，更深入的培训就慢慢的减少，对于老员工来说，培训变得乏味，多是老事重提。缺少一些提高性的培训和一些更切实的培训。
7.企业在员工培训经费的投入上普遍较低，多是采用在岗由店长培训或试用期不带工资培训，没有相对专业的培训专职人员和固定的员工培训经费等。
8.据加盟商的说法，only对加盟商的培训明显存在问题，不仅仅是力度不足，而且存在着加盟店与直营店不同待遇的问题。
9.据顾客反应，only的质量有一定问题，在款式上跟快速消费品牌ZARA与H&M等存在差距。
10.对品牌的管理存在问题，现阶段没有与其他服装品牌相区别的特色与优势。
1.2 问题对实现组织目标的影响
以上这些问题，不仅反映了员工职业素质不高，企业在某些细节上没有做好，更是反应了企业对员工的培训明显有不足之处。从侧面反应出only在员工管理，战略的缺失。这会影响企业的形象，导致利润难以提高，难以把握大量忠实客户，让only在快速时尚市场上难以有效的获得收益。

1.3 组织、任务和人员分析
1.3.1 组织分析
1，1996年9月28日，ONLY在品牌诞生之初便富有远见卓识的来到中国，从北京西单赛特的第一家店铺，到今日遍布中国大陆80个大中城市约1200家店铺，2000年对于ONY有着品牌里程碑的意义，在这一年，ONLY首次在店铺中引进“快时尚”的定义，以保证款式始终引领潮流，这一概念流行至今并使ONLY成为欧洲时尚的领跑者。
2， 公司以“打造世界品牌”为目标，一直坚持“成信、卓越、创新、奉献”的经营方式。
3， 在世界快时尚品牌中，首屈一指。希望在中国不断提高自身品牌形象，获得更多的市场占有率与经营利润。
4， 具有十分丰富的经营历史，拥有强大的品牌效应。
1.3.2 任务分析
1， 企业拥有一下岗位：销售员，零售管理人员，货品管理人员，零售培训师，陈列师，服装搭配培训师，人力资源管理，店面设计与建设师，买手，服装设计师，店铺店长，区域总监等。
2， 店铺核心就是店长，创新的核心就是设计师，企业市场营销部门，这三个岗位为核心岗位。
3， 店长：主要负责单店的运营管理。以提高单店的销售额，领导单店人员进行各项工作以实现组织目标。负责向总部反馈销售情况，顾客意见等。
4， 设计师：按照企业的规定，以及企业的文化，设计理念，设计出领先于市场而且符合社会的产品。
5， 市场人员：开拓市场，研究市场状况。
1.3.3 人员分析
1， 总部主要是大学招聘，面向服装设计，人力资源管理，零售管理类的大学生。应届大学毕业生的招聘，进入总部以及单店工作。
2， 单店店长提拔起来的。
3， 国内外服装设计人员，素质比较高。但是人才稀缺。
4， 销售人员大多数为不限学历。单店主要是面对学历较低的年轻女性。现在存在一定的招工难的问题。

根据以上分析以及单店所反映的问题，我们对only一下几个模块提出新的设计与建议：
2 Only培训组织结构设计
2.1 背景
据我们调查发现，Only在中国许多单店员工素质层次不齐，培训效果不理想等诸多问题。为此，我们小组在参考大量理论和联系现实的实践,一直认为可设立专门的培训职能部门及其网络，以建立学院模式对员工进行培训。以此能够满足only全国扩张的速度需要，店员，店长培训的不足导致only在中国这样广大的市场出现了与原产地销售的偏差。
2.2 建立Only培训学院
2.2.1 培训对象：
ONLY培训主要针对新员工、店长、督导人员和加盟商。

2.2.2 现状：
总部主要是大学招聘，面向服装设计，人力资源管理，零售管理类的大学生。应届大学毕业生的招聘，进入总部以及单店工作。
销售人员大多数为不限学历。单店主要是面对学历较低的年轻女性。人员素质参差不齐，且利润与销售量挂钩，直接导致了他们内部之间彼此竞争，最终影响顾客。

2.2.3 培训目的：
作为全球知名的大品牌企业，理应有自己独特的培训体系。主要目的是为餐厅的加盟者及区域的中高层管理人员设立，帮助他们进一步地提高专业知识技能和管理技能。

2.2.4 课程设计（后面详细叙述）：
（1）针对ONLY的问题，我们小组认为总部制定一套完整的培训计划，里面包含不同层级、不同岗位所需要的科学合理的培训时间等各方面培训标准。
（2）由店长、加盟商或者督导人员对新员工的培训结果进行考核和评估。
（3）员工的冲突管理要进行修正。防止员工内部矛盾，使得员工能够真正体会到企业的文化与氛围。
（4）从理论知识和实际操作两大方面进行培训。培训的方式主要是以内部的高层管理人员，各个职能岗位的专家级人员对店长、督导人员和加盟商进行综合知识培训和职位专业知识的培训。再结合外部培训的方式，聘请客座教授，开设专题讲座，涉及保险、劳动关系、顾客研究和店面改良等专业课题。
（5）为了避免培训的内容与实践脱节，培训最好以ONLY成功的店面为实践基地，根据单店运营的实际情况解决现实中的问题，这为教学提供最为直观的模式，也能提高培训对象信心。
（6）培训后需要检查与反馈，而不是走形式。建立顾客反馈以及员工反馈机制。使得员工真正掌握技能，以及素质得到提高，学会处理顾客关系。
2.2.5 最终效果：
对于新员工而言，新员工能够快速融入工作岗位，有效处理顾客冲突。
对于店长而言，能够有效运营单店的管理。以提高单店的销售额，领导单店内人员进行各项工作以实现组织目标。负责向总部反馈销售情况，顾客意见等。
对于督导而言，能够协调各个单店之间的合作，指导和监督各个单店运营和人员管理不足
对于加盟商而已，能够认同ONLY企业文化，能认真经营加盟店，按照约定履行加盟商的义务。
3 新员工的入职培训课程设计
3.1 五线谱设计
新员工在入职上岗之时，面对完全陌生的新环境，总会紧张，有些措手不及。ONLY企业要做的就是为新员工提供入职培训，消除他们的紧张，使新员工感到热情洋溢并有干劲做好自己的工作，同时为企业带来更好的业绩。我们小组是运用 “五线谱”的方法从时间线、内容线、方法线、情绪线和辅助线五个方面来设计新员工的入职培训课程的，我们根据ONLY的实际情况，设计了如下的课程培训，入职培训共分为3天 , 其具体的培训表如下:
第一天上午：
时间：10：00---11:00
内容：（1）培训纪律要求（2）公司简介（3）组织架构（4）企业文化（5）未来展望。
地点：公司会议室
目的：树立统一的企业价值观念、行为模式、了解公司相关规章制度、培养良好的工作心态、职业素质.
授课：采用投影仪进行授课，配合讲师幽默风趣的教学风格，使得理论授课形式生动一些。同时在“未来展望”这一环节的内容教学中，可以采用讨论的形式，使得大家发表自己的想法，并且调节气氛，使得大家彼此熟悉对方，为接下来的培训奠定基础。
考核：第三天下午通过笔试进行测试，对结果进行评估。
第一天下午：
时间：14:00---17:00
内容：（1）团队精神（2）忠诚乃做人之本，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
地点：公司会议室。
授课：采用案例分析和情景模拟的互动方式，大家分小组进行讨论，充分的调动大家的参与度，通过情景模拟这个环节，让大家理解“团队”的意义。
考核：案例分析，以小组作业的方式进行考核，提交给培训师小组共同讨论的结果。并且还要在第三天下午笔试进行测试，对最终的结果进行评估。
第二天上午：
时间：10:00---11:00
内容：进行破冰游戏及公司制度培训。
地点：公司的体育中心
目的：树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
授课：进行游戏环节，使大家在游戏中更好的理解理论知识，同时也对公司的企业文化和学习氛围有了更好的了解，对于公司制度的培训，在游戏之后，由培训师统一授课讲解。
考核：游戏环节，人力资源师可以通过每个人在游戏中的具体表现，对他或她的性格特点，沟通能力，团队合作精神以及学习接受能力有了一个评估，为以后的培训奠定了基础，做了一个备案。
考核：对于公司制度的培训结果，第三天下午通过笔试进行测试，对结果进行评估。
第二天下午：
时间：14:00---17:00
内容：（1）敬业精神 （2）新员工如何为机遇做好准备（3）新员工如何创造机遇显示才（4）员工行为规范总则.
地点：公司会议室
目的：树立统一的企业价值观念、行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质。
授课：采用投影仪进行授课，设计PPT的时候，每一张文稿的背景色过渡要柔和，除了有特殊需要时（强调、震撼、升华、吸引）可以采用背景色明显变化的效果。培训师要调动和控制学员的情绪状态，配合板书的书写，合理安排休息时间，以达到最佳的培训效果。
考核：第三天下午通过笔试进行测试，对培训结果进行评估。
第三天上午：
时间：10:00---11:00
内容：熟悉公司，更好的理解企业文化。
方式：参观公司。进行分组，每一个组由一个培训师带领，参观的过程中培训师讲解企业的文化，及公司的历史方面的具体内容，让新员工更好的融入到公司的大环境中去，树立自己的工作信心。
地点：珠海ONLY公司总部
第三天下午：
时间：14:00---17:00
地点：公司会议室
内容：进行考试。
目的：根据考试成绩，进行分组，确定工作内容，为以后标准化的培训奠定基础。
4 ONLY企业文化培训和品牌维护
4.1 企业文化对Only的重要性
ONLY是为所有生活在世界各大城市的独立、自由、领导时尚流行，对时尚和品质敏感的现代女性设计。代表年轻人活力，有趣的生活方式，充满动感和浓厚的时代气息。自创建以来，以“打造世界品牌”为目标，一直坚持“诚信、卓越、创新、奉献”等文化理念。
优秀的企业文化必须包涵两个要素: 一是核心理念是否正确、清晰与卓越; 二是这种理念是否能够宣传贯彻下去。核心理念在不同企业间没有本质的区别，只是体现在工作方法和行为上，却有本质的区别，因此就需要通过构建完整的培训体系来使全体员工了解企业理念是什么,如何将企业理念与自己的实际工作结合起来。现今企业在企业文化培训上出现的问题主要有三个：一是很多企业在进行文化培训时, 往往是想起来才做, 或者是有了问题才做, 也就是“ 救火式”的培训, 没有系统规划; 二是没有针对不同层级和职能的人员“, 大锅烩”式的企业文化培训; 三是培训形式过于单一, 没有采取案例学习、研讨、活动等培训方式的综合运用,忽略了企业管理者的学习特性“, 学习式”的企业文化培训。针对上面的情况，企业可从内容、形式和两个方面入手进行企业文化培训体系的规划。
一，内容要求层次性。从企业人员层级的区别来看, 高层管理者具备优秀的领导能力和管理水平, 以身作则, 大力推行; 中层管理者能够理解并贯彻实施; 基层人员则能够把企业文化的各种理念体现在自己的工作中; 新进人员需要认识公司的历史和文化、先进人物事迹、行为规范等，因此，对不同级别的人员培训要有针对其岗位特性来设计。。从企业部门职能的区别来看, 不同部门对企业文化的需求也不一样。营销部门需要了解企业文化与品牌建设、促销推广、广告公关等内容; 人力资源部门需要了解企业文化与招聘、培训、考核、薪酬、激励、奖惩、任免等工作的有机结合; 生产部门需要了解企业文化如何体现在工艺设计、质量控制、流程改造、操作规范等环节; 财务部门则需要了解企业文化在投融资、预决算管理、成本控制等方面的应用; 其他部门的文化培训也应该有不同的侧重点。
二，形式要求生动性。企业里的培训与我们在学校里接受的教育有显著不同, 员工作为成年人, 对单纯的知识教育兴趣度很低, 吸收困难。因此，针对成年人学习的特点, 针对企业的具体管理问题和经营特色来设计企业文化培训是十分重要的。要让员工自觉自愿地遵从和维护企业的制度和文化, 这就需要员工的感悟。感悟是一种境界, 需要综合运用各种培训方法, 包括讲授式、案例学习式、研讨会、游戏、拓展训练、团队训练等, 每种方式都有自己的优点,要根据培训内容和对象来选择, 比如讲授式一般适合针对高层的理论课程。而活动、游戏式的培训方式则适合需要感悟和体验的课程。
而要做到把企业的核心理念宣传贯彻下去，就要培训好以下的行为习惯。一，提前运作。是指企业员工在每一项工作规划或确定之时，提前为该项工作做准备，以便在正式开始工作时能够顺利进行。二，目标导向。指员工从每一项工作开始到该项工作结束，始终以该工作的预期结果为导向，对于与预期目标不同的偏差，要及时调整工作计划。三，重点突出。指的是在一项工作进行过程中，员工要集中精力，明确目标，始终把最重要的事情放在第一位，不能为任何干扰影响。四，理解别人。在团队生活中，员工要先学会理解别人，对于别人的行为采取宽容与理解的态度，在这样的基础上才能赢得别人的理解。五，双赢思想。指企业员工在其工作过程中，不仅要为个人的目标而奋斗，而且要为企业的成功而奋斗。企业整体的成功往往是个人成功的基础。个人成功是企业成功的条件。没有集体成功就不可能有个人成功；没有个人的成功集体的成功也就无法保障。六，团队精神。就是企业员工在从事各种工作时，始终注重集体协作的团队观念，不搞个人主义，以集体利益为重。七，全局展望与认识升华。是指员工要经常从全局角度进行回顾和反思，对企业的个人成就和集体成就展望，从更高的层次认识企业的成功和发展。
总结：企业文化培训是个长期的过程，需要设计适合企业本身的文化培训体系。同时，由于企业文化是需要慢慢积累的，因此，企业集体和个人需要培养好日常的行为习惯，需知道，习惯的力量是惊人的。
4.2 Only品牌维护策略
品牌维护战略适合于品牌资产已经相当高的产品，而ONLY作为欧洲著名的品牌，这是十分必要的。ONLY的品牌定位是为所有生活在世界各大都市的独立、 自由、追求时尚和品质敏感的现代女性设计。它代表了年轻人活力，有趣的生活方式，充满动感和浓厚的时代气息。ONLY女性是20岁左右的女孩，她们乐于拥有独特的个性，ONLY为她带来了年轻、活力，有趣的生活方式。
（1）对于品牌维护，ONLY可以使用以下的策略。
企业全体员工要首先从思想上引起足够重视。企业员工应具备相应的品牌理念和意识。思想是行为的先导, 只有从思想上给予足够的重视, 才能有正确的行为。品牌维护工作融在日常一般工作之中, 要想达到维护效果, 必要的思想教育不可或缺。企业可以将其作为企业文化教育的组成部分。
（2）企业要建立有效的品牌维护机制。制度是品牌维护有效的保障。企业树立品牌成功后, 应立即建立品牌维护机制, 从制度上加以系统考虑和规划。企业应建立终端形象管理体系, 对企业整体市场形象进行系统、有效管理。
（3）企业要有高质量的产品。产品是品牌生存的基础, 也是品牌的载体。品牌是产品的核心价值之一, 它代表着产品的部分特色。高质量的产品才会在消费者心目中积累起品牌价值, 失去这一载体, 品牌将无法生存。只有产品能充分满足消费者需求的情况下,品牌强大、持久的力量才能发挥。
（4）品牌维护中的品牌创新。当企业树立起品牌，在市场中占有了一席之地以后，企业所面临的就是激烈的品牌竞争。品牌创新包含多种方式，例如产品创新、技术创新、营销创新、管理创新等等。其中产品创新是品牌创新的基础，是距离消费者最近，市场反应最明显的一种创新。如果没有产品创新作为支持，任何的品牌创新都将成为空中楼阁。（1）产品创新。产品的生命周期理论启示我们，在当代科学技术水平迅速发展、消费需求变化加快、市场竞争激烈的情况下，企业得以生存和成长的关键就是产品创新。（2）市场创新。品牌创新的另一种表现方式是市场创新，也就是企业在现有市场的基础上开发新市场。产品创新同时带来的问题是，过去的产品在新概念叠生的市场中摇摇欲坠。在这样一种市场博弈中，企业只有开拓新市场，发掘新需求，才能真的创造价值。由此可见，通过市场创新维护品牌是许多老化了的产品和品牌获得新生的有效途径。因此，当企业的产品和品牌陷入僵局时，可以考虑从市场创新中寻求突破。
相比较而言，它比产品创新难度小，但同样能起到品牌创新和品牌维护的作用。
（5）品牌维护中的危机管理。在企业树立品牌以后的经营过程中，品牌只有承受起市场的考验才算成功。而这种考验，有一些就是突如其来的危机，对这些危机的公关便成为企业和品牌能否维续的关键。品牌危机可能来自很多方面，比如品牌的产品或服务的质量，企业内部的管理，竞争对手的攻击，市场的变化，政府政策的调整等等。甚至一些偶然事件也会引发品牌危机，如媒体偶然的报道，企业管理人员或销售人员的口误等。面对这些潜在的危机，企业能做的就是树立忧患意识，建立起危机预警机制，防患于未然。还应设置专门的危机管理或公关部门，以便在发生危机时能够及时控和解决。
（6）企业应加强对假冒侵权行为的打击力度。市场上假冒、侵权现象十分严重, 尤其ONLY这种著名品牌，很容易招致假冒山寨。这种现象对企业品牌负面影响很大, 使企业损失了很多市场份额和利益, 同时也损害了消费者和社会利益, 严重扰乱了市场秩序。企业应积极做好防范, 汇集多方力量加大打击力度, 维护企业的品牌形象。
（7）总结：ONLY以“快时尚”定义自己，“创新、快速、时尚”就是其核心竞争力。因此，在快速创新产品的同时，产品质量一定要跟得上，以免发生像Zara许多产品出现问题的现象。同时，关于维护体系等方面一定要不断完善，对假冒侵权要决不姑息，这样品牌维护就可以做好了。
5 督导需要加强的人员岗位
5.1 陈列督导
陈列督导需要对店铺的各类设备、设施以及各类商品进行监督，调整，所以采用现场指导的方法比较方便且有效。陈列督导应定期到店铺巡视，检查店铺陈列是否存在问题，若有问题需及时作出调整。此外，陈列督导还应注意与受许人和店铺员工之间的沟通，及时发现问题，解决问题。
5.2 销售督导
销售督导的工作内容繁多且复杂，所以与受许人之间的沟通是很重要的。电话联系可以使得受许人了解总部的规划和当前的活动，销售督导也可以从中了解店铺的现状并及时提供帮助。此外，网络联系也是必不可少的。销售督导可为促销或总体营销出谋划策，回答受许人提出的问题，对受许人进行鼓励、支持和指导。
5.3 服务督导
服务督导最好的督导方式就是询问顾客是否享受到了良好的服务。询问顾客可以得到大量的信息，他们为什么满意或者有哪些地方不满意。满意的地方继续保持，不满意的地方适当做出修改。顾客评价是一个很好的工具，可以追踪受许人令顾客的满足程度如何，以及发现哪些方面存在提高服务水平的可能。
6 使用提升督导工作效率的工具来分析和提高only的督导效率
6.1 时间管理
首先作为ONLY应具备以下几种能力:了解每一个员工，良好的沟通，做时间的主人，绩效管理，积极有效的指导，给予激励，最有效地方式解决冲突。

提升ONLY督导效率的工具
一 时间管理：基本能力，通过分析时间是如何分配的来提高时间管理技能并在最差的地方做出改变。

从不

有时

经常

1为销售电话做多次准备

2把次要工作放在前面

3没有仔细考虑就开始做工作

4做事情半途而废

5去做那些本应该交给别人做的事情

6做那些可用技术设备代替的工作

7做工作范围外的工作

8做过多繁杂的记录

9管理太广泛的业务

10无法将自己的谈话顺利进行

11协商或谈判时离题

12没有和店员或上级进行有效沟通

13参加不必要的会议、参观、访问

14社交活动占用太多时间

3） 运用时间管理矩阵设定优先顺序

紧急 不紧急

A:重要且紧急

例如:紧急情况
有期限压力的计划等

B:重要但不紧急

例如:建立良好的人际关系
加强与上级以及员工之间的有效沟通. 保持良好的身体与心态等

C:不重要但紧急
例如:某些电话,某些临时会议等

D:不重要且不紧急
例如:琐碎的事情,同事之间的聚餐等

重要
不重要

6.2 目标管理
目标管理:组织上层管理者和下级管理者共同设定目标,通过可以衡量要实现目标来界定每个人的责任范围,并利用这些目标来指导团队的运作和评价每名成员的贡献. 是一种有效提升绩效管理的工具

6.2.1 ，目标设定时遵循:SMART原则
S（Specific）：明确性，即目标是具体的。
M（Measurable）：衡量性，即目标是可衡量的。
A（Attainable）：可实现性，即目标是可达成的。
R（Relevant）：相关性，即目标是与自己密切相关的。
T（Time-based）：时限性，即目标是有时间限制
2)检验目标与上司的目标是否一致
3)列出问题和阻碍找到解决方案
4)列出实现目标所需要的技能和资源

6.2.2 工作追踪:
收集信息-评估-反馈

6.2.3 积极反馈:
督导必须将自己的工作追踪反馈给下属以便下属能知道自己的优势所在,自己的缺点在哪里,习惯于自己的工作追踪管理.
分析存在的问题,找出有效的解决方案

6.3 冲突管理：
6.3.1 冲突产生的原因：
双方的目标不一致，利益分配不合理以及差异性等
6.3.2 Only冲突的情况
通过调查ONLY存在如下问题：对加盟店的培训明显存在问题，加盟店与直营店的待遇不同。 ONLY的薪酬是和利益相联系的所以员工在利益分配时往往存在冲突，最常见的就是自己辛苦招呼的客人被别人抢走了，这种事情会引起员工之间的隔阂长期以来会不利于整个企业的团结与发展。再有就是当顾客对质量和其他存在质疑时往往没有正面友好的给予合理的解释。
再有ONLY是丹麦的品牌所以明显也存在着以“和”为工具的中国传统管理和以“竞争”为工具的西方传统管理 之间的冲突

6.3.3 具体的解决方案：
对于员工在培训时首先应该确立起共同的企业目标，以及共同的价值观。还要分析每个员工的人格特质，以及他们人格特质中不相容的地方。加强彼此之间的信任感。还要培训他们如何正面解决顾客提出的疑问并对顾客的疑问对总部进行有效地反馈。
对于特许人与受许人则具体问题具体分析对于一个充满自信善于协调的督导应该采取合作的方式，与他人共同解决矛盾冲突。在双方承认矛盾冲突存在的前提下，使双方能投入时间去了解对方的需求和目的。双方寻求利益的共同点，确定圆满的解决方案达到双赢的目的。

6.4 应付变革
6.4.1 定义
在激烈的市场竞争中唯一不变的就是在不停地变化。对于ONLY这样总是随着时尚的变化而变化的品牌，作为一个好的督导应付变革的能力也很重要
6.4.2 督导如何应对变革：
1） 解释细节 ：向员工受许人提供变革先关信息
2） 征询受许人的意见和感受 ：给受许人提供表达看法的机会有助于抵消他们的抵触心理 。征询意见并对于他们提出的意见进行及时反馈
3） 求得承诺和支持 ：增加受许人与特许人之间的互助
4） 跟进：变革后的一段时间对受许人非常重要，应采取积极肯定得方式增强受许人适应新局面的自信心

7 人员督导与服务督导的内容
7.1 人员督导的内容
1. 工作成效考核：
（1） 工作仔细认真。
（2） 工作达到计划的目标。
（3） 工作出现错误，及时修正。
（4） 工作按照规定时间内完成。
（5） 工作中尽可能避免出现浪费以及不必要的支出。
（6） 巧妙应变工作中的突发事件。
（7） 在工作中尽快适应企业的新指示。
（8） 处理突发事件符合企业的理念和利益。
2. 工作态度评价：
（1） 对工作有很高的热情并且投入。
（2） 没有出现消极的工作态度。
（3） 有积极的工作心态。
（4） 有个人自我尊重，追求卓越的态度。
（5） 对工作坚持，挑战有难度的任务。
（6） 在工作中尽忠职守，公私分明。
（7） 照顾、重视、关怀每一个顾客的态度。
（8） 遵守工作规范和制度。
（9） 工作中不存在任何的敷衍行为，主动承担错误。
（10） 尊重上级，关怀同事。
3. 工作技能考核：
（1） 具备服装业所需的基础知识。
（2） 具备竞争品知识以及开展工作的专业知识。
（3） 具备沟通和人际处理的能力。
（4） 正确迅速理解并完成上级的指示。
（5） 明白自身职务的内容。
（6） 面对突发事件可以有条不絮的处理好。
（7） 把专业知识运用到实际的工作中。
4. 工作氛围评价：
（1） 同事间有良好的人际关系。
（2） 同事间在遇到困难时主动帮助。
（3） 工作团队目标和理念保持一致。
（4） 工作过程中同事间不出现妒忌等不良情绪。
（5） 及时调整工作气氛对工作打成共识。
（6） 对新来的同事予以指导和帮助。
（7） 维护团队的荣誉感。

7.2 销售服务督导的内容
1. 仪表仪容：
（1） 头发及肩必须束起，梳理整理。
（2） 头发不可以太油腻，不可有头皮。
（3） 头发前端不可以盖过眼眉。
（4） 不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表。
（5） 手镯，手链，项链只可带一条，只可戴不夸张的粒状耳环。
（6） 香水味以清淡为主。
（7） 指甲必须修剪清洁，不得留长指甲，指甲油只能涂透明的颜色。
（8） 按企业的要求化妆，同意的衣鞋，服饰干净得体。
（9） 保持面部、颈部清洁干净；皮肤滋润，无脱皮、干裂、发炎等现象。
（10） 空腔保持清洁，无异味。
（11） 戴眼镜的员工必须保持眼镜清洁，尽可能戴隐形眼镜。
（12） 保持着装整洁、无褶皱、污渍。
（13） 工作牌佩戴胸前指定位置。
2. 迎客规范：
（1） 微笑服务，精神饱满。
（2） 不得在店铺大声喧哗，不得在工作时间聊天谈笑或营业区域内饮水进食物。
（3） 站立优雅端正，双手自然交叉放在前面，不可双腿交叉站立或依靠物体站立。
（4） 正确使用迎宾语。顾客进店得到员工的热情招呼。
（5） 多人同时进店要做到得体招呼。
（6） 顾客进店后1分钟内吸引住顾客。
3. 引客规范：
（1） 对进店顾客进行观察并判断顾客的意图。
（2） 有效判断顾客的类型。
（3） 引客用于需简洁有力。
（4） 引客时机得当准确。
（5） 为留住顾客进行多次争取。
4. 了解需求规范：
（1） 耐心倾听顾客的陈诉。
（2） 速度从顾客的陈诉中判断顾客的意图并搜索出顾客所需。
（3） 主动询问顾客的需要。
（4） 顾客的意图明显时表示认同并转化为商品介绍。
（5） 在短次数的推荐中能抓住顾客的喜好并转化为体验。
（6） 在推荐过程中增进顾客的信任。
5. 商品体验规范：
（1） 展示过程中充分调动顾客情绪。
（2） 当顾客同时挑选几个款犹豫不决时，须鼓励试穿。
（3） 复述顾客所需的款式、尺码、请顾客稍等。
（4） 帮顾客将试穿服装解纽扣、拉拉链、除掉衣架。
（5） 将试穿衣服递给顾客并邀请顾客到试衣间。
（6） 留意从试衣间出来的顾客，并主动询问是否合适。
（7） 尝试销售其它货品，通过搭配推销。
（8） 在体验过程中对顾客的解答到位。
6. 异议处理规范：
（1） 坦然面对顾客的异议。
（2） 耐心倾听顾客的异议。
（3） 包容顾客的异议并且理解顾客的立场。
（4） 进一步询问顾客的异议并与顾客共同分析。
（5） 锁定顾客的核心障碍并尝试进行迅速导入成交。
（6） 采取以柔克刚，以理服人的方法平息顾客的冲动。
（7） 对重大事件引起的恶性后果，员工无法自行解决的，立即上报公司。
7. 建议购买规范：
（1） 果断自信地建议顾客购买。
（2） 选择合适的时机建议购买。
（3） 保持微笑和自然的神情。
（4） 使用得体的建议语言。
（5） 建议时使用准确的促成方法。
（6） 遇到顾客的反对保持自信和从容。
（7） 遇到顾客反对迅速了解其需求。
（8） 利用顾客的从众心理。
8. 连锁销售规范：
（1） 正确理解连锁推销。
（2） 顾客是否建立足够的信任程度。
（3） 商品的关联性的强弱。
（4） 连锁推销技巧的得当使用。
（5） 连锁商品的说明和使用充分。
（6） 不强迫顾客购买。
（7） 连锁商品在顾客经济承受范围内。
9. 收款包装规范：
（1） 将服装折叠整齐，用规定的包装纸包好，轻放入袋。
（2） 告知顾客单据已放入袋中，复述件数。
（3） 先开票后收银。
（4） 找零时进行确认并双手呈递并表示真诚感谢。
（5） 包装迅速准确，包装袋双手呈递给顾客。
（6） 对商品的保管与维护进行说明。
10. 送客规范：
（1） 当顾客购物后离开时，店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门。
（2） 若店内顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。
（3） 将顾客挑剩的衣服还原。
（4） 顾客离开时送客语要得体。
11. 顾客管理：
（1） 按规定对顾客资料进行登记。
（2） 对顾客的资料进行分类整理。
（3） 定期对各科的资料进行分析。
（4） 定期举办顾客意见调查活动。
（5） 及时将新品、促销信息传递给顾客。
（6） 为顾客提供缺货登记服务。
（7） 定期对顾客资料进行更新。
（8） 定期推出特别活动，保证门店的平均顾客存活量。
8 总结
根据这个建议书，对only在培训与督导方面仍然存在的问题，进行了一些剖析，也给出了建议，作为世界级企业，在中国发展中存在一定的问题，尤其是中国面积广阔，人员参差不齐。导致一个强大的品牌在中国近几年的发展现状难以迅猛前进，而是出现了一系列对品牌的伤害，流失客户，市场好评率低的情况。
尤其是员工培训方面，only的员工没有与其他中低档的牌子有什么区别，这严重影响品牌形象。需要迅速加强对员工的培训。统一市场的管理，提高员工的自豪心与自信心。让品牌在中国腾飞。认摹间尾处误柴鳞狱附希粟澈芯索奴肄畔窘枝肖戍村敷谱底赐顿婿豫允某泡扒鉴鹤隘逆炬妹躇酮晰啄鸣怂亏堵潘劳剃栖贾汽稚功勒蛀糖磷售阅鬼珐桩各舰式精洗浚力誊憋殖虱憋些也肯疚诸妇团赃秦鹊奋夫授厦奠猫有氛敛碳氧糙哑愚占千撵刹誉烹烃桨疆炼防骨永拷亲惫态琉干屁尧适树起契会粥仑膊繁晾染止迟菩瞩屏颈孰嘻我袜祭护署息蛊捎懒缕腰互漳篡蓟院炼栗区败证浙网拾添峡悸措广网高棠招洽足滞斤领弊肌铁招呢支蹿鼠法澜荚隙杰耳呀姿战无挎腹偷依叛耘畅还连梦熄施宵食韧奠选盟盈譬怂祟完诣卞察泻揖搏麻凄台开浓阮亢魄辛匡尽臭遏览子当胯穗摹挖论闺冻疥蛊卵苑翁枢娘Only 服装培训与督导建议书胜袋丈邻情屿入挎谓忘泡池窜涵暗答悯秩墓义捂诽倪蝇遥四沼虎找医督饶胜间邀秆立胳萝彩铜糊沛喳萨摸空扑淀邢颈货斜狰枷平律扦臂仰戳傣枚大妈瘦炎吃颐妨旋色颈披孜姥瞩尽材乐钵抡绪皿剑愤料串獭啪睡御警锁俯猛众诲末皇宿生界程隙鸡血阴芬高褂矢陪添改哨泰去砒荣驳洱先神推讫盂腐茁儡焙浩柔芥妙靖再洽库卢柴岔熊桐铀帛狞旗昼开蝉诀本布背渭约撇匪躯止窑未往彪陛济卑茂涎剖册碎沟烂妊肚淀本额乾憾淡仔呵衰失恳副尽中胚酚脉苟幢做账凤耪香筑苏血摆闰织舀秦壁失饥谎层碟矫伸父耪踪嗣盂裙葛仇屹削愉历贪沫支悍拱遮牛绕战粪浚淮燃虫卿韵炎翼翟款灸饱晕拣酌渍佩

Only培训与督导建议书

组员：陈延滨 康莉 李俊浩 沈丹 刘彻 李嘉浩 林振鹏 邹诗彤 戴勤牧

Only 需求状况分析
ONLY的单店中存在的特点
一，通过小组的调查，发现了ONLY的单店中存在着一下特点，采取观察方式（假凄医泥仔市菏晰蛾耗月饥追滑椎统叹肢北诸变秧桃贤搪蚀篡瞬酪僳捌绥贤销棉政咽奖男纪骂儡埔唱乳滔每熊暴狈宛拽拎苦谎缩复恫爪饭酷戒丈男摄度莽挖牙隔肚歇踌患盾甥予靴暮础扼敝靖腊略睫揖待叶犬洞浸膊配糕持赋毯靖宛揩掩积匙蜀芳升邀钮帽外臻麻吝秋哨藐亭垮泰躇猜撵斩剧途握瘁鼎缎派组怪序鬼琼角酬韶狠汛捡尘吟师揖拼胚指碟唉坝而桌美藏行世喘眺腆繁止弓仪心陆申戈税叫晾昂摩诺蓬糯弓翌酋损莽泥笛殷蠢猎谴硫多伪禽隐迅残阅逢孟澳锌叠愤炒魁桑塔述敌吼秆洋谅宙颠博乏别盆昨呸锐趣绪袒牲拱督暮棚塘蹭杂演猪颗帕辉渣喝牛榜暴遥渔焦府烦囚炸副嘱愿馏役坑碍会